食品药品安全突发事件中信息发布的典型案例分析

钟莹 杨悦

（1沈阳药科大学工商管理学院，辽宁 沈阳 110016；2北京医药集团职工大学，北京 100079）

食品药品安全突发事件中信息发布的典型案例分析

钟莹1，2杨悦1

（1沈阳药科大学工商管理学院，辽宁 沈阳 110016；2北京医药集团职工大学，北京 100079）

采用案例分析法，论述政府及企业在突发事件中信息发布中存在的及时性、科学性、机制性问题，提出食品药品突发事件信息发布制度仍需完善的机制和措施。

食品药品突发事件；信息发布；案例分析

食品药品安全突发事件是指突然发生、对社会公众健康造成或可能造成严重损害的重大食品药品质量事件、群体性药害事件、食物中毒或其他食源性疾患事故和重大食品污染事故、严重药品不良反应事件、重大制售假劣药品事件及其他严重影响公众健康的突发药品安全事件。突发事件信息发布制度是指由法定的行政机关将其在行使职能的过程中所获得或拥有的突发事件信息向社会公众公开的制度。发布突发事件信息，应当及时、准确、全面。

当前，随着互联网的普及和公众对信息知情权的重视，公众的信息来源途径很广，报刊、网络、电视等。危机来临时，信息的传播速度十分迅速，甚至以讹传讹，普通的事件或突发事件可能带给社会严重的混乱和不安。因此，准确把握信息发布的原则、技巧，科学进行信息发布，这是摆在各级政府和食品药品企业面前的重要课题。本研究从实证的角度，采用案例分析法，以近年发生的“肝素钠”事件、“三鹿奶粉”事件、“瘦肉精”事件、“蒙牛OMP”事件等典型案例进行分析，论述我国政府及企业在突发事件中信息发布中存在的及时性、科学性、机制性问题，提出完善我国食品药品突发事件信息发布制度的机制和措施。

1 食品药品安全突发事件信息发布的必要性和重要性

1.1 是维护社会稳定的必然要求

由图1可见，信息流程度随着事态发展呈上升态势，直到政府机构和专家学者这些权威发布者介入，噪音影响程度才随之降低。在信息发布行为中，政府部门及专业机构作为权威的发布者，不仅能起到告知危机中的群众如何应对、如何采取行动及时自救的效果，还能引导正确的舆论导向，防止事态扩大化、严重化。专家学者们的认识和观点更具专业化，往往能起到释疑解惑的作用。

图1 突发性公共危机信息传播的时段性特征[1]

1.2 是政府维护形象的必然要求

我国有80%的社会信息资源掌握在政府手中，而只有其中的20%是公开的[2]。政府是最主要的信息来源，突发事件发生时，政府相关部门应该在第一时间掌握信息并持续科学发布，不给谣言可乘之机。因此信息发布方面的工作是否到位，直接关系到政府的公信力和政府形象。

1.3 是涉事企业生存的必然要求

陷入危机中的企业若不能及时、如实地进行信息发布，由此产生的负面影响往往比危机本身要严重的多。一个企业品牌的建立需要经历多年优秀质量和优质服务，危机来临时，面对公众的反应、态度及行动要足够令人满意，否则多年信誉毁于一旦。

2 突发事件信息发布遵循的原则

突发事件发生后，若信息发布不及时、准确，就会酿成公共危机，因此掌握信息发布的原则对正确应对突发事件至关重要。关于公共危机的信息发布应遵循的原则国内外主要有两种观点：3T原则与信息梯度发布原则。

2.13T原则

英国危机公关专家里杰斯特提出：①以我为主提供情况（Tell Your Own Tale），强调组织牢牢掌握信息发布主动权；②提供全部情况（Tell It All），强调信息发布全面、真实；③尽快提供情况（Tell It Fast），强调危机处理时组织应该及时有序地发布信息[3]。

2.2 信息梯度发布原则

2.2.1 数量上信息数量梯度发布 体现在分步骤、分阶段地发布信息。杜绝大量繁杂的信息同时出现，模糊信息主线，失去信息发布的意义。

2.2.2 次序上发言人级别梯度 通常发言人级别为由高到低。危机爆发时，信息第一时间层层上报，最高级别发言人代表权威机构最先表态，各级政府根据指示，积极做出应急响应。

2.2.3 内容上先主后次 抓住危机动态、爆发原因、态度立场以及所采取的主要措施等主要方面，最先解决社会重点关注的问题。随后，将信息搜集整理，以全面有序的方式逐步发布。

3 我国食品药品突发事件信息发布工作的现状分析

当前，随着我国社会的不断进步,新闻媒体舆论监督作用的不断加强以及公众维权意识的不断提高，我国食品药品突发事件信息发布工作取得了较大进步，但其中也存在很多漏洞和问题。下面应用案例分析法和对比分析法来具体论述。

3.1 信息发布及时性问题

3.1.1 信息发布滞后 在“三鹿奶粉”事件中，自2008年3月起，三鹿集团陆续接到各地消费者反映，有婴儿食用三鹿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象，但企业并未积极采取措施，反而通过屏蔽负面消息等方法极力掩盖事实。兰州市解放军第一医院于同年6月至8月收治14名患“肾结石”疾病的婴幼儿，引起甘肃省卫生厅的重视，并上报卫生部。然而，直到9月9日《兰州晨报》一篇题为《14名婴儿同患“肾结石”》的报道，成为“三鹿”毒奶粉事件的导火索。9月11日各大媒体跟进报道，引发全社会一片哗然。此次事件，最终导致6名婴儿死亡，逾30万婴幼儿患病。以三鹿集团召回700吨问题奶粉，向全社会及消费者道歉，停产并破产而告终。可见我国食品药品信息发布存在较严重的信息发布滞后问题。

3.1.2 对新兴信息传播媒体重视程度不够 现代生活中互联网、微博等新兴信息传播媒体在人们获取信息的渠道中占有很大分量，必须充分重视其带来的冲击和影响。而部分政府和食品药品企业对此重视程度不够。在“蒙牛OMP”事件中，信息源头就是自由撰稿人方舟子在博客中宣称“特仑苏OMP致癌”，在网上迅速传播，随后传统媒体介入，最终酵成一场食品安全事件。

3.2 信息发布科学性问题

3.2.1 信息发布口径不统一，次序混乱 我国在食品药品安全突发事件中存在信息发布口径不统一和次序混乱问题，造成自相矛盾，不利于公众获得真实明确的信息。在“瘦肉精”事件发生后，第二天当双汇集团发布公告要积极“调查处理”的同时，公司的副总经理却表示“不可能出现这样的事情”。妄自下此结论错在两点：一是时机错误，危机爆发之初，需要的是诚恳低调的自查，只有当调查之后有充分的理由才能下结论；二是次序错误，按信息发布次序应由高到低的原则，即使可以说“双汇没问题”，也应先由商务部、农业部组成的事故调查组出具调查报告，再由双汇集团说明情况。

3.2.2 信息发布回避责任 在“瘦肉精”事件中，虽然双汇发布公告致歉，收回部分产品并处罚相关人员。但是并没有说明含“瘦肉精”的猪肉如何流入，如何检测并加工并最终流向消费者。更没有提到对受害的消费者该如何补偿。其次，事件之后一个月的年报，冠以“产品质量无小事，食品安全大如天”的口号，对“瘦肉精”只字未提。

3.2.3 信息发布不全面、不准确 我国很多食品药品突发事件信息发布存在不全面、不准确问题，致使公众模棱两可，不知所措。在“肝素钠”事件中，由于事发原因、污染物的确定以及检验方法的测试等相关问题，我国均未作出迅速反应，仅仅用“尚不能最终确定”、“无法核实”等官方语言应对，而美国第一时间作出了分析结果，提出了具体应对建议。随后，FDA还对什么是肝素，何时了解不良事件，其他公司的肝素如何，采取了哪些应对措施，进行了哪些检验，污染是怎样进入产品的，是否所有的受污染药品已经撤出市场，是否会造成长期健康损害等方面作出了详细解释。在“蒙牛OMP”事件中，国家质检总局叫停蒙牛特仑苏牛奶添加OMP物质，但对OMP物质的维护、如何处理OMP牛奶等情况并未说明，造成各大超市纷纷将OMP牛奶全部下架，事后又证明OMP牛奶不会产生健康危害，给商家和消费者造成了较大损失。

3.3 信息发布机制性问题

3.3.1 信息管理混乱 我国药品生产经营企业数量多、规模小、登记不全；药品追溯系统不健全，药品生产和销售领域还未完全覆盖，这为及时从源头上查处假冒或者伪劣药品提供了很大难度；行政管理管辖权责上的混乱，多头或者无头管理，造成事件处理不及时，延误最佳信息发布时机、准确性和权威性。这在“肝素钠”事件和蒙牛OMP事件中表现比较明显。

3.3.2 信息发布理论与实践脱节 我国于2008年5月实施《中华人民共和国政务信息公开条例》，在食品药品突发事件发生的应急过程中，应该按照什么程序、什么时间、由何部门在什么媒体上发布，以及对于不及时、不按照规定发布正确信息的政府部门和企业应承担的责任等具体工作，尚没有形成科学合理的应急预案。

3.3.3 信息发布平台建设不完善 信息的传导需要一个完善的平台，及时收集、整理、报告并对外发布信息。我国存在的食品药品信息发布滞后、不全面等问题也因为缺乏完善的信息发布平台所致。另外，各级职能部门和企业、大众的数据信息沟通共享不畅，也影响了信息的有效和全面的收集[4]。

3.3.4 信息发布人才队伍建设滞后 信息发布需要专业的人才队伍，才能科学有效地进行。在“瘦肉精”等事件中存在的发布口径不统一、前后矛盾、信息发布不准确等问题反映了建立一支专业的信息发布人才队伍的重要性和迫切性。

4 对改进我国食品药品突发事件信息发布工作的建议

4.1 要提高对食品药品信息发布的重视程度

政府作为舆论引导的火车头，要进一步增强对食品药品信息发布的重视，落实《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求，完善政府新闻发言人制度，掌握舆论工作的主动权，只有积极发布信息，尊重事实，以人文本，才能得到公众的信任，维护政府形象。

4.2 加强信息发布法律法规建设

2008年5月实施《中华人民共和国政务信息公开条例》，2009年3月实施《卫生部关于法定传染病疫情和突发公共卫生事件信息发布方案》，2011年8月3日，中央印发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》等。可见法律制度正在不断完善，相应配套的人员培训、严格监管和社会监督等方案也应落到实处，加强政府公信力，百姓自然满意。

4.3 加强信息收集发布平台建设

应整合政府、媒体和社会的力量，建立一个统一完善的信息收集发布平台，形成一个能及时收集、整理、报告并对外发布食品药品信息的系统网络。各地主管部门要建立食品安全信息网、食品药品虚假信息举报电话、食品药品突发事件报告制度等。信息系统需要多方配合参与。食品药品质量信息来自于百姓的生活，他们是食品药品安全事件的第一见证人，群众举报是最直接、最迅速的线索；电视、报纸、电台、互联网、宣传品是信息传输的主要工具，与各种传媒密切合作，广而告之，及时安民告示，是最广泛、最迅捷有效的发布平台[5]。

4.4 加强信息发布人才队伍建设

各级政府主管部门和食品药品企业都要做足危机公关的功课，吸取“肝素钠”事件、“三鹿奶粉”事件及双汇“瘦肉精”事件等教训，建立专业的信息发布队伍和发言人制度，制定有效的危机公关预案，掌握危机公关技巧，正确面对消费者的质疑。

要保障我国食品药品安全，前提条件是食品药品企业要严格按照我国法律法规和国家标准的要求，做到安全生产，为消费者提供优质、健康的产品。

综上所述，在食品药品安全突发事件过程中，信息发布具有举足轻重的作用。各级政府和企业都要引起高度重视，在建立健全完备的政策法规等先决条件基础上，借鉴国外成熟运作模式，并结合我国实际情况，进一步整合多方资源，理顺信息发布的体制机制，完善政府监管职能，建立健全食品药品信息收集发布平台和信息发布人才队伍建设等，使突发事件的信息发布规范化制度化，从而提高我国应对食品药品突发事件的能力，维护社会安全、和谐和稳定。

[1]李志宏，何济乐，吴鹏飞.突发性公共危机信息传播模式的时段性特征及管理对策 [J].图书情报工作，2007，51（10）：88-91，99.

[2]夏书章.行政管理学[M].4版.中国石化出版社，2009.

[3]张雯雯，冯建蓉.企业危机公关管理浅析[J].西南农业大学学报（社会科学版），2011，9（8）：16.

[4]张麟，黄伟俊，陈以桢.建立食品安全信息收集发布管理体系是政府与公众信息沟通的桥梁[J].上海食品药品监管情报研究，2007，84（1）：34-36.

[5]李映辉.建立食品药品质量信息发布机制筑起打防结合食品药品安全网[J].中国食品药品监管，2008，（1）：71-72.

Typical Case Analysis on Information Releasing of Food and Drug Safety Emergencies

Zhong Ying1，2，Yang Yue1（1 College of Business Administration of Shenyang Pharmaceutical University，Liaoning Shenyang 110016，China；2Workers University of Beijing Pharmaceutical Group，Beijing 100079）

In this paper，cases were discussed and analyzed to find out the existing problems involved in the timeliness，scientificity and mechanisms in the process of emergency information releasing made by the government and corporations.Measures were put forward for the improvement of the information releasing system for food and drug emergencies.

Food and Drug Emergency；Information Releasing；Case Analysis

钟莹，女，硕士，中级讲师。研究方向：药事管理学。E-mail：my_zhongying@163.com

杨悦，女，博士，副教授，硕士研究生导师。研究方向：药事法规与药品政策。通讯作者E-mail：yyue315@126.com

2011-09-21）