魅力的源头——浙江省杭州市质监局下城分局以标准化助推服务业发展

■文/东 黎

杭州市下城区朝晖劳动保障站站长詹伟勤可谓是标准化的“行家”。她参与起草的杭州市《家政服务中介的标准化管理》试点项目去年9月通过杭州市标准化验收组现场评估验收，今年她又参与起草了《杭州市企业退休人员社会化管理服务规范》。标准，现在已经成为她必不可少的话题。

曾经是工业重地的杭州市下城区，随着城市化进程的加快，工农业已逐步迁移，目前，三产的比重占到90%以上，“管厂门”的下城区质监分局并没有因为工业企业外迁而悠闲自得。“近年来，我们一直努力通过标准化工作促进地方服务业发展。”杭州市质监局下城分局局长王仙桃介绍说。

享受新服务

尝到标准甜头的詹伟勤介绍，“我们朝晖社区的家政中介因服务好，在杭州甚至全省都小有名气，下城区质监分局以及浙江省标准化院协助我们制订了管理规范后，我们的客户满意率提升了20%以上，保姆更是供不应求。”

作为标准化试点项目，《家政服务中介的标准化管理》被列为2009年度杭州市服务业标准化试点项目后，下城区质监分局及时指导项目承担单位制订项目任务书和工作计划，组织赴济南考察学习“阳光大姐”国家级家政服务标准化试点项目，编制了家政服务中介的标准化体系，制订了《家政中介市场服务质量规范》、《经营户经营服务规范》等标准，并在市场内正式实施，取得了明显的成效。

杭州市武林路女装街是闻名全国的商业街。为了提升档次，更规范发展，下城区质监分局还协助街道管委会制订了《武林路时尚女装特色街区服务标准化》。2010年该标准列入杭州市服务业标准化试点项目后，经过一年来的努力，建立了街区服务标准化体系，制定了一系列项目核心标准、服务提供标准和服务保障标准，对公共场所各类信息标志按国家标准要求进行了规范，组织管委会主要管理人员和部分骨干商家进行了服务标准化有关知识的宣贯培训。

今年以来，该局在充分调研的基础上，选择在王马社区、朝晖街道劳动保障站开展服务标准化工作。并制订了《企业退休人员社会化管理服务规范》，现已列入2011年度杭州市级服务标准规范项目。

助力新经济

今年是杭州市下城区楼宇社区建设启动年，楼宇经济是近年来中国城市经济发展中涌现的一种新型经济形态。目前，杭州下城区税收超千万楼宇达50幢，其中超亿元楼宇12幢。下城区已建成9个标准化的“楼宇社区服务中心”，服务范围覆盖了全区102幢重点楼宇，并且发布了全国首个关于楼宇社区建设的地方标准——《楼宇综合服务中心服务规范》。

下城区质监分局依托浙江省标准研究院的技术力量，通过大量的走访调研，完成了《下城区楼宇经济及标准化发展研究》调研报告。在此基础上，编制了下城区楼宇经济综合服务标准化体系表，初步完成了对楼宇经济综合服务标准化体系的规划。2010年6月，该区全面推广实施楼宇标准化工作。同时，借鉴社区管理经验，以“一楼六员八人”服务团队和楼宇信息系统平台为基础，推出了“楼宇综合服务中心”，为楼宇企业提供贴身服务，构建了一个全方位的政府公共服务平台，并将成熟做法和成功经验凝练提升为标准，制订了杭州市地方服务标准《楼宇综合服务中心服务规范》。该规范于2010年8月通过了专家审查，并于2010年9月正式发布，逐步在区域内各楼宇中加以复制和推广。

据了解，结合服务业强区建设工作，该局注重对目前发展较快的商贸、家政、特色街区等服务领域的名牌培育发展，同时指导列入名牌培育的单位加强内部管理，推行标准化服务，提升管理水平，争创服务名牌。去年，杭州大厦、银泰百货、百货大楼、世纪联华等被新认定为浙江服务名牌，朝晖家政、武林路时尚女装街等6家单位被新认定为杭州服务名牌。