构建和谐图书馆的人际关系基础

唐洁琼

(湖南大学图书馆 湖南长沙 410082)

图书馆的人际关系主体主要有三部分:一是作为服务主体的图书馆馆员，二是作为服务对象即客体的读者，三是作为管理主体的图书馆领导。根据这些人际关系主体，我们要以人为本，在科学发展观的指导下，构建四种和谐关系:图书馆馆员与读者之间的关系;图书馆领导与馆员之间的关系;图书馆领导之间及馆员之间的关系;读者之间的关系。只有在构建和谐的人际关系的基础上才能构建和谐的图书馆。

1 以服务和需求为核心构建和谐的图书馆馆员与读者之间的关系

建立和谐的图书馆馆员与读者之间的关系是构建和谐图书馆最重要的基础。这是因为图书馆馆员与读者是图书馆最主要的人际关系主体，他们的身份不同，权利、责任与义务也各有不同。图书馆馆员的权利是图书馆资源的开发利用，其责任与义务是为读者提供优质服务，关心读者;读者的权利是利用图书馆的资源，满足自身的需求，其责任与义务是遵守图书馆有关规章制度，爱护公物，尊重为其提供服务的图书馆馆员。

就图书馆馆员而言，图书馆馆员要正确认识自身工作性质与要求，充分认识图书馆工作的意义和作用，树立以人为本的服务理念，倡导人文关怀，提供个性化服务，营造和谐的人文环境。

图书馆的服务主要是通过图书馆馆员完成的。列宁指出，图书馆员是图书馆的灵魂。印度图书馆学家阮冈纳赞诊断:“不管图书馆坐落什么地方，开馆时间和设备怎样，也不管管理图书馆的方法怎样，一个图书馆成败的关键还是在于图书馆工作者”。〔1〕有这样一种说法:在图书馆服务所发挥的作用中，5%来自图书馆的建筑物，20%来自信息资源，75%来自图书馆员的素质。〔2〕这些说明图书馆馆员在图书馆工作的重要地位与作用。

图书馆馆员的工作态度、自身素质、专业知识和能力是影响服务的最重要因素。图书馆馆员必须树立正确的工作态度，才能在工作中发挥积极性、主动性和创造性，充分发挥自身的潜能;图书馆馆员要具备良好的素质，才能正确理解和认识自身工作的意义、作用，树立正确的服务理念和人本价值观念，造就无私奉献的服务精神;图书馆馆员只有具备丰富的专业知识、才能熟悉业务，为读者提供优质服务;图书馆馆员只有提高自身能力，才能具备为读者提供服务的本领，否则，为读者服务也只是一句空洞的口号。

就读者而言，读者既有权利到图书馆学习，查阅资料，获取信息，享受服务，也要承担相应的责任和义务。在图书馆学研究中，有些学者把一些商业经营的理念和口号引到图书馆工作与服务之中，提出“读者是上帝”，“读者永远是对的”等这样一些观点。〔4－6〕这些观点不利于对读者，特别是不利于对青年学生这样读者的教育，也是违背唯物辩证法和认识论的基本规律和基本原则的。读者也是人，是公民。作为公民，他们不论在何时何地做何事，在享有权利与利益的同时，也要承担相应的责任与义务，而图书馆作为一作传播知识和接受教育的课堂与平台，更担负教育人和培养人的责任，如果把读者比作“上帝”，认为“读者永远是对的”，那么，图书馆的有关规章制度也就成为多余了。

权利的基本内涵是指人们受法律法规、规章制度保护、并被社会认可的一种资格与利益，表现为人们在一定的条件下意志和行为的相对自由。但是，行使权利是有条件的，也应履行相应的责任与义务。就图书馆而言，读者在图书馆借阅图书资料，享受图书馆馆员提供的服务，这是读者的权利;同时，读者也有责任和义务保护好图书资料，遵守图书馆的规章制度，尊重图书馆领导和馆员。

2 以权力与责任为核心构建和谐的图书馆领导与馆员之间的关系

马克思指出，和谐的人际关系就是一种生产力。在图书馆工作中，生产力的高低主要表现为图书馆领导的管理效率与图书馆馆员的服务质量。提高图书馆管理效率，提升图书馆服务质量的重要基础是构建和谐的图书馆领导与馆员之间的内部管理关系。图书馆领导是图书馆建设与发展的宏观规划者，其责任是为图书馆的工作、建设和发展制定政策、设立规划、调配资源等，图书馆领导履行职责的基础是组织授予的权力;图书馆馆员是图书馆各项工作的具体实施者，是为读者服务的主要提供者，图书馆馆员履行自身工作的基础是工作本身赋予的责任。所以，图书馆内部的管理关系中，图书馆领导与馆员之间关系的主要内容是行使组织授予的权力与履行工作赋予的责任。

权力是指一个行为主体使另一个行为主体按照自己意愿行事的能力。权力有职位性权力和非职位性权力两种类型。前者是指个人担任组织中的正式职务而拥有的权力，后者是指个人基于人格、知识专长等而拥有的权力。两种权力相比较，非职位性权力更加重要。所以，图书馆领导在行使权力过程中，应该正确运用自身权力，主要发挥非职位性权力，以人为本，满足图书馆馆员的合理需求，利用激励机制的作用，实行人本管理和人性化领导。

人本管理就是以人为中心的管理思想，它强调员工是组织的主体，员工的积极参与是实现有效管理的关键，使人性得到最完美的发展是现代管理的核心，服务于人是管理的根本目的。〔7〕推行人本管理，必然要求实行人性化领导。人性化领导有两个基本方面:一是忠诚于事业，二是关心他人。领导者必须关心他人，只有关心他人，领导者才能博得他人关心，也只有领导者关心他人时，人们才会有完成工作的专注与精力。人性化领导者致力于服务他人的事业，关心他人的同时也得到他人对领导者的忠诚和对领导者目标的奉献。〔8〕图书馆领导关心他人的主要表现是满足图书馆馆员的合理需求，激发图书馆馆员的潜能，发挥他们的工作积极性和创造性，实现领导目标。

图书馆馆员应加强与馆员的沟通与交流，关心馆员的工作和生活，了解馆员的需求，并创造条件满足馆员的合理需求。马斯洛把人的需要分为五个层次:生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要和自我实现需要。个人低一层次的需要得到基本满足后，就会谋求高一层次的需要，而自我实现需要是最高层次的需要，其本质是人的潜能和创造力的充分发挥。〔9〕

需要是人普遍存在的自然本性。需要决定动机，动机产生行为，这是人的行为产生发展的规律。领导者要树立人本观念，必须研究人的需要，研究如何通过满足人的需要，激发人的动机，引导人的行为，达到管理目标，这是人本管理的一个基本要求和基本途径。通过满足人的需要鼓舞人的士气，调动人的积极性，这是管理中普遍遵循的原则。〔10〕图书馆领导应满足图书馆馆员的合理需求，实行人本管理，并根据图书馆馆员的需求和行为特点，制定有效的人性化激励机制与措施，实现人性化领导，充分发挥图书馆馆员的主观能动性。〔11〕

在图书馆内总管管理关系中，图书馆领导发挥主导作用;馆员是图书馆为读者提供服务的主体，是图书馆各项工作的具体实施者。人本管理表现为以馆员为中心，人性化领导表现为对馆员的关心，满足馆员的合理需求。

3 以相互合作与相互尊敬为核心构建和谐的图书馆领导之间及馆员之间的关系

图书馆领导和图书馆馆员是组成图书馆工作人员的主体。在图书馆内部，除了上述的图书馆领导与图书馆馆员之间的关系外，还有领导者之间的关系、馆员之间的关系等。为了加强团结，促进和谐，图书馆领导、馆员既要加强相互之间的沟通与交流，更要加强信任和尊重。

“信任和尊重是所有良好关系的两个关键因素。信任表现为分享看法和感受。尊重表现为对别人的想法和感受认真倾听。没有信任和尊重，人际关系就会破裂。良好人际关系的法则就是:用回应的方式倾听，表现出尊重;用诚实坦率表达自己的想法，表现出信任。”〔12〕美国学者梅奥提出的人际关系理论认为，影响组织员工工作和生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。该理论认为，人是“社会人”而不是“经济人”，人们的行为并不是单纯出自追求金钱的动机，还有社会方面的、心理方面的需要，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊敬等，而后者更为重要;士气是决定工作效率的关键，工作效率的高低取决于士气，而士气又主要取决于人与人之间的关系，所谓士气就是员工的工作积极性、主动性、协作精神等合成一体的精神状况。士气越高，工作效率也就越高。〔13〕

按照人际关系理论，各位图书馆领导和馆员在图书馆工作过程中必须树立人文关怀的根本理念。人文关怀理念的核心就是尊重人、信任人、理解人、关心人、爱护人、感化人、引导人、激励人、最终完善人;人文关怀理念的原则是尊重人的基本权利，信任人的行为动机，培养人的道德情操，树立人的理念信念。这就是说，图书馆各位领导之间和各位馆员之间，只有信任和尊重才能构建和谐和人际关系，而和谐的人际关系是提高工作效率和服务质量的重要条件，更是构建和谐图书馆的基础。

4 以相互友善与帮助为核心构建和谐的读者与读者之间的关系

构建和谐的读者与读者之间关系的重要基础是相互友善与帮助。读者与读者之间只有在这种基础上，才能相互信任、相互理解、相互尊重，团结协作，构建和谐的读者之间的关系。

以相互友善与相互帮助为核心的读者与读者之间关系的形成主要由两个方面的因素促成，一方面是图书馆馆员的帮助与教育。图书馆作为重要的教育机构，图书馆馆员要坚持以人为本，关心读者，帮助他们树立正确的世界观、人生观和价值观。图书馆读者众多，由于多种因素的影响，读者与读者之间不可避免会产生一些矛盾、摩擦、甚至冲突，这不仅影响读者之间的团结，更影响图书馆的和谐。对此，图书馆馆员在为读者提供服务的过程中，要特别注意读者之间的言谈举止，对读者出现的不文明、不友善言行要及时制止，并对其进行相应的教育;同时，对读者这种言行出现的原因进行分析，以防止类似事件再次发生。通过对读者的教育，图书馆馆员帮助读者在图书馆学习、查阅资料、获取信息的过程中形成相互友善、相互帮助、文明礼貌、虚心谦让的良好习惯，构建和谐的读者与读者之间的关系。在实际工作中，个别图书馆馆员忽视对读者这一方面的教育工作，认为自身工作是提供服务，只要把服务工作做好，就是履行了工作的职责，而对读者与读者之间的言谈举止、矛盾与冲突置身事外，或者把发生矛盾与冲突的读者赶到图书馆外。这种理解是片面的，应该改变。

另一方面，读者自身应该形成相互友善、相互帮助、文明礼貌的良好习惯，在图书馆这样的学习和公共场所更应该这样。在图书馆学习、查阅资料、获取信息的过程中出现矛盾时，读者应该冷静思考，舍身为对方考虑，寻求解决问题的办法。还可以寻求图书馆馆员的支持，帮助解决问题。这样，读者相互之间可以预防矛盾的产生，即使出现矛盾与分歧，也可以妥善地处理解决，从而建立和谐的读者关系，推动和谐图书馆的建设。

图书馆要提供优质服务满足读者的需要，就要在图书馆内构建和谐的人际关系，并以和谐的人际关系为基础，构建和谐的图书馆。马克思指出:“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在其现实性上，它是一切社会关系的总和”。〔14〕人的本质是这样，社会的本质也是如此，马克思说:“社会不是由个人构成，而是表示这些个人彼此发生联系和关系的总和。”〔15〕这就是说，社会是由个人的各种联系和社会关系总和构成的。图书馆作为社会的一个组成部分，也是由人的各种联系和社会关系总和构成。图书馆内的社会关系主要是上述四种关系。我们只有在构建和谐和图书馆内各种人际关系的基础上，才能构建和谐的图书馆，从而创造和谐的人文环境;而和谐的图书馆又有利于陶冶人的情操，提升人的素质，人的情操和素质的提高又有利于建立良好的人际关系，实现良性循环。这正如马克思所指出的那样:“人创造环境，同样环境也创造人”。〔16〕

1．李若鹏．公共图书馆人力资源状况与对策．图书馆学刊，2004(1)

2．孔祥飞，周秀梅．高职高专图书馆管理如何实现以人为本．高校图书馆工作，2008(5)

3．马圳联．浅析图书馆以人为本服务与管理．管理观察，2009(5)

4．秦晓珠．从读者满意获取图书馆服务价值．图书馆，2008(5)

5．赵旦．论图书馆的道本管理．图书馆，2008(5)

6．唐光雄．读者权利:理念、制度、实践．图书馆，2009(1)

7．周三多等编著．管理学——原理与方法．上海:复旦大学出版社，2005:128

8，12．乔治·曼宁，肯特·柯蒂斯著．刘峰，郇天莹译．领导艺术(第2版)．北京:中国财政经济出版社，2007:10 －11，169

9．马斯洛著，成明编译．马斯洛人本哲学．北京:九州出版社，2007:1－2

10，13．吴洛夫编著．管理学．长沙:湖南人民出版社，2008:347，70

11．刘士新．论现代图书馆人性化激励．图书馆，2008(6)

14，16．中共中央马克思、恩格斯、列宁、斯大林著作编译局编．马克思恩格斯选集(第1卷)．北京:人民出版社，1972:18．43

15．中共中央马克思、恩格斯、列宁、斯大林著作编译局编．马克思恩格斯全集(第46卷上)．北京:人民出版社，1979:220