试论推进公立医院改革与发展的文化因素

韩 鹏，任在方 ，顾玉芝

（1.中日友好医院 院办公室;2.医院党委，北京 100029）

推进公立医院改革试点工作是推动医药卫生体制改革的重点。要求公立医院加强内部管理，优化服务流程，严格诊疗规范，提高服务质量和效率，努力让群众看好病。公立医院改革必须重视技术和文化两方面的因素，任何技术方案或技术手段只是医院改革的一部分，而不是全部。技术方面的持续改进可以提高公立医院的工作效率，而文化策略可以提高改革的可接受性，将两者结合在一起，并着眼于患者的需求，公立医院改革就会变得更加顺利。

1 医院文化策略是现代医院管理的重要手段

医院文化是指特定的群体在医疗及与之相关领域生产、生活实践中所创造的物质财富和精神财富的总和，是一种具有医院自身特点的行业文化[1]。医院文化是医院持续、稳定、健康发展的深层动力，是医院全体员工的精神支柱和智力支持[2]。

美国的医院非常重视医院文化建设，着力建立有助于战略发展的医院文化，医院文化教育深入人心。其核心价值观是“平等博爱、关爱生命、服务健康”。每一所医院都有清晰明确的使命，认真践行的核心价值观，为患者提供优质服务。如美国圣.犹医学中心的使命是“使服务对象享受到尊严的、优质的、公平的服务（Dignity，Service，Excellence，Justice）”；国家癌症研究中心希望之城的使命是“让生命永远充满希望（There is always hope）”；洛杉矶儿童医院，是迪斯尼公司设计的，走进医院就像走进了迪斯尼乐园[3]。

医院文化的内容包括了医院精神文化、医院道德文化、医院思维文化等方面，医院通过培育医院精神、规范医疗行为、改善服务态度、提高职工素质、改善医疗环境等多方面来建设医院文化，塑造医院形象[1]。医院文化建设是医院可持续发展的动力，是现代医院管理的重要手段，近年越来越得到广大医务工作者的重视。

2 举办新职工岗前培训、干部培训班、各类论坛沙龙和媒体形象塑造在医院文化建设中的作用

2.1 岗前培训

岗前培训能够让新职工在较短的时间内尽快了解医院，融入医院环境，并对自身有明确的定位，更好的完成由学生向医院工作人员的转变[4]。我院通过新员工岗前培训、新员工拓展训练等形式从医院组织结构、职业道德、专业技能和规章制度等方面对新员工进行培训和教育。新职工岗前培训是医院人才建设的重要方面，是促进医院文化传播的有效途径，对医院的可持续发展具有重要意义。

2.2 论坛沙龙

在我院职工代表大会上明确提出了举办有意义的论坛沙龙活动，在院领导的高度重视下，“参与”中日友好医院青年沙龙应运而生。“参与”中日友好医院青年沙龙是针对医院工作中遇到的热点问题，打开思路、畅所欲言、集思广益的一个群众组织。通过沙龙让每个参与者对医疗行业常见问题积极探索，形成良好医院管理探讨研究氛围和学习型文化。

2.3 干部培训

文化品位的缺失，会使培训班的价值大打折扣[5]。我院举办的科主任和处级干部培训班对医院文化的巩固和发展起到重要作用。培训班从医院文化建设的高度来把握和运作，规范、高效的培训班从不同层面提升中层干部的综合素质。培训班不仅是一项管理培训，还在全过程都有意识地体现医院的文化特性，努力营造医院文化氛围。

2.4 形象塑造

医院的形象和声誉始于媒体与舆论，因此必须认真研究媒体的规律、舆论的动向才能保证医院文化建设的正确方向[6]。我院设立了医疗发展部，赋予其医疗市场开发、医院特色宣传、与广播电视、互联网、报纸杂志等媒体进行沟通等职能，促进医院的媒体形象塑造，医院的知名度和影响力不断增加。

3 CI战略在医院文化建设中的应用

CI又称CIS，即企业形象识别系统（corporate identity system），是以高度组织化、系统化的科学手法统一塑造企业形象的战略[7]。它是企业将经营理念、文化以及经营活动等传达给公众，使公众对企业产生认同，从而提高企业竞争力的经营战略[8]。CI战略由理念识别（mind identity，MI）系统、行为识别（behavior identity，BI）系统和视觉识别（visual identity，VI）系统组成。

3.1 理念识别

是医院CI战略的核心，包括目标、信念、宗旨等内在品质与精神。医院理念是对医院精神、价值观、目标等观念性的而又能体现医院个性内容的浓缩，通过简洁、精炼的文字表达出来。“患者至上、文明行医”是我院建院之初就确立的办院宗旨，是多年以来践行的崇高理念。把“患者”放在“至上”的位置，才能摆正职工的位置，心系病人，才能充分为患者考虑。“文明行医”是对我院职工提出的行动指南，要求在行医过程中要积极应用文化发展的成果，展现良好的医德医风，为患者提供优质的医疗服务。医院还提出围绕“打造1个品牌、实现2个满意、增强3种意识、倡导4种氛围、建立5个体系”的战略发展方向，对医院文化理念进行明确定位，对内可以凝聚人心，对员工起到导向、激励和规范作用，对外则是医院识别的尺度，展示医院的特色，是具有独特个性的医院价值所在。

3.2 行为识别

是贯彻理念的一切行为与态度的动态体现，如机构、制度、奖惩、公关、宣传等。我院一直大力倡导“诚信文化”、“宽容文化”、“学习型文化”和“执行力文化”，要求全体职工爱岗敬业，即珍惜自己的岗位，把精力奉献给所从事的工作；以诚取信，即医院建立诚信服务体系，让患者满意；行为规范，即自觉遵守医院的各项规章制度，同时加强战略执行力；技术求精，即加强学科建设和重视提高医疗护理水平；管理科学，即强化科室管理的中心地位和科主任的核心作用，提高行政后勤处室工作效率；团结协作，即培养职工宽广的胸怀和谦让的心态，融洽与人相处，处理好部门间的分工与合作；关爱职工，即我院战略理念中的“让职工满意”，注意解决职工困难、不断满足职工日益增长的学习文化需求、丰富职工业余生活。

3.3 视觉识别

是采用统一的视觉识别标志，将医院的基本理念外化成具体符号，形成一种持久而深刻的视觉效应。视觉设计包括标志、标示、就医环境等。一个大型综合医院，建筑群复杂，内部结构复杂，如果没有明确的标记，不仅患者就医不方便，就是医院内部的工作人员也难以适应。我院以“患者至上、文明行医”的基本理念为中心，以“国际化、个性化、亲情化的现代化医院形象”为定位，确定了以标准色、专用字体、专用标志等作为标示的基本要素；应用要素是基本要素的延伸和拓展。医院通过专业设计最终将形成独具特色的《VI手册》，《VI手册》应用范围广泛，大到医院的建筑外观设计、标识系统设计，小到医院办公用品等工作均予以统一规范。合理地将医院的院徽、标准色、标准字体运用到医院的视觉识别系统上，给公众留下深刻、统一、独特的形象，继而形成医院独具特色的物态文化[9]。

4 讨论

现今的公立医院改革要求医院必须突出公立医院的社会公益性质，同时还要适应市场机制，参与竞争和优胜劣汰。医院文化建设是现代医院管理的重要方面，是医院在激烈的市场竞争中脱颖而出的重要手段。

举办各种培训和论坛沙龙、注重医院媒体形象塑造，是搞好医院文化建设和传播的重要方面。医院文化建设通过各种形式，使职工在工作中充分发挥创造性，具有充实的生活，愉快的交往，相互感染，很自然地形成一种新的人际关系准则，进而发挥出难以想象的集体协作的强大力量，从而提高公立医院改革的可接受性和工作积极性[10]。

在医院文化建设的探索和实践中，我院结合本单位的实际，导入CI战略，有计划、有步骤地开展了医院文化建设，有力地促进了医院的改革和发展。医院导入CI战略，明确了医院文化的核心理念，围绕医院长远规划提炼出核心价值观，增强了职工的凝聚力。有了理念体系作为基础，再加上BI规范职工行为，VI创造优美环境，方便了患者就医，提高了患者对医院的信任度，极大的改善了医患关系，为创建人民满意医院、构建和谐医院环境奠定了基础。公立医院文化建设在我国刚刚起步，理论和实践均不成熟，要经历一个探索、实践、成熟、完善直至形成科学体系的过程，不断增强医院的凝聚力和吸引力，推动医院医疗、教学、科研可持续发展。

[1]董恒进.医院管理学[M].复旦大学出版社，2000.288.

[2]张汉伟.思想建设医院文化凝聚人心[J].中国医院，2010，14（11）：60.

[3]马智群，温贤秀.美国医院护理管理启迪[J].国际护理学杂志，2008，27（8）：890-893.

[4]李丽娟，唐蔚蔚，叶玉琴，等.医院新员工岗前培训的实践与思考[J].中国医院，2010，14（8）：32-34.

[5]傅冠峰，章文锋，金永成.医院管理论坛在中层干部培养中的运用[J].中华医院管理杂志，2009，25（9）：642-644.

[6]马二伟.传媒品牌形象塑造与传播策略探析[J].新闻界，2009，（4）：73.

[7]孟威宏.CI理论在现代医院管理中的适用性 [J].中国医院管理，2002，22（3）：14-15.

[8]何有振.CI设计在医院文化建设中的应用[J].现代医院管理，2009，7（2）：46-47.

[9]祖晨曦，任毅，于宏.CI识别系统在医院教学管理中的实践与探讨[J].医学信息，2008，21（6）：804-805.

[10]刘运祥，李成修，尹爱田，等.以人为本理念在医院文化建设中的实践[J].中华医院管理杂志，2010，26（1）：25-26.