如何应对网上群体性事件

王天琦

网上群体性事件发生于网络之上,但是应对网上群体性事件更需要从网下的现实层面发力。

从“华南虎”到“躲猫猫”,从“考察门”到“周至尊”,以及杭州“70码”飙车案等,在时间上呈现出周期短、持续时间长的特点,而在规模上越来越声势浩大。更值得注意的是,网民互动已经从以往的“说说就罢”,变为“从说到做”——从虚拟世界的参与转变为实实在在的行动。作为官员,如果还不重视网络的力量,还不会运用网络,这不是非常危险的吗?

准确把握网络舆论的特点

网络舆论具有哪些特点?发生机制方面,网络舆论具有直接性、突发性;传播路径方面,具有扩散性、渗透性;民意反应方面,具有两面性、存伪性;影响方式方面,具有积聚性、深远性;后果控制方面,具有难控性、暴力性。

网络舆论的形成,不需要传统媒体的审查和批准,网民可直接通过BBS、博客、跟贴等网络通道,无障碍地发表个人意见,自由互动交流。一个热点事件的存在,加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索,这种突发性往往是政府所难以提前预测到的。

网络舆论的非理性,也容易助长民意表达中的非理性力量,以致显露出一种有违于民主精神的所谓“多数人暴力”的倾向。网络赋予人最大的自由和权利,但个人的道德是否能匹配这种自由的权利,网民能否对自己的言行负责还是一个很大的问题,一不小心,网络就会成为“疯子手里的原子弹”。

比如,2008年,睢宁县人尤逢尧的侄子因发生交通事故死亡。他将其侄子之死归因于其侄子的原班主任,一个月内,先后在凤凰圈、新浪网等大小网站上,匿名发表“2008最冤案:老师逼死5学生,政府隐瞒死亡增至11人”等多篇文章。对以上言论,网上浏览人次达数千人,跟贴数百人,造成极坏的社会影响。同时严重损害了上述班主任的身心健康,致其不能正常工作。睢宁县人民法院经审理认为,被告人捏造事实,诽谤他人,情节严重,其行为构成诽谤罪,依法判处其有期徒刑一年,缓刑二年。

用对话化解对抗

当前,不同群体的利益冲突已经成为一种常态,网络上的利益诉求反应强烈实属正常。要使这种利益冲突不致演变为对抗性的社会冲突,关键在于破除体制性梗阻、疏通群众诉求的渠道,将利益冲突纳入合法、有效的协商调整平台,学会用对话化解对抗。

分析群体性事件的发生,不外乎这样的路线:事件起因-不受重视-群体冲突-处置不当-事态升级-武力介入-暴力冲突。其中,处置不当往往是酿成事态升级的重要原因。所以,平息群体性事件,尤其要慎用暴力。

实践证明,对于特定群体的利益诉求,只要有相关各方切实对话,只要有公正合理的协商,矛盾就可以缓和,对抗冲突就能够化解,尤其是正视网络的一些投诉,利用网络平台与网民对话,这样做能够有效疏导积攒于网端的民怨,减少网络舆情的喷发。

及时公开相关信息

政府信息公开不仅是群众的热切期盼,也是政府妥善处置各类事件的“不二法宝”,更是加强政府自身建设的“推进器”。互联网的高匿名性决定了不负责任的言论和炒作的出现率远高于现实空间。防止和遏制谣言搅乱公众秩序最有力、最有效的措施就是政府及时公开信息。谣言止于真相,真相来自透明。事实证明,公开政府信息让政府和群众“双赢”,而刻意隐瞒只会让事情变得更糟。

面对危机舆情,英国公关专家里杰斯特提出了“3T”法则:一是以我为主提供情况;二是提供全部情况;三是尽快提供情况。里杰斯特还特别强调:“危机在出现后,24小时内是应对的最佳时机,也被称为危机处理黄金24小时。原因不仅仅因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现,如果拖延,损失将呈几何级数放大。”我们处理杭州“野导游打人事件”就比较成功。

2009年3月20日,杭州报纸报道西湖保安被来自睢宁的野导游打伤,并说睢宁的野导游在杭州结帮成派。得知消息后,当晚即派出了由县委副书记带队的工作组连夜赶往杭州,向被打保安道歉并协助杭州打击野导游,并通过当地报纸表明睢宁政府的态度。政府的这次果断出击,不仅处理了危机,消除了负面影响,更重要的是重塑了睢宁的良好形象。

善于借助司法的力量

和谐社会绝不是一个没有利益冲突的社会,而是一个有能力解决和化解利益冲突,并由此实现利益大体均衡的社会。而化解冲突、实现利益均衡,需要公平有效的协调博弈平台,国家司法力量就是其中的一个重要平台。

在法治化国家,所有纠纷的最后和最具权威性的解决途径,应当是司法。由于目前我国的司法公信力还不足,使得在利益纠纷的解决上带有浓厚的人治色彩,一些领导人在司法结果令当事人不满意的情况下充当了“最后的审判者”,更加助长了政府解决纠纷的压力。一旦政府无法满足各种诉求,势必引发大量的冲突事件。在化解利益纠纷和冲突的过程中,还存在特定群体“代言人”或代言机构的缺位。在群体性事件潜伏、露头、爆发的各个阶段,人大代表、政协委员以及工会、妇联等群众代言人和群团组织,普遍“不在场”或丧失代言权、话语权,大大增加了及时发现、化解、处置事件的难度。

目前,制度化解决问题和矛盾的水平还太低,法治化的水平还太低。因此,正确的做法是学会借助制度内的力量,提高化解纠纷的法治化水平。

主动与网民沟通

西方政治学中,有一个重要的现象叫“沉默的大多数”,赞同的话,就不发言了;干得不错,肯定能选上,也不再去投票了;赞同的大多数都在沉默,而那少数的反对派却把声音放到最大,希望引起社会各个方面的注意。因此,在网络运用中,要去除这种悖论,要依靠网评员队伍,用社会动员的办法让“沉默的大多数”说话。

另外,还要学会制造话题,掌握话语权。只有掌控话语权,才能掌握工作主动权。2008年以来,睢宁围绕百姓关注和反映的热点话题和县委推进工作需要的议题,先后制造了“烟气与风气”、“有了大项目就有温暖的家”等10多个主导性话题。通过对开发区秸秆禁烧工作不力情况的公开曝光,以及对开发区的两名分管负责人的免职,使浮躁的干部警醒,使广大民众看到县委、县政府严管干部的决心,使“工作上去,干部上去;工作下来,干部下来”成为全县干部牢记的话语。

真正解决问题

“网络群体性事件”是摆在广大官员面前的一道政治必答题,而不是可做可不做的附加题。对于躲躲闪闪、故弄玄虚的,必须进一步加大问责的力度,严肃查处工作不力的单位和个人,并将对其问责情况通过网络媒体发布,让其不仅受到组织的处理,还要受到民意的拷问,给善良的民意一个交代。

说到底,重视网络,是要把网络作为畅通民意诉求、纾解社会情绪的渠道,是手段,不是最终目的。虚拟的网络是现实社会的一面镜子,每一起“网上群体性事件”都必然能够从现实社会中找到触发点和源头,纯粹虚拟的“网上群体性事件”并不存在。网上的“群体性事件”是表,网下的现实世界是里,应对“网上群体性事件”要标本兼治就必须将着力点放在网下。

对于“网上群体性事件”的回应必然包含解释、疏导等技术性环节,但最根本的回应还是公开现实层面的有与无、是与非,以及基于客观事实的依法处理结果。所以,处理网络问题不能仅仅停留在回复上。要把更多的精力放到解决问题上,解决问题是处理网络的最有效办法,也是利用媒体的根本目的。否则,老百姓会更加反感,抵触的社会情绪会更加强烈。

(作者为江苏省睢宁县委书记)