好一朵美丽的“雪莲花”——记四川省阿坝州质监红旗窗口政务服务标兵罗开美

■文/董 勇 本刊记者 施京京

人物简介

罗开美，1973年生，1994年12月参加工作，先后在四川省阿坝州质量技术监督局办公室、标准化科、代(条)码办公室、州政府政务服务中心质监局窗口工作，多次受到四川省质量技术监督局和阿坝州政府政务服务中心表彰，并于2010年被四川省政府政务服务中心授予“四川省政务服务标兵”称号。

在高原明珠四川省马尔康州府，一年四季都有生动活泼的色彩，每当太阳升起时，都会为它撒满金光，连吹过的风都是温暖的。而在阿坝州政务服务中心，有一位优雅端庄、举止稳重、爱岗敬业的藏族女士，每天都会微笑着向前来办事的客人端上一杯热茶，轻言细语地说道:“欢迎您！”大家都知道，她名叫罗开美，是全省政务服务标兵。工作经验丰富的她，数年如一日，在阿坝质监系统的普通岗位上默默无闻地奉献着青春年华，在红旗窗口为藏区群众科学提供优质服务，兢兢业业、恪尽职守、热情周到、话语温暖，在平凡的岗位上实现着不平凡的人生价值。她的笑容就像她的名字一样美丽。

一个“坏妈妈”

“妈妈，打雷下雨，其他同学都有人接送，你怎么不来接我回家呢？”6岁的儿子哭着问她。“妈妈工作很忙，听话！你慢慢自己走回去。”她时常这样告诉自己的儿子。2007年9月，罗开美被派驻阿坝州政务服务中心质监局窗口工作，她时刻注重自己的言行举止，任劳任怨，树立了阿坝质监窗口的良好形象。年复一年、日复一日，不管刮风下雨，还是飘雪结冰，她会经常早上7点钟就跑到州政务服务中心，晚上12点钟才顶着夜色回家。“我的儿子从6岁开始就自己煮面，地震后一天中午，他自己拍蒜、拍姜，给我煮面，等我回家吃饭，等不回来，自己睡着了。”这位特别坚强的女性每次和别人说起自己的孩子时，都生怕掉落一滴泪珠。

行政审批事项的系列工作，量大无比、纷繁复杂，罗开美却没有任何怨言。雨夜里、雪夜中，她加班加到三更半夜，单位里的年轻小伙子都吃不消。每天第一个精神饱满地赶到单位，第一个打扫公共卫生，第一个整理办公用品……面对难度大、强度高的复杂工作，她从一纸表格的填写，到一个代码数据的复核，都一丝不苟、细心比对，把每一件事做实，使质监窗口数以千计的业务数据准确无误。记得那年冬天，下着鹅毛般大雪，她的丈夫出差，儿子由于年龄小，冻红的小手端不起水锅，就把水锅放在胸口前往上顶，沾满了一身油垢，奶奶看到后偷偷地流泪。聪明伶俐的儿子调皮地说道:“电视上讲，世上只有妈妈好，可是妈妈真‘坏’呀！都是给妈妈煮饭，才不小心弄脏的，哼！”奶奶听到童趣的话语，露出了难言的笑脸。

一件件公事，一条条数据，一茬茬心事，被同事们看在眼里，记在心里。这位朴实无华的女能手忘我工作的精神既感染了周围的同事，也深深打动了前来办事的每个人。

一个“红旗手”

俗话说:“金杯、银杯，不如老百姓的口碑。”罗开美有一颗火热的心，使每个服务对象开心而来、满意而归。“5·12”汶川特大地震，汶、理、茂三县的通讯网络全部中断，为了不影响灾后重建，阿坝州质监局决定将三个县的办证业务，全部拿到州政务服务中心的质监窗口办理。面对巨大的业务工作压力，面对灾后重建新增的大量审批事项，作为窗口唯一经办人的她，没有退缩推辞，也没计个人得失，靠着顽强毅力和充沛精力，牺牲了无数节假日和休息时间，夜以继日地满负荷工作，为服务对象提供第一时间的热情服务，办好了一件又一件审批事项。

一天，阿坝龙鼎铝业建材有限公司来办证时已到午餐时间，来的人十分匆忙，因为公司员工下午就将返汶川办理灾后重建事宜。想到自己应为灾区灾后重建做点力所能及的事，罗开美二话没说就加班办理，来办证的公司员工十分感动，并在评议簿上写道:“你单位的罗开美同志，对办证人员服务尽善尽美，政策水平和业务能力很强，我们十分满意。她是人民的红旗手，是民族地区经济发展、地震灾区灾后重建的希望和保障。”企业动真情，她的眼里充满了喜悦的泪水，心也更加坚定。

想群众之所想，急群众之所急，像冰山上燃烧的雪莲，她把绽放的笑颜留给别人。过春节了，单位已经放假，三年没回家过年的她买好车票，想到要见到66岁的父母、90多岁的奶奶和外婆，心里乐不可支。但刚上车，她就接到阿坝州电信公司的电话，需要办理州公司和12个分公司的代码证，办证材料正在由成都赶送马尔康途中。春节假期很长，如果此时不办理，将难以弥补企业损失——她这样想着，下车返回了办公室，并嘱咐企业员工:“下雪天路况不好，一定要注意安全，我在窗口无论等多久都没关系。”晚上8点钟，材料才送到政务服务中心，她直到大年三十凌晨才办理完。服务对象感慨万分:“罗大姐，太感谢您了！如果您不加班，我们就什么事也办不成了。您的业务能力和服务态度，都值得我们公司的全体员工学习！”

英国著名的道德学家斯迈尔斯有句名言:“一个没有原则和没有意志的人，就像一艘没有舵和罗盘的船一般，他会随着风的变化而随时改变自己的方向。”为了依法行政，在遇到不懂法的服务对象时，她都是耐心讲解，坚持原则。曾经，有一单位的员工前来办理组织机构代码证，用单位自己内部的《方案》作为办证依据。她站起来细致讲解:“应该用县委、县政府‘定编、定员、定岗’三定方案为依据才行，并且机构成立的批文必须是县委、县政府的批文。”这位脾气急躁的员工把手往桌上一拍，高声怒吼道:“我是基层来的，我不懂什么叫三定方案，为啥要不得？你分明是在故意刁难我！”她听后没有生气，而是不厌其烦地作解释:“我必须坚持原则，不能不依法行政，否则，我就要违反《行政许可法》”——她拿出行政审批事项的程序给这位员工看，帮忙找档案、找方案、找批文，凭依据说话，直到这位员工心悦诚服。在地震之后，面对条件差、人手少、业务量大等各种困难，她更看到了企业的办事困难，一个人干三个人的活，不管节假日或生病，一直坚守岗位，坚持原则，坚持服务，从未出现过任何差错。“许多人经常给我打来电话，赞扬小罗服务态度好、服务质量高、服务到位，确实是一位名副其实的红旗手。”州政务服务中心郭大光主任感慨地说。

一个“好榜样”

问渠哪得清如许，为有源头活水来。创新是一个永恒的主题，震后重建发展中，阿坝州政务服务中心采取新举措，变过去的管理模式为现在的服务模式。罗开美不断更新着业务知识，创新工作方法，在灾后恢复重建中推行了“三个零”服务新模式:服务方式的“零距离”——热情服务企业，随时了解企业需求，搜集意见、建议，真正把服务做到服务对象的心坎上，并对属于自己职责范围内的事项，及时准确地予以办理；服务事项的“零积压”——科学简化办事程序，对于手续齐全而又符合要求的，立即予以办理，对于手续不全或不符合有关规定的，一次性清楚地告知办理程序、相关手续、必备资料、如何办理，不以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人，杜绝无故拖延和积压现象发生；服务质量的“零差错”——通过规范工作流程，严肃工作纪律，规范性受理、办理行政审批服务和相关公共服务事项，确保工作差错率为零，实现零投诉。在创先争优活动中，她明白，履职尽责是根本要求、是底线。她把工作当事业、把岗位当舞台，带着感情，带着激情，用心把工作做好，用力把安排的任务完成好，对全州12个代码办证点、13县政务服务中心，指导工作的新模式，传授工作的新经验，成为大家学习的榜样。

2010年8月，罗开美脚部受伤，痛得鞋子都穿不进去，此时恰遇组织机构代码证年检和换证的高峰期，前来窗口办事的许多企业排队等候。紧要关头，她每天步履蹒跚地从办公大楼一楼走到四楼，延长工作时间，抓紧分分秒秒；她在省人民医院看病，甚至跑到医院门口给生产企业送代码证书。“罗老师您好！感谢您对我工作的支持，您工作热情、对企业办事态度好，深深地感动着我！您是少数民族地区经济发展、灾区恢复重建的希望……”一名叫李珍的个体户在来信中情真意切地写道。

凭着优秀的专业素质和综合能力，科学的职业技能和业务水平，以及对质监工作的满腔热情，罗开美做出了不平凡的工作绩效，截至2010年12月，她在窗口共计受理、办理行政审批事项和公共服务事项3600余件，现场办结率为100%，群众满意率为100%。2007年，她被州政务服务中心评为先进工作者，2008年到2010年，她连续三年被州政务服务中心评为优秀公务员，并多次被省质监局评为代码工作先进个人。2010年1月，她被四川省政府政务服务中心授予“四川省政务服务标兵”称号，并受到表彰。与此同时，阿坝州质监局被州政务服务中心评为红旗窗口。

她的热情，她的付出，如同清晨阳光中，高原上吹过的阵阵微风，洋溢着温暖与希望。