口腔科医、技、患三者关系探讨

高永江，于 娟

（吉林省通化市第三人民医院口腔科，吉林通化 134000）

近些年，随着口腔医疗技术水平面的发展，患者对口腔临床服务质量提出了更高的要求，从传统的单纯治疗牙病到现在治病的同时注重美容效果，如对牙齿的形态、颜色、排列都有了新的要求。近些年，由于医患沟通不良造成医患纠纷、医技关系障碍问题呈上升趋势。究其原因，与服务医、技、患三者之间没有做好沟通有很大关系。因而做好医、技、患三者沟通尤其重要。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集并整理我院2005～2009年门诊口腔患者在诊疗过程中发生的医患纠纷88例，医技争议23例，并对其进行统计分析。

1.2 方法

对88例医患纠纷原因，按医患沟通、服务质量、医疗收费及其他四个方面进行统计分析。对医技争议23例分析就其常见的四个方面原因进行统计分析。

2 结果

2005～2009 年我院医患纠纷及医技争议原因见表1、2。

表1 88例医患纠纷的主要原因分析（例）

表2 23例医技争议原因分析（例）

从表1可知，2005～2009年，医患纠纷呈上升趋势。医患沟通原因40例，占45.45%；服务质量原因32例，占36.36%；医疗收费9例，占10.22%。从中可以看出，医患沟通和服务质量是导致患纠纷的主要原因。

从表2可知，2005～2009年，医技沟通及患者满意度是医技争议的主要原因，两者共占69.57%，由于医生和技师沟通不良导致患者满意度下降，成为医患纠纷的诱因。

3 对策

3.1 注重医患沟通，换位思考

在口腔临床工作中，患者首先接触的是医生，医生首先要为患者着想，主动热情地询问病情，态度要和蔼，以消除患者的紧张心理，更好地配合治疗[1]。医生认真履行告知义务，对患者的处置方法要交代清楚，对病情的分析要实事求是，对患者的愈后及修复能达到的效果应如实表达，不能擅自夸大治疗效果而导致患者对修复后不满意发生纠纷[2]。医生对医疗收费问题对患者一定要交代清楚，医生收费应严格按国家规定相应的收费标准执行，公开透明，使患者清楚钱花在了什么地方，明明白白消费。

3.2 注重医技沟通，确保修复体质量

医患关系的沟通当然必须通过义齿加工中心出来的修复体，修复体的好坏也直接关系到医患之间的关系。医生在定制各种修复体委托加工时，医生要考虑到如何有利于技师的操作。要认真填写技工单，准确表达患者对治疗的要求及各项信息。

技师对技工单内容有疑问时，要及时与医生沟通，以免由于医技之间信息传递不畅、失真或无法传递等原因导致的医技双方互贬，工作质量下降，从而严重影响了正常的义齿加工生产和临床医疗服务。

3.3 提高医生及医技人员素质，不断提升服务质量

对于医生首先要提高自身的医疗水平及自身修养。医生应该努力提高自身的边缘预备技术和印模技术水平，为技师提供一个标准、清晰、准确的模型。口腔技师在日常工作中应把小事做好，把细节做细，除了按照规定严格操作外，还应多学习临床知识，以作出更人性，更符合生物学、美学原则的修复体[3-4]。同时要不断完善自身，努力学习，不断提高自身的专业技术水平，服务好医生和患者。

3.4 增强法律意识，遵守职业道德

医务人员要牢固树立法律意识，增强自我保护意识，在执业活动中切实遵守国家的各项法律法规，自觉遵守职业道德，严格执行各技术操作规程，做好消毒工作，以良好的服务让患者满意[5]。

4 讨论

医生、技师、患者三者之间以良好的沟通为基础，才能更好地服务好患者。医生在临床操作时，要首先为患者着想，以患者的利益为重，尽量减少负损及患者的心理和经济压力。医技间要相互尊重，相互配合及时沟通，主动换位思考，只有这样才能营造出和谐的医、技、患三者之间的关系，才能为患者提供社会满意的医疗服务[6]，从而减少医患纠纷及医技争议的发生。

[1]陈英云,王艳萍,施旸.加强医患沟通 减少医患纠纷[J].中国医院管理,2006,26(7)∶64.

[2]郑大喜.构建和谐医患关系的多维视角[J].中国卫生事业管理,2006,22(6)∶337-340.

[3]曾桂琼.口腔医院门诊医患纠纷的成因及防范[J].现代医院,2007,7(5)∶98-99.

[4]马清璇.全方位提升教学质量 培养口腔高职技能人才[J].卫生职业教育,2008,26(8)∶13-14.

[5]赵英利,杨学文.口腔门诊医患纠纷原因分析及防范[J].口腔医学研究,2006,22(3)∶327.

[6]刘洪臣.口腔全科医疗与口腔全科医师[J].中华口腔医学杂志,2010,45(4)∶193-195.