顾客要买的不是商品

陈亦权

在纽约布鲁克林西大街有一家商店，老板是一位老实本分的中年人，认识他的人没有一个说他不好的，但是很奇怪，商店的销售状况就是好不起来。每个月除去店面租金和商品成本后，就所剩无几了。

有一天，一位勤工俭学的中国留学生来到他的商店，問他要不要招聘临时工做帮手。老板苦笑了一下，耸耸肩说：“我这里生意并不好，根本不需要再招聘帮手！”

“那么您是否想过要改变现状呢？”这位中国留学生说。

“当然想过！而且我也一直致力于此，可是所有的努力都无济于事！”老板正无奈地说着，一位顾客走进了商店，那人看了看陈列在货柜上的商品后说：“给我一瓶海飞丝洗发水！”

“太遗憾了，先生！”老板愧疚地说，“我这里没有海飞丝洗发水！”

“没有？”那位顾客迟疑了一下，离开了商店。

老板朝那位中国留学生摊了摊双手，说：“你看，这样的生意，我根本不需要帮手！”

老板的这句话，实际上对这位中国留学生下了一个委婉的逐客令，但是这位留学生似乎根本没有听明白似的，不仅没有离开，反而打量起商店里的各种商品。

没多久，又有一位中年人来到商店里对老板说：“给我一瓶雪梨白兰地！”

老板听了再次露出了先前那种既无奈又愧疚的表情：“真对不起，这段时间雪梨白兰地供货很紧张，暂时没货！”

那位顾客一听，扫兴地走了。

这时，那位中国留学生走了过来和老板聊起了天：“老板，您认为顾客到商店里来是想要买什么？”

“那还用问，当然是来买商品。”老板觉得这位中国留学生实在是太无知了，竟然会问出这么简单的问题来，“你刚才看到了，因为我的备货品种不齐全，导致许多生意都做不成，所以我将储备更多不同品牌和品种的货物！”“适量增加商品的品牌和品种是有必要的，但不是必须的！你想，你这里能容纳全世界所有牌子和品种的商品吗？更何况，你的成本能允许你那样做吗？”中国留学生接着用半开玩笑的口气说，“假如我现在想买一双中国的圆口布鞋，您是不是也想到中国去批发一些圆口布鞋来呢？”

“这……”老板不禁语塞，“那我只能对你说抱歉了，我这里根本没有你们中国人爱穿的圆口布鞋！”

“你无法为我提供中国的圆口布鞋，但事实上我的脚不能不穿鞋子！我之所以想买布鞋无非是觉得穿着它宽松舒适，你虽然没有布鞋但你完全可以介绍其他穿着也能让人觉得宽松舒适的鞋子给我！因为我想要的其实并不是布鞋本身，而是一种能让脚舒适的感觉！”中国留学生停了一下继续说，“所以，顾客要买的并不是商品本身，而是一种感觉上的需求！”

老板似懂非懂。

“对！任何一位顾客要买的都是一种感觉上的需要，走进皮鞋店的顾客，他要买的并不是某一双皮鞋，而是要买一种沉稳与尊贵；一位走进化妆品店的女士，她所要买的并不是某一款化妆品，而是要买一种美丽！拿您刚才那两位顾客来说，第一位实际上是买一种让头发干净的感觉，第二位实际上要买一种品酒的乐趣，您虽然没有海飞丝洗发水，但是有许多其他牌子的洗发水，虽然没有雪梨白兰地，但是你有其他的水果白兰地。在你说完抱歉之后，完全可以推荐其他牌子的洗发水和水果白兰地，并且尽一切能力让他们知道你推荐的商品比他们原先想买的商品更好、更适合他们！”那位中国留学生说。

这一番话，终于使老板彻底明白自己商店的销售状况为什么不是很好了，原来问题出在自己身上，之前一直以为顾客要买的只是某一种商品，没想到他们真正想要买的却是一种感觉！

从那以后，一有顾客上门，他就揣测隐藏在顾客内心里那种“想要的感觉”是什么，遇到店里没有的商品再也不仅仅说抱歉了，他会根据顾客心中那种“想要的感觉”来推荐其他商品。这样一来，不仅不会让顾客空手而回，更让顾客觉得他的服务热情周到，老顾客也越来越多，生意也越做越红火。

20多年以后，这位老板成为美国一家大型连锁超市的企业主。

而当初的那位中国留学生，就是如今的曼陀罗训练创办人、全球唯一Money＆You、WinningForLife华文讲师林伟贤。

（少彬摘自《创新科技》2009年第8期）