业务质量管理(SQM)关键概念和问题研究

严炎 陶志强

【摘要】三大运营商的全业务运营战略的不断深入导致产品的同质化日益严重，运营商也由传统的网络质量竞争转向服务／业务质量的竞争。面向网络运营的质量监控和指标分析体系已经无法满足竞争需求，而面向客户感知的业务质量管理(SQM)越来越受到运营商的青睐和关注。文章针对“业务与服务”、“QoE、KQI、KPI”的区别、KQI的生成过程进行深入剖析和研究，为业务质量管理的落实和实施提供基础。

【关键词】服务业务业务质量管理(SQM)QoEKPIKQI

1背景

TMF在GB923中提出KQI，主要目标是针对不同业务提出的一种普遍适用的贴近客户感知的关键业务质量参数，其出发点在于将传统的基于网络的质量参数(KPI)向更加关注客户感知的质量参数(KQI)转变，从而为电信运营商提供更好的测评客户感知、提升网络质量的手段和方法。但其方法和理论在提出后的一段时间内，并没有得到广泛的推广和应用。分析其原因，一方面在于该方法和理论仍停留在理论模型层面，未能与不同类型的运营商及网络、业务快速适配；另一方面在于当时运营商(尤其是国内运营商)的竞争不够充分，竞争层次和重点也大不相同，没有进行“面向客户感知”的业务质量监测和评估的必要。

随着电信行业全业务运营的逐步深入，各大运营商全业务经营速度进一步加快，市场竞争日益激烈。全业务运营使各家运营商的产品和服务高度同质化，用户对电信产品具有更多的选择。全业务给运营商带来的是新的市场领域，伴随新市场的扩张，运营商的运营支撑能力(尤其是直接支撑客户的能力)急需提升，以适应全业务运营的需求。由此，基于KQI的业务质量管理(SQM)日益受到运营商青睐。

2业务运营面临的挑战

随着业务不断的发展和创新，端到端的业务质量管理日益复杂和难以评估，面临着如下挑战：

(1)业务链条持续趋长

如wap业务就涉及到终端、无线网、核心网(SGSN／GGSN)、承载网(数据网等)、业务网(Wap网关)、应用平台等多个部分，业务链条覆盖网络各个环节，涉及网元众多。且不同的网元由不同设备厂家提供，不同的系统分属于不同开发商。

(2)业务种类不断增多

从承载技术上分为话音类、短信类、数据类、流媒体类等；从业务类型上分为浏览类、下载类、接入类等。

不同类型的业务模型不同，客户感知的业务质量关键点不同，对QoS的要求也千差万别。

(3)业务模式日趋多样

目前运营商的很多业务，尤其是大部分数据业务越来越多地与第三方公司(如ISP等)合作开展。合作开展的业务质量不仅仅与运营商自身的网络相关，而且很大程度上与第三方公司的网络、设备、软件等紧密相连，合作伙伴对业务质量的影响不容忽视。而用户一般是感受不到或者无法区分哪些是运营商造成的。哪些是ISP造成的。

综上所述，作为直接提供业务给客户的运营商，无可置疑地承担起业务质量的监控、维护、提升的重任。而目前运营商所擅长的以面向网络为基础的KPI考核，无法直接、直观地提供面向客户感知、符合客户感受的质量指标，所以急需业务质量管理(SQM)来弥补和填补此项短板。

3业务质量管理的目标

运营商通过相关的支撑手段以实现业务质量管理功能，建立完善的业务质量评估体系，完整评估客户感知及网络业务质量；通过建立面向客户、面向业务的质量监控体系，实现主动保障和差异化服务能力，提升业务保障能力和终端客户满意度，支撑市场开拓，实现精细化管理。业务质量管理能够从三个层次提升运营商对于网络的管理和客户的服务能力，如表1。

4业务与服务的区分

在评估业务质量时，很多时候会对评估对象和范围有不同的理解和看法。比如评估对象究竟是“业务”或者是“服务”，不同对象对应的范围、策略、方法等都有较大差异。

业务与服务均来自于“Service”，业内对于面向客户感知的业务质量评估对象应为业务还是服务具有不同的观点和看法。部分研究机构认为业务使用的主体为客户，因此业务质量其实就是用户感知的具体体现；而部分研究机构认为业务其实就是基于客户使用的产品。

ITU-T E.480对“Service”进行如下区分及定义：

(1)Resource facing Service面向资源的Service

一种逻辑能力，作为打包产品的一部分由服务提供商提供给客户，但不能被客户直接看到或者使用。该逻辑功能可以来自底层网络或信息技术(即作为某个路由器一部分进行提供的MPLS能力)，也可能由服务提供商雇用的员工或承包人发布或提供。

(2)Customer facing Service面向客户的Service

一种逻辑能力，作为打包产品的一部分由服务提供商提供给客户，并且可以被客户直接购买、租用、可见、和／或被客户直接使用。该逻辑功能可以来自底层网络或信息技术(即为某个特定客户进行运营支持的一个专用合同号或经裁减后的基于Web的接入)，也可能由服务提供商雇用的员工或承包人发布或提供(即为某个特定客户的专用服务团队或服务台)。

在运营商评估业务质量时，毫无疑问面向的对象是客户，所提供的服务是客户能够感知或可见的。因此根据运营商及客户需求，建议业务质量评估的对象为“customer facing service”，即面向客户的业务。

5QoE、KQI、KPI的理解

在业务质量管理中经常用到QoE、KQI、KPI等术语。这些参数或者指标如何定义、获取等会直接影响到业务质量管理体系的落地和实施。有必要进一步辨析，如表2。

6KQI的生成过程分析

如图1，电信管理论坛TMF在GB923 WirelessService Management Handbook(无线通讯服务管理手册)提出一套KPI／KQI设计思路与架构，提供了自KPI向KQI的由下至上的评估方法以及相对应的服务质量管理模型。

KPI是最熟悉、最常见、使用最频繁的指标。基于运营商网管系统呈现的也大部分属于KPI的范畴，一般我们更加关注KQI是如何由底层汇总、加权等方法得出，而较少关注KPI底层的网元等性能参数数值。

(1)KPI向上汇总至KQI

如图2，此阶段由于网络KPI数量众多，对KQI的影响也不尽相同，且不同的KPI之间存在重叠或者从属关系，因此在汇总过程中需要选择重点、具有较大影响力的KPI参数作为业务质量KQI的基础。常见的关键指标如PDP激活成功率、掉话率等。

通过缩减KPI的选择范围，能够大大降低KPI至KQI的算法复杂度，并且提高KPI至KQI的方法模型的可理解性。

(2)KPI向下挖掘至网元参数

如图3，由网络KPI建立业务KQI已经成为业务的共识，但在目前大多数KQI的指标生成体系中，仅仅提出了KPI到KQI的方法，也就是说KQI的分解仅仅到KPI层次就停止，而没有关注KPI到更加底层的网元参数之间的映射和影响关系。根据笔者对业务质量评估的经验，底层网元参数对KQI／KPI而言具有更深层次的影响。

在TMF提出的层次模型中，指出KQI来自于KPI，而KPI来自于底层众多的网元参数。两个网元互为主备，其中一台网元发生故障，而业务由另外一台网元承接，KQI／KPI数据就会仍然呈现出比较良好的状态／性能，但此时也不能表征网络就处于良好的运行状态。因此在监控业务层KQI时，不仅仅要看到KQI的表面状态，还需要向下探求底层的网元的拓扑组网、网络架构、备份方式等。以挖掘由于各种原因隐藏在表象之下的网络质量问题。

7结束语

本文重点就业务质量管理(SQM)关键概念和问题进行了深入研究和分析，并对TMF推荐的关键质量指标(KQI)的方法做了拓展性探讨。业务质量管理在当前市场同质化竞争的环境下显得尤为重要，业务质量管理既是通用性的体系和方法。又是独特性的策略和措施。运营商如何根据自身的网络资源、业务类型、组织架构的特征，推进业务质量管理的落地和实施，将是提升客户满意度的要点，也是未来研究的重点。