浅谈门诊现代化管理新模式

叶军平 洪 林

三峡大学仁和医院,湖北 宜昌 443001

随着医疗市场社会化,医院面临着日益激烈的竞争,每家医院都在积极探讨建立符合市场需要的管理模式。在这些新的管理模式下,对于门诊护理管理也提出了更新更高的要求。门诊作为医院医疗服务的前沿窗口,承担着越来越重的作用,其服务质量和水平不仅影响病人的满意度,而且能反应出医院的管理水平,关系到医院社会效益、经济效益和医院的长远发展。

1 改变传统的门诊管理模式是社会发展的必然

当前在社会主义市场经济的基本框架之下,我国经济保持持续、稳定的增长,城镇职工医疗保险制度逐步完善,农村新型的合作医疗卫生制度也正在逐步实施,加上医学科学技术突飞猛进的发展,人民群众对医疗的需求越来越高。所以我们必须改变过去的门诊管理旧模式,建立现代化的门诊管理新模式。即加强门诊组织管理,提高医护服务意识,从院级管理做起,打造现代化管理新模式,并动员组织全体医技部门共同参与门诊管理。

2 建立门诊现代化管理模式的基本思路

2.1 “以患者为中心”是时代的要求

现代化的门诊必须坚持 “以患者为中心[1]”,不能满足于 “看上病、住上院”,而是要在少花钱的前提下 “看好病、住好院”。在这种前提下,我们医院推出了一系列的服务新举措,如开设简易门诊、专家门诊、预约门诊等;还为 70岁以上的病人设立免费门诊,极大地方便了患者。

2.2 门诊功能将向医疗、预防、保健、康复等方面延伸

随着医疗新技术的推广和应用,一些过去必须住院治疗的疾病现在逐渐可以通过门诊治疗而解决问题。我院除了开展形式多样的健康教育,还充分利用电子显示屏、彩电、碟机等电教设施,坚持每天滚动式播放各种健康信息、保健知识;在各专科诊室内外设置宣传板报,刊出常见病、多发病的预防、治疗和保健知识宣传单,存放于门诊大厅各处,便于患者随时阅读。随着门诊功能逐步扩大,健康咨询、心理咨询、健康检查、康复指导等服务项目将会在我院普遍开展。即为病人服务也为健康人群服务;即在医院门诊开展工作又走向社区开展工作;使得医院门诊逐步向预防、医疗、保健、康复等多功能延伸。

2.3 门诊工作要实现信息化和网络化管理

门诊工作实现信息化和网络化管理是最重要的创新,也是医学技术发展的必然,因此,我们只有走数字化门诊的道路。在这方面,本院已实实在在的尝到了甜头。近几年来,医院投入了大量的资金加大信息化建设,顺利地开通了医院信息系统,使门诊部的挂号、收费、药房发药、办理出入院手续等环节与住院部的医生工作站、护士工作站及院领导机关查询系统相连接,医院建立了自己的网站,所以信息都可以在网上查询、共享。所有医生信息都可以通过医院门诊大厅的电子屏幕了解到,所有药品、化验、治疗价格均可以通过门诊大厅设置的电脑查询到,真正达到了提高工作效率、节省人力和方便病人的目的。总之,门诊信息化和网络化管理,早动手早受益,系统越完善效果越好。

3 逐渐形成门诊护理管理新模式

传统的护理管理模式已经不能适应时代发展的需要,必须通过改革创新适时调整和不断地扩展,才能保证护理服务水平不断提高。门诊护理服务内容的拓展,可以提高医院综合竞争力,传统的门诊护理服务内容非常简单,接待病人→带病人到医生处看病→病人拿药、治疗→结束。新的门诊管理理念要求护理管理必须从以下几方面得到提高。

3.1 仪表着装要求 门诊护士,是医院的流动窗口和形象代言人,她们的工作形象直接反映医院职工的精神风貌。门诊护士应按照职业要求着淡妆上岗,仪表端庄,穿戴整齐规范,表情自然贴切,努力塑造温柔、热心、优雅、乐于助人的服务形象。

3.2 言行举止要求 门诊护士要求使用普通话,这样会给病人亲切动人之效果。门诊护士要讲究语言技巧:吐词清楚,语言流畅,讲话要通俗易懂,文明礼貌,有问必答,问话和回答病人时尽量放慢语速。

3.3 医学知识要求 门诊护士每天都要接触大量病人,这些病人随时可以提出各种各样的问题,医学的或者非医学知识都有可能提出,所以门诊护士的知识更新的速度应该比其他护士更快,知识面更宽。

3.4 工作方法要求 门诊是一个医患纠纷高发的地方。门诊病人在医院停留的时间远比住院病人短的多,所以门诊护士也不可能象住院部护士与病人有比较多的时间进行沟通。这样就要求门诊护士在有限的时间里与病人达成和谐,协调处理各种可能的医患矛盾。门诊护士必须富有同情心,视病人为亲人,理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼,及时了解不同病人的心态和需求,耐心地解答他们的问题,合理疏导病人的情绪,协调医患关系,促进病人与医护间的沟通和理解。

3.5 综合素质要求 门诊护士综合素质的高低主要体现在其是否能够愉快胜任门诊工作现实需要的实际工作能力上。尽管有的护士在门诊工作了很长时间但任然不能胜任其工作,或工作起来比较吃力,更无法对其提出较高的要求,门诊护士不仅需要好的专业技术和技能,还必须有爱心、忍心、恒心。从门诊管理的角度看,门诊护士是门诊管理工作的重要依靠力量。门诊护士综合素质的高低,直接影响到门诊医疗工作的质量、水平和效率。

3.6 护士的管理必须采取人性化管理 人性化护理管理是“人本原理”在护理管理中的体现,以人为本的管理将组织内人际关系的处理放在首位,把管理工作的重点放在激发被管理者的积极性上,尽可能创造各种机会以满足被管理者自我实现的需求[2]。要善于倾听护士的意见,深入了解护士的思想和要求,听取她们的意见尽量为其排忧解难,在和谐气氛中增加彼此之间的亲和力,彼此建立科学的交流平台,最大限度的理解护士心情,来了解护士的思想状态,同时教育护士,对同事、对病人学会换位思维,处理好各种人际关系,满足病人明示和隐含的需求,提高病人满意度。

我院近几年来一直在积极探索门诊管理新模式,科学改进门诊服务流程,不管怎样简化服务流程也必须在保证门诊质量的前提下,科学合理地安排患者就诊的过程。建立完善的门诊质量管理模式,需要我们把握好每一个环节,除了一切以病人为中心,还必须全力打造新型门诊护理队伍,不断创新,努力实现门诊管理质量的持续提高,从而提高了医院在医疗市场上的竞争地位。

[1]刘乃丰,汤仕忠.门诊医疗服务流程优化和运行管理 [J].现代医学,2006,4(34):123-125.

[2]王华芬,沈晓如.人性化管理模式在护理单元管理中的尝试 [J].中国实用护理杂志 2004.20(5):69.