美团网 唯快不破

| 文·本刊记者 冯嘉雪 摄影·张晶

2010年12月9日，记者第一次采访美团网CEO王兴，当时的美团成立半年多，不到600平米的办公室内，员工的座位紧紧相邻。那期采访的杂志还没印出来，美团就搬家了。2011年4月14日，记者第二次采访王兴，1600平米的新办公室内，依然人挨人。即使这样，现有的办公楼还是坐不下，一部分员工只能到旁边临时租用的办公室工作。4月底，美团又要搬新家了。

尚是初夏，美团办公室内就热气腾腾。“因为事情多，现在我们每天要上六天班。”美团的一位员工说。

王兴依然没有自己单独的office，还是和员工们坐在一起。上次采访时，美团进入的城市还只有12个，如今已经骤增到82个。“今年扩展城市已经不是我们的主要发展目标了。82个城市已经覆盖了目前国内的主要城市，所以，我们下一步会把工作重点放在对各个城市的深挖上。”

过去的一年，关于团购，话题不断。作为国内第一家团购网站的创始人，王兴感叹：“这个行业是有一点疯狂。”

美团是国内第一家模仿Groupon的团购网站。从诞生第一天起，美团自己也不断被国内竞争对手模仿。这就是中国互联网公司的竞争特色。

2011年3月4日，美团推出“团购无忧”消费者保障计划，之后又是一片跟风。王兴却说：“这个没问题，能够有越来越多同行改进是好事。我们最怕这个行业只有美团做得好，其他公司都做得不好，最后让消费者对团购整个行业丧失信心。”

对于不断被模仿，王兴说，美团只能不断地往前跑。他引用电影《功夫》中反派第一高手火云邪神的话，“天下武功，无坚不破，唯快不破！”王兴不担心被人追，“因为竞争对手模仿美团的时候，其实我们已经又往前走了一步。”

疯狂的市场

《中国新时代》：随着竞争的日益激烈，美团是否感到外部环境的变化给你们的日常经营带来的影响？

王兴：当然会给我们带来影响。从最初的“百团大战”，到今天的“千团大战”，现在的团购市场鱼龙混杂。但越是在这种大环境下，我们越是要强调质量，因为这才是我们的安身立命之本。如果美团选择了差的商家，会有两个不好的结果：一是消费者不仅对商家不满，还会将这种不满怪罪到美团身上。二是现在每天美团都会推出多重服务，而好的商家不希望把自己和差的商家放在一起。

《中国新时代》：过去一年，团购行业不断有新的加入者，知名团购网站的员工也往往成为这些后来者的重点猎头对象，美团在过去一年的的员工流失率如何？

王兴：其实在美团做得好的员工，基本上没有被挖走的。有一些本身表现不佳，被我们请走的。但是这些被请出去的员工，在市场上还是很抢手的。

《中国新时代》：会是这样？

王兴：真的。这个行业是有一点疯狂。

《中国新时代》：目前你们的佣金比例是多少？

王兴：其实到2010年末时，佣金比例就已经降到了10%。而在国外，这个比例是40%-50%。目前美团的佣金比例稳定在5%-10%之间。

《中国新时代》：你们是何时开始每天推出多项服务的？

王兴：从2010年末，我们就开始一天推出多个服务了。在大城市中，我们推出的产品和服务会多一些，在小城市中，数量会少一些，但是每个城市的数量会相对稳定。同样一个产品和服务，推出的天数也不同，有的也许会连续推出几天。

《中国新时代》：去年12月初采访您时，您表示“为了确保商家的推广效果，我们会每天坚持就推一个产品和服务”，但是现在你们每天也推出多个产品和服务，原因是佣金比例下降后，你们需要依靠增加量来提高收入吗？

王兴：那倒不是，是因为单个商家的接待能力有限，而我们的用户越来越多，所以我们需要多个商家来满足用户的需求。

《中国新时代》：我觉得我说的原因也是事实。

王兴：那真的不是主要原因。在现在这个阶段，利润真的不是我们的主要目标。做好品牌、服务好用户，比短期利润更重要。

统一价值观

记者曾经遇到过这样的问题，之前在一家麻辣香锅吃过饭，他们的量很足、味道也很好，后来这家麻辣香锅参加了一个网站的团购，价格大约在4折左右，记者很高兴地购买了那个产品，但到了店里发现，量也比原先少了一半。这样的问题很多消费者都曾经遇到过。这不禁让人产生疑问，商家是否搞清自己参加团购的目的是什么？

《中国新时代》：现在一些商家在消费者实际消费时，拿出的产品往往与他们承诺的“货不对板”，在您看来，商家这么做存在怎样的误区？

王兴：商家这么做是错误的。现在很多团购网站没有跟商家解释清楚，到底应该如何利用团购这种方式。美团每次和商家合作前都会告诉他们：美团的用户不仅有很强的消费能力，而且有很强的传播能力。团购不是一锤子买卖，为了把消费者骗来一次，而是通过这个机会让消费者体验商家的服务，给消费者留下好的印象，今后还能带更多的客人来。这个是要事先跟商家解释清楚的，因为很多商家对互联网并不是很了解，包括对团购这种方式的作用不够清楚。

《中国新时代》：这说明现在很多商家并不清楚他们开展团购的目的。

王兴：所以在合作之前，我们要跟商家讲清楚，美团能帮商家做什么，但哪些事情要商家自己做。

《中国新时代》：哪些是你们能做的，哪些是商家要做的？

王兴：美团能给商家带来的，是对他们产品和服务感兴趣的人，但是用户来到这里能否真正满意，要取决于商家的服务。一旦用户对商家的服务满意，最大的受益者是商家自己。

《中国新时代》：经过一年的发展，今天美团是如何定义与商户之间的关系的？

王兴：这点我们从一开始就很清晰：美团与商户合作，共同为消费者服务。

《中国新时代》：美团的价值观是什么？

王兴：消费者第一，商户第二，美团第三。

《中国新时代》：能认同你们这种理念的商户有多少呢？

王兴：对于好的商户而言，服务好消费者是他们认可的事情。

《中国新时代》：你们如何能挑选出好的商户呢？

王兴：美团选择与某个商户合作，要经过六层审核，首先是一线的BD人员，第二层是当地城市经理，第三层是总部的运营部门进行审核。之后我们要做商家访谈，有将近100个问题，细化到双人套餐可带几岁的小孩，是否有免费停车位等，不同类型的商户，提出的问题也不同。编辑部写单后我们的运营部要再度进行审核。

《中国新时代》：今天市场竞争已经进入白热化阶段，你们还这么认真地筛选商家，不是给自己设门槛吗？

王兴：我们是得有门槛啊，否则什么商家我们都跟他们合作，不是要砸自己的牌子吗？我们会挑选高品质的商家，这也是我们和一般团购网站的最大区别。

《中国新时代》：如果商家提出别的团购网站能让他们得到更多的利润分成，你们是否会通过让利的方式赢得商户呢？

王兴：我觉得不是所有事情都是依靠价格比拼的，因为商家也明白他自己想要通过团购得到什么。

《中国新时代》：能够认同美团服务理念的商家比例能占到多少？

王兴：还是挺大的，市场是最大的过滤器。能在市场中生存下来的商家，都是有生存之道的。而在市场经济中，最好的生存之道就是服务好消费者。

《中国新时代》：能够做到服务好消费者的商家比例有多少？

王兴：美团有一个“消费者满意度调查”，消费者每次消费后可以通过手机短信、邮件的方式给提供服务的商家打分，满分为5分。2011年1月初，我们对消费者满意度做了一次小结，当时平均分在4.2分以上的项目占到70%。

《中国新时代》：最近的情况如何呢？

王兴：目前依然保持这个比例。如果有大的变化，客服人员会提醒我的。

改变“不满意”

2011年3月4日，美团上线一周年之际，推出了“团购无忧”消费者保障计划，包括“7天内未消费无条件退款”、“消费不满意，美团就买单”和“美团券过期未消费，无条件退款”。随后引发了业内的跟风模仿。然而对于团购网站的这种“改善”，背后却有种种议论……

《中国新时代》：团购公司的利润率已经降到这么低了，你们为何还要在上线一周年时还推出一系列消费者保障计划？

王兴：我们短期之内看中的并不是利润，而是树立品牌，让美团成为业内第一品牌。这才是最重要的。我们做这个事情短期来看是有经济损失的，但长期来看，是为了让消费者对美团放心。

《中国新时代》：大家都在议论，团购网站因为知道自己是2011年“3·15”查办的重点，才赶紧推出各种消费者保障计划的。

王兴：那不是主要原因。“3·15”不会因为团购网站推出的举措，该报的不报。其实“3·15”之后，央视还是曝光了一些团购网站存在的问题。

《中国新时代》：所以你们不存在得到一些负面报道消息的压力，才开始推出消费者保障计划吗？

王兴：当然不是。推出消费者保障计划需要相关功能的开发，以及和商家的沟通，所有这些都是需要时间的。

《中国新时代》：但“3·15”期间你们还是以行业代表的身份首先说出了问题。

王兴：其实那个消息报道出来对我们没有什么好处，因为最后的题目变成“美团网自爆内幕”……

《中国新时代》：你们道出“沉淀资金”的问题后，是否有同行抱怨，认为你们起了一个“恶劣”头儿？

王兴：是否“恶劣”要由消费者来判断。还是回到美团的价值观：消费者第一，商户第二，美团第三。我觉得美团这么做是对的，我们更关注消费者的反馈，而不是同行如何看我们。

《中国新时代》：你们选择3月4日，有什么特殊的用意吗？

王兴：当时是美团上线一周年，正是一个好的时间点。美团作为这个行业的开创者，应该引导这个行业往健康的方向发展。

《中国新时代》：保护消费者权益当然是好的，但是消费者的“不满意”是主观的，你们要如何衡量呢？

王兴：这当然取决于消费者不满意的程度，如果他坚持不满意，我们会给他退单，但是我们同时也会有记录。

《中国新时代》：如果遇到恶意退款，你们怎么办？

王兴：我们当然会想办法处理。西方有个谚语：“耍我一次，是你的耻辱，耍我两次，是我的耻辱。”我们相信多数人是好的。

《中国新时代》：退款最终要由谁来承担？也按照当初美团和商家的分成比例吗？

王兴：这个问题要具体问题具体分析。最坏的情况是美团自己来承担。这需要充足的资金支持，因此无形中也拉高了团购的竞争门槛。

《中国新时代》：到目前为止，“消费不满意，美团就买单”的比例有多高？

王兴：很低。不到1%。

有效率地花钱

在目前的团购行业中，大家似乎存在这样一种心态，拼的就是资金。谁能获得最多的资金，就能支撑得最久。对于团购网站而言，有了资金能做什么，第一件事就是打广告，一方面是为了赢得用户，另一方面也是告诉他们的投资方，你看，我们有所行动。

《中国新时代》：2010年美团曾获得红杉的第一轮投资，目前你们最新的融资计划是怎样的？

王兴：我们的风格一向是很低调的，我不认为融资这件事应该成为宣传的噱头。在没有敲定新一轮融资计划之前，我们是不会讲的。

《中国新时代》：现在很多团购网站都拿到了风险投资，而且是不止一轮的融资，大家的资金储备似乎都很雄厚嘛。

王兴：如果论钱的多少，目前互联网公司中谁能多得过新浪、腾讯、阿里巴巴呢？资金是不可少的。但是资金只能设定一个门槛，过了这个门槛，资金就不是最有用的了。

《中国新时代》：现在获得融资的团购网站有10几家，大家拿到钱后的第一件事就是大打广告，你如何看待这种现象？

王兴：其他公司我不便于评价。但是美团花钱比其他团购网站有效率多了。

《中国新时代》：美团和目前市场上打广告打得最火的团购网站之间有何不同之处？

王兴：我们在方向和细节上存在很多不同，例如我们对商家是有选择的，对商家的服务质量是有要求的。而有些团购网站的做法是合作商家越多越好，愿意来的都来吧。

《中国新时代》：你们也有新的广告投放计划吗？

王兴：有啊，不过是少量线下，有针对性的地方，并不是满大街刷广告。

《中国新时代》：你们2011年的广告投放计划是多少？

王兴：1.3亿元。

《中国新时代》：我记得上次采访时您说口碑营销是最重要的。

王兴：对，口碑营销是最重要的。其他的只是辅助方式。其实我们主要的广告费用于线上推广。

未来向何处？

仅仅一年，团购网站就开始分门别派，有的另辟蹊径做起了垂直团购网站，也有的大包大揽做起了团购导航网站，此外，电子商务网站、门户网站也都凭借各自的优势进入团购市场。像美团这样的团购网站未来有何优势，面对多如牛毛的竞争对手，美团如何才能保持自己的竞争优势？

《中国新时代》：未来美团会对自己的服务对象做细分吗？

王兴：我们不会对服务人群做垂直划分，美团会坚持做“本地服务”。只要是美团会员需要的本地服务，我们就会开拓。

《中国新时代》：没有清晰的客户定位，是否会影响到你们BD人员对商户的开拓？

王兴：团购用户需要使用网银支付，这对我们的服务人群是一个筛选。其次，我们做的是本地服务，这些条件已经把我们的服务对象做一个圈定了。

《中国新时代》：但对于一些有清晰客户定位的商家而言，他们也许会觉得美团的用户太杂，不能保证来的客人符合他们的定位？

王兴：这个可以通过价格来区分。例如上周我刚刚去体验了一个美团的团购，是一家不错的西餐厅，他们的双人套餐原价是700元，团购后价格是180多元。我那天去时发现门口停的都是很好的车，餐厅里的客人都是年轻、有消费能力的人。

《中国新时代》：我看了你们4月12日的团购目录，从原价1.6元的甘源海苔瓜子仁，到原价168元的达人堂SPA 会馆足道按摩，你们提供的产品和服务类别也太广了吧？

王兴：这两个产品年轻的白领可能都会买啊。其实一年做下来，我们的主力客户是什么年龄、收入水平，我们是清楚的。我们的会员在23-35岁之间，女性约占三分之二。只要根据他们的需求挑选商家和服务，就没有问题。

《中国新时代》：给你们投资的VC是红杉，他们还给另一家团购网站——聚美优品做了投资，后者是一家主要做化妆品的垂直团购网站。这是否意味着美团今后不会做化妆品方面的产品团购了呢？

王兴：我们不愿意碰化妆品这个产品类别不是客户定位的问题，而是有两方面原因：一是化妆品的假货太多，二是我们不想触碰太多的仓储、物流。

《中国新时代》：像其他互联网公司遇到的问题一样，尽管美团是业内的领先者，但是你们每推出一项创新型服务，就会很快被同行模仿。照这种趋势，未来你们还能保持领先优势吗？

王兴：所以我们必须不断地往前跑啊。就像电影《功夫》中反派第一高手火云邪神说的，“天下武功，无坚不破，唯快不破！”这句话的意思是：天下没有哪一种武功是不能被拆招的，即没有最强的武功，唯有速度最快。你先发制人，在对手还没有出招前，就将对手KO。

《中国新时代》：你们的“快”意味着什么？

王兴：竞争对手模仿美团的时候，其实我们已经又往前走了一步。

《中国新时代》：您怎么看待下一步的市场竞争？

王兴：其实团购网站的竞争才刚刚开始，接触团购的商家和用户还是少数，未来还有很大的市场开拓空间，我们现在能做的就是把基础做好，服务做好。

《中国新时代》：真正决出团购行业前三甲要等到什么时候？

王兴：这是由消费者决定的。