发动机售后服务管理平台研究

尹韶峰

0 引言

对于传统的发动机营销模式而言，发动机厂家的利润主要来自发动机和配件的销售，但是随着社会的发展和市场全球化的趋势，售后市场的利润所占的分额越来越大，售后服务从简单的维修维护转变为为客户提供多样性的增值服务。

为了满足主动、积极的售后服务方式，并充分利用和发现现有资源，本文提出采用SOA架构[1]的售后服务平台，整合现有和拟建的各种应用和服务，对资源进行统一描述、发布和调用[4]，解决发动机全生命周期中松耦合、分布式信息的共享问题，以满足企业的需求。

1 售后服务平台的体系架构

1.1 平台技术架构

SOA是面向服务的系统体系结构，是进行系统资源整合的一种架构[8]。SOA是以业务逻辑为中心的业务应用系统[9]。符合SOA的应用系统以松耦合的方式，对外提供标准的服务调用接口[2]。

本平台采用SOA作为系统的技术架构，可以将发动机从订单的接收、计划的制定、生产制造到入库与销售以及维修全生命周期过程中的各应用系统进行共享和集成，并以服务的形式进行包装和发布，以实现系统的可重用性和敏捷性。

平台划分为五个层次，分别为表示层、服务层、业务层、访问层和数据层，技术架构如图1所示。

图1 平台的技术架构

1）表示层：内部、外部和合作企业等用户访问系统的接口，用户通过浏览器对平台发送各种操作，接受用户的输入和输出的请求，对这些操作进行响应，给出相应的结果。表示层与界面元素有关，是基于ASP.NET来实现的。

2）服务层：按照统一的标准包装业务层的类和方法，封装为WEB服务，并编写服务的接口，这些服务包括合约、接口和实现，服务之间通过企业服务总线ESB 实现消息路由。通过在UDDI注册中心[7]上绑定和发布服务，可以屏蔽服务的来源、位置等信息，提高系统的灵活性。

3）业务层：具体的业务规则和业务流程，包括技术、营销、服务和维修等保密的业务流程以及发动机实时监控和故障处理的管理逻辑等，对业务进行抽象，封装为业务的实体类和方法，提供给服务层调用。

4）访问层：通过数据库连接控件ADO.NET，实现了对数据的获取和操作，支持多种数据库，屏蔽了不同数据库系统的差异。

5）数据层：包括SQL Server、ORACLE和DB2等异构数据库系统，保存系统的业务和管理数据，保证数据的一致性。

1.2 服务粒度

服务粒度是指一个服务包含的功能多少，服务粒度的粗细直接影响服务的可重构性。细粒度的服务提供相对较小的功能单元，或交换少量的数据。相反，粗粒度的服务是在一个抽象的接口中封装了大块的业务功能，交互更多的数据，减少服务请求相互的次数，但同时也会带来服务实现的复杂性，不能迅速更改以适应需求的改变[5]。图2显示了细粒度服务的依赖关系。

图2 细粒度服务依赖关系

由图2可知，细粒度服务接口对象之间相互紧密依赖，随着对象数量的增加，系统的规模和复杂性会迅速增长，系统管理和维护将会异常困难，同时系统效率也会受到影响。因此，可以通过一组粗粒度的接口在服务范围内控制对象的访问，如图3所示。

图3 粗粒度服务依赖关系

1.3 服务层

服务层将所有的系统功能都封装为不同粒度的服务，然后通过EJB组件把各种服务和业务流程公开为Web服务，采用MCF技术来创建和部署Web服务[5]，很好的满足了各种人员和各种业务的需求。

服务层中的服务按功能和服务粒度的不同划分为三种：基础服务、综合服务和编排服务，每种服务都有各自对应的设计方法和开发模式。

基本服务：建立了用来表示一定技术功能的底层操作，是提供给其他服务调用的基础服务，其目的是要在新的或原有应用环境之内提供处理数据相关的可重复使用的功能。它基本上都是一些细粒度的服务，一般是面向数据的而不是面向业务的，比如对数据库的一次I/O访问，可将其定义为一个“基本服务"。

综合服务：引入了专注于表示逻辑的服务。综合服务的功能主要是对基础服务提供的服务的重新组织，形成新的服务。综合服务通常是一些粗粒度的服务，它们执行较复杂的功能，交换更多的数据。在售后服务平台中一些独立的应用服务，如数据加密、解密等。

编排服务：最大的服务，它采用BPEL语言对业务流程进行编排，将业务流程建模与面向服务的建模与设计结合在了一起，按照业务规则与业务逻辑来组合综合服务和基本服务。在售后服务平台中，典型的属于编排服务层的服务有：分期贷款服务、地图信息服务等。

1.4 服务注册

服务注册首先编写WSDL文件[3]，WSDL文件中描述服务的功能和接口调用，将它封装为Web services 组件；然后在Web Services 注册服务器上注册，注册服务器依据WSDL 的描述，依照UDDI的协定更新服务目录并在Internet 上发布[9]。

2 应用实现

本平台在某发动机公司进行了应用，系统通过采用 .NET Framework来实现分层结构，系统的物理结构如图4所示，系统主要由两个部分组成：车载智能终端系统和控制中心。下面分别介绍。

图4 售后服务平台的系统结构

2.1 车载智能终端系统

车载智能终端是获得车辆的实时GPS信息和各种实时状态信息的一套安装在被监控车辆上的硬件设备，能够实时的获取车辆的GPS、发动机状态等信息。包括GPS模块、发动机的传感器模块、主控模块、存储模块和GPRS通信模块五个模块。

2.2 控制中心系统

控制中心子系统是发动机厂企业内部用户、外部用户及合作企业等各方面的人员的直接接口，是系统的核心部分。其主要功能如下。

2.2.1 统一用户、权限

为用户访问资源提供统一入口，实现统一用户管理、统一身份认证和统一权限管理，保证用户无论身处何地，只要通过了统一身份认证，就能合法地使用系统的各种资源。

2.2.2 通讯接口

提供与Internet网络相连的链路和接口，记录每一车载发送数据的链路状态，下发控制命令，监控各链路的通讯状态，出现异常时自动重连。

2.2.3 远程故障维护

通过网络平台提供给用户主动的保养、维修的服务，查询记录等，通过平台对车载智能终端进行操控，控制车辆和发动机的状态，下发命令，处理车辆和发动机的异常，锁定车辆。

2.2.4 轨迹跟踪

对车辆运行的轨迹和状态进行跟踪和展示，监控人员可以通过GIS电子地图查看监控车辆的实时位置和历史轨迹，对发动机的各种技术参数进行查询和统计。

2.2.5 金融贷款管理

对发动机的分期付款进行管理，提醒用户付款，查看还款情况。

通过此售后服务平台的运行，使发动机公司的售后服务工作从被动变成主动式的服务，提高客户满意度，从而能更好的促进发动机的销售，增强客户的品牌依赖度。

3 结论

本文在分析了发动机公司售后服务需求的基础上，结合对SOA体系结构的研究，构建了基于SOA的网络售后服务平台，此平台的系统设计采用超前思维、先进技术和软件工程方法，保证其在未来若干年内占主导地位。

[1]袁月杨,麻萌莉.SOA&Web2—新商业语言[M].北京:清华大学出版社,2007.

[2]张卓.基于SOA的企业信息系统架构设计[D].长春:吉林大学,2008,04.

[3]Alonso G,Casati F.Web Services and Service—oriented Architectures[J].Proceedings of 21st International Conference on Data Engineering,Tokyo,Japan,2005:1147.

[4]李聚波,邓效忠,徐爱军,等.齿轮企业基于面向服务架构的应用集成框架与实现[J].计算机应用研究,2010,27(5):1760-1763.

[5]赵亮.SOA中服务建模与设计的原理及方法研究[D].西安:西北大学,2008,06.

[6]Geoffrey Fox,Shrideep Pallickara,Savas Parastatidis.Toward Flexible Messaging for SOAP-Based Services[J].Apri l 2004.

[7]UDDI Specification.http://www.uddi.org/.

[8]简斌,左荣国,闺光荣,等.基于SOA的中小制造企业应用集成系统研究[J].计算机工程,2007,35(5):243-245.

[9]柴晓路,梁宇奇.Web Services 技术、架构和应用[M].北京:电子工业出版社,2003:12-20.