支付宝 成长的烦恼

　　“过去我们发展太快，所以掩盖了很多问题，现在需要摆脱束缚，再次回到产品层面。”支付宝的某员工如是说
　　
　　“1月22日，当1000多名支付宝员工兴冲冲地赶到杭州人民大会堂参加公司年会的时候，他们迎来的却是一个沉闷的开场。”据一位参与当天年会的支付宝员工回忆，当天开场的客户录音充斥着指责和抱怨，“客户满意中心的代表现场告诉大家，我们的体验是如何糟糕，用户是如何承受着折磨：BD团队的代表现场告诉大家，合作伙伴是如何对支付宝满怀高期望，同时又是如何的失望和无奈”。马云随后登台表示，他曾经在多个场合听到用户对支付宝的抱怨，他认为这很不应该。支付宝的员工很努力，但用户的体验依然非常差，这一点令他无法容忍。他甚至说支付宝的用户体验：“烂，太烂，烂到了极点”。
　　“很多公司都活不到五年，活到五年以上的公司如果没有一次‘疼痛’，没有一次‘折腾’，这个公司是走不长的。我认为，现在是支付宝开始正视自己问题的时候了。”马云说。此时此刻，做警察出身的支付宝总裁邵晓锋当场落泪。之后，支付宝的15个高管轮番检讨反省。“一场兴致盎然的员工年会，陡然之间，倒像是成了一个反思大会。”
　　“2009年确实有一些新产品，由于用户体验做得不好，最终导致用户流失。”支付宝某员工对媒体说，随着用户数量的猛增，支付宝收到的来自用户的抱怨也越来越多。据统计，截止到2009年底，支付宝的用户总数超过2，7亿，日交易量超过了12亿元。除此之外，支付宝面临的另一个问题就是太过“保守”。“今天的支付宝跟10年以后比，1％都不到。”马云在年会上强调，支付宝在很多问题上太过保守，需要更多的勇气才能继续发展。
　　据易观国际发布的最新数据显示，中国第三方支付市场经过10年的发展，年度交易规模已经接近6000亿元。艾瑞咨询则预计，到2012年，国内网上交易的支付总额会超过2万亿元。所以，马云对支付宝寄予厚望。
　　
　　“裸”奔：破亿之赌
　　
　　2009年12月8号下午3点，杭州华星时代广场的电梯里突然变得人满为患，挂着橙色工牌的支付宝公司员工占据了每一部电梯，他们不少人手里居然还拿着大块头的专业相机。3点15分，骚动从22层的支付宝办公区开始，有人在敲锣，有人在惊呼，就像一阵风，支付宝总裁邵晓锋裹着黑披风。带着黑礼帽和墨镜出现在众人面前，在众人的簇拥下他乘电梯来到位于4层的办公区。接着，只见他上身赤裸，下身只穿了一条短裤。在众目睽睽之下开始“裸”奔……
　　原来2009年初，邵晓锋与支付宝的员工定下一个赌注，如果支付宝在年底的日交易额超过12亿元，他就当众裸奔。12月7日，支付宝日交易达到12，13亿元。
　　邵晓锋的“裸”奔持续了10多分钟，每经过一个员工聚集的工位区，他就会停下来，脱下斗篷在空中挥舞一番，然后说些鼓舞士气的话，引得男员工高声响应，旁边的女员工则早已笑得东倒西歪……
　　这不是人们印象中的那个邵晓锋，笔者一年多前见到他时，他刚刚担任支付宝总裁，当时的他除了用一支接一支的香烟代替午饭留给人深刻印象外，剩下的就是对人客气，言辞谨慎，并且不苟言笑，与阿里巴巴集团创始人马云擅长引人注目截然相反，邵晓锋连一点出格的话都极少，但现在，他不仅变得开朗和谈笑自若，而且还做出“裸”奔这么出格的事情来。是马云还是什么事情改变了曾经当过刑警的邵晓锋?
　　“与马云无关，更与作秀无关。”邵晓锋解释，“我和马云认识20年，在一起工作了6年，要改变早就变了。”
　　“其实是支付宝的发展在逼着我做出改变。”他仔细考虑了一会儿后说，“不变，我就要跟不上支付宝的发展速度了。”
　　
　　从客户到用户
　　
　　2004年12月8日，支付宝正式成立。在此之前，支付宝是淘宝网的一个附属部门。脱离淘宝网的过程，被外界评价为支付宝完成了“成人礼”。为此，阿里巴巴集团内部还发生了一场非常激烈的争论，对于支付宝的独立，当时的淘宝网高管坚决反对，最后还是马云拍板让支付宝的独立名正言顺。
　　支付宝的去淘宝化之路异常顺利，其独立的身份获得了外界认同，即便是与淘宝网有竞争关系的电子商务企业，如京东商城、卓越易趣等也与支付宝达成了合作。5年时间，支付宝的服务对象从淘宝扩展到整个网络购物市场。目前支付宝在淘宝之外的合作商户高达46万家，与包括6大国有银行在内的52家银行达成了合作。
　　如今支付宝拥有2亿注册用户，日交易额突破12亿元，日交易笔数达到400万笔，成为全球范围内用户规模最大的互联网支付公司。但是邵晓锋对此并不满意，他说，“我们还没有真正完成去淘宝化。”
　　2003年12月，支付宝作为淘宝公司的一个部门出现时，它所主要解决的问题是淘宝网上买卖双方的信用，在淘宝网卖家与买家的中间起到担保作用。这个阶段的支付宝是按照淘宝网的需求来提供服务的。
　　脱离淘宝之后，支付宝与其他电子商务企业的合作模式与淘宝大同小异，都是根据对方的要求来设计产品。依靠这种模式，支付宝的业务范围覆盖到B2C购物、航空机票、旅游、教育缴费、虚拟游戏甚至房产等众多领域。
　　在迅猛扩张的同时，支付宝的高层团队开始发现，一方面有些新业务并没有产生自己预料中的用户规模；另一方面，支付宝的战线铺得过长，人力和资源投入跟不上，有些业务虽然开展了，由于没有得到有力支持，用户的体验并不好。
　　—直以来，支付宝更偏重于服务客户，虽然支付宝对淘宝的依赖度在不断递减，2009年淘宝在支付宝的交易额中所占比重更是已降低到50％以下。不过在收入上摆脱了对淘宝依赖的支付宝，其实在商业模式上仍然在沿用“服务淘宝”的模式来服务其他商家。
　　“这就是问题所在。”邵晓锋说。
　　在电子支付领域，腾讯的财付通、快钱以及汇通天下等支付产品也在快速发展，他们也在与支付宝的合作商户进行合作。事实上，那些B2C电子商城也不希望电子支付领域出现一家独大的情况。因此，他们同样对其他支付产品开放合作。在电子支付市场，支付宝在淘宝之外的先发优势和垄断地位并非牢不可破。
　　2009年上半年，支付宝的注册用户数突破2亿，支付宝被认为是互联网上的一项基础服务。支付宝对于用户的定位开始发生变化。
　　“过去我们更重视商户的拓展，但是现在，想单纯依靠商户资源来形成竞争壁垒是不可能的。下个阶段支付宝要继续保持领先地位，就必须转变为依靠用户规模来形成竞争优势。用户需求正在成为支付宝拓展业务的源动力。”邵晓锋说。
　　5年下来，支付宝积累了海量的电子商务用户购买行为数据，这些数据现在成了支付宝研究用户的一手素材。邵晓锋还将支付宝的客户服务部门——商户合作部增加到200人，这些人专门与用户沟通，负责收集、整理用户需求和反馈。这200人被划分成不同的行业，专门用户体验人员则定期做一些抽样拜访和调研。
　　数据和调研结果归集起来后，再由业务规划部专门对这些需求进行整理，分析。业务规划部由支付宝惟一的副总裁邱昌恒负责，他主管所有创新业务的孵化和研究。
　　从用户的需求出发，支付宝的服务领域越来越进入百姓日常生活的各个领域。在广东韶关，全市参加社保的人员已经可使用支付宝缴纳医保：在浙江，很多地市则可通过支付宝缴纳养路费。2008年，支付宝在上海地区开通了水电煤等公共事业缴费业务。目前这一服务已覆盖北京，天津，杭州、重庆、成都、合肥等众多城市，预计年底将覆盖20多个国内主要城市。支付宝“整风”
　　从客户导向转向用户，这和邵晓锋的“裸”奔有何关系呢?
　　“新的问题出现了。”邵晓锋说，过去支付宝一直是为电子商务企业服务，更多是根据客户提出的要求来提供服务，做事情目标明确，现在要找到互联网上成千上万的个人用户的需求，需要更强的主动性和创造性，“这对我和支付宝的员工提出了新的挑战。”邵晓锋表不。
　　在阿里巴巴集团，阿里巴巴B2B公司有着狂热、宗教般的销售文化，淘宝网则是活泼的武侠、店小二文化，支付宝虽然脱胎于淘宝，也和淘宝一样有着给每个员工起花名的习惯(淘宝花名皆取材武侠小说，支付宝员工的花名则源自古典名著)，但与淘宝的倒立看世界的创新文化不同，支付宝的文化更加强调稳重而非创新。比如出席同一个发布会，淘宝网的高层会穿着牛仔裤、休闲服出席，而支付宝的高层则一律的西装领带。
　　“支付宝迫切需要强调创新文化。”邵晓锋说。“这才是我‘裸’奔的原因。”
　　邵晓锋没想到强调创新和有活力的文化，第一个就要对自己下手。
　　初到支付宝，邵晓锋的哲学是“力求平稳，和谐发展”。不过现在，他说，“如果我现在的作用还仅仅是限于企业安全，那我就错了。”在他看来，“如果我个人的风格是稳健，或者说是保守，那么很可能支付宝的其他员工也会都变得保守起来。所以，我开始改变自己。”
　　其实，让邵晓锋认识到自己风格保守是一件比较困难的事情，在邵晓锋担任支付宝总裁后，阿里巴巴集团组织部在对支付宝员工的调查中发现，员工对邵晓锋有一个普遍印象，就是他们觉得邵晓锋有政府官员的气质。
　　听到这个评价，邵晓锋几乎要跳了起来。当年邵晓锋曾经获得全国十大优秀刑警称号，仕途被认为一片大好，但正是因为他难以忍受官场的刻板和官僚作风，他才最终从刑警队辞职来到阿里巴巴。现在，他却被认为身上有着他最不喜欢的气息。
　　“这真的是很艰难。”他说，从那时之后，邵晓锋开始有意检讨自己的行为，“不那么活力十足或者拘谨，很少当众做出判断或表态”，他开始努力让自己做得更像个“互联网公司的老板那样”。
　　裸奔的承诺就是这样的一个结果。“其实裸奔并不是要去吸引媒体的关注”，邵晓锋说，“我是要传递给支付宝的员工一个信号，我们也要不拘一格去大胆创新，员工要敢于主动去承担风险和责任，有风险又能怎样呢?连邵晓锋这种保守的人不是都裸奔了吗?”
　　“裸奔不是为了作秀”，他说，“相信一样东西，我就必须全心去投入。”
　　现在，开放和创新正在成为支付宝内部炙手可热的关键词，“我的目的已经基本达到”，邵晓锋说。
　　“下次还会裸奔吗?”记者问他，邵晓锋笑而不语。过了一会，他说，下次的赌注或许也可以来点创新。他回忆起当年阿里巴巴B2B有个同事也因营业额打赌失败，结果被罚在冬天里跳下西湖。“我当时也在场”邵晓锋说，“我还给他递上了一瓶白酒暖身子，那天晚上的湖边，哇!”邵晓锋做势倒吸了一口气，“可真是冷啊。”
　　看来，不排除邵晓锋今后还会有类似于此次裸奔的“壮举”，因为阿里巴巴以及支付宝有着一种做不惊人死不休的“基因