新公共管理的服务理念在高校中的应用

侯秀芳 王 栋

（1中国环境管理干部学院；2河北建材职业技术学院，河北 秦皇岛 066004）

新公共管理的服务理念在高校中的应用

侯秀芳1王 栋2

（1中国环境管理干部学院；2河北建材职业技术学院，河北 秦皇岛 066004）

新公共管理的兴起是社会发展的必然趋势，它蕴含的服务理念逐渐在全社会铺展开来。本文主要阐述了新公共管理的内涵，分析了新公共管理的服务理念对高校的影响，以及高校应对新公共管理服务理念的改革措施。

新公共管理 服务理念 影响 改革措施

一、新公共管理的内涵

从20世纪70年代开始，传统科层制的公共行政遭受到新的外部环境挑战，越来越不能适应迅速变化的信息密集型社会对经济生活的要求，官僚体制的弊端越来越显现出来，导致政府出现财政危机，社会福利难以为继，更为重要的是公众对政府的信心正在逐渐丧失。在此背景下，美国政府发起了“重塑政府”运动，英国政府推行了“宪章运动”，其他西方国家也普遍开始推行以市场导向和顾客导向的行政改革措施，一种新的公共行政管理模式——新公共管理，在80年代的英美等西方国家应运而生。与传统的变革方式不同，新公共管理主张在政府等公共部门广泛采用企业的新的管理模式和方法，引入竞争机制，再造政府公共职能，降低公共服务成本，提高公共服务质量的管理模式，这也是新公共管理的内涵。

新公共管理作为一种全新的公共行政模式，正在渗透到社会生活的各个方面。新公共管理的兴起对高等学校的体制、观念产生了重要的影响。服务理念是新公共管理发展的助推器。新公共管理的服务理念对高校教育改革有着重要的启示。高等学校是公共服务机构，主要面向教师和学生，高校的顺利开展和教育事业的蓬勃发展，尤其在社会市场化、社会信息化、经济全球化的今天，必然离不开服务理念。

二、新公共管理服务理念对高校的影响

（一）教育行政理念从权力向服务转变。

树立“服务理念”是新公共管理的一项重要要求。它改变了传统行政模式下的政府和社会之间的关系，重新对政府和社会的关系进行定位。即政府不是以往的那种高高在上的官僚机构，行政人员应属于管理人员，社会公众则是向政府提供税收并享受政府回报的顾客。因而，政府应牢固树立“顾客是上帝”的观念，提高服务意识。以政府为核心的公共部门应整合社会的各种力量，广泛运用政治的、经济的、管理的、法律的方法强化政府的治理能力，提升政府绩效和公共服务品质，从而实现公共福祉和公共利益［1］。

顾客驱使的制度迫使服务提供者对他们的顾客负有责任，认识到学生是高校的直接顾客，建立起以学生为顾客的工作制度和模式，尤其需要高校教师和政治辅导员增强责任意识。高校采取了一系列办法，如经常性的问卷调查，领导和学生之间的对话，重大事项征求学生的意见，吸收学生的建议，经常进行高校各项工作的学生满意度调查等，这些都充分体现了高校权力理念向服务理念的转变。高校树立以顾客为导向的服务理念，是新公共管理的时代要求。只有以学生为顾客，才能真正了解学生的所思、所求、所虑，满足学生的需要，在激烈的市场竞争中争取主动。

（二）教师理念由管理学生向服务学生转变。

有些高校行政人员只知道为上级主管部门和主管领导服务，而无视那些真正需要服务的学生，成为“学生盲”。我国加入WT0后，教育市场化进程加快，受教育者通过支付一定的费用来购买教育服务，这就要求高校必须树立以学生为中心的服务观，关注学生的要求，以提高教育服务的质量，促进教育的发展［2］。

服务功能是高等教育的重要功能之一，这一功能将随着知识经济的发展而日益突出。如果教育者自身不具备为人民服务的思想，行为不体现为人民服务的风范，就难以教导和影响被教育者。在新公共管理的视角下，教师要能够结合大学生的心理特点，尽可能地满足他们成长过程中的各种合理需要。如尊重学生、善待学生，让学生时时刻刻感受到应有的尊重。要对学生以礼相待，以理服人。新公共管理的出现对教师的教育理念产生了很大的影响，从过去的管理学生向现在的服务学生、满足学生需要转变。

（三）高校学生的理念向增强服务意识转变。

在现代市场经济条件下，学生就像是高校生产出的“产品”，学生在市场上的竞争实力就代表了高校的生产质量，学生在以后工作中的实际成效直接影响到高校的声誉。高校要做好对广大学生的服务，使学生在现代的教育观念的指导下，不断地武装自己、完善自己，从而使广大青年大学生在毕业以后能够更好地为社会服务。学生通过在高校的培养，一项最基本的素质应该是服务意识的建立与增强。在现代市场经济条件下，每个人都是消费者，但同时每个人也都是服务者［3］。

服务不是一个带有情感色彩的职业，而是社会主义市场经济的一个普遍现象，它是构建社会主义和谐社会、服务型社会的必要条件。大学生在高校内受到服务意识的熏陶，树立为社会服务的理念，才会更好地服务于社会。高校学生也认识到社会的变化，正在不断地完善自我，学生创办的社团越来越多，在学校中充分地锻炼自己，积极参加学校和其他社会组织举办的各类活动，如志愿者活动、社区服务活动等，这些行为充分说明了大学生意识的变化，尤其是服务意识的增强。

三、高校应对新公共管理服务理念的改革措施

（一）进行职能定位，提升服务理念。

新公共管理主张管理者从高高在上“自我服务”的官僚机构到“服务于人”的“企业经理和管理人员”，社会公众则从“被动的受教育者”到“主动的受教育者”。高等学校教育要增强管理人员的“管理”和“服务”意识，重新定位教育观念。教育服务理念所引发的最大变化体现在教师和学生的关系从 “教育者和被教育者”“管教者和被管教者”变为教育服务产品的提供者和消费者、服务者和被服务者［4］。

高等教育是政府提供公共职能的一部分，政府往往通过适当提高高校自主权，使高等教育更主动、更灵活，有效地适应不断变化的社会、经济环境。在以服务为主的管理模式下，学校和教师是教学活动的引导者。一切教学行为都是为了优化学生的素质结构，使每一个学生全面而健康地发展。教育服务理念更主张教师以学生的健康发展和终生学习为出发点，培养学生的创新意识和学习能力。高等教育服务理念将教育视为产品，学校和教师是教育服务产品的生产者和供给者，学生则是教育服务产品的消费者和需求者，进行职能定位，有利于提升服务的理念。

（二）引入竞争机制，提高服务效率。

传统的公共管理所依据的理念认为，效率是极为重要的价值，如果你不迫使人们去努力工作，那么他们就不会努力工作，可以理解为单纯地遵守命令，利用控制提高效率。而新公共服务理念中，诸如公平、公正、尊重和承诺等这样的思想超过了那种把效率作为唯一工作标准的价值观。高等教育学校不再处于一种领导与被领导的关系，强调的是公正、合理及层次的多元化。新公共管理的服务理念也要求提高高校办学的服务效率，在提高效率过程中需要有竞争理念的参与。

新公共管理主张调整政府与社会和市场之间的关系，将竞争机制引入高等教育管理领域，改革高校教育经费的拨款制度，面向社会拓宽高教经费的多渠道来源，逐步实现学校生活管理的社会化。如学校、政府、市场相互结合的各种“产学研”和“官产学”的组织形式，“后勤外包化”，“基础设施竞争性招标”，等等，鼓励私人投资经营公共服务行业。这样不但打破了政府的独家垄断，提高了高教管理服务的效率和质量，而且缓解了政府的财政困难［5］。德国学者认为，应该把增强竞争意识作为培训的一个重要目标。“全球化导致教育与培训的重组，使我们不得不增强竞争意识；竞争带来的优势，如效率和效力的提高、公平、合格等，与公共管理目标相一致等”［6］。

作为高等学校而言，引入竞争机制，有的部门实行竞争上岗，有利于人才的合理利用，有利于提高效率。教师和学生作为学校的主体，学校应服务于教师和学生，通过竞争机制提高服务的效率。

（三）采用科学管理手段，增强服务意识。

新公共管理把一些科学的企业管理方法如目标管理、绩效评估、分工细化等引入公共管理领域，对提高高校管理的工作效率，降低教育成本，增强服务意识具有促进作用。当代大学已不再是学者共同体，而是一个由不同的学院、系部组成的庞大而异质的混合体，高等教育结构的分化和教育规模的扩大对高校的管理提出了更高的要求，使得管理工作从教学工作中逐渐分离出来，促进了管理的相对独立性与有效性。这种管理的独立性有利于更好地适应新公共管理的要求，提供高质量的服务。

［1］程勇.走向管理的教育行政——基于新公共管理范式［J］.现代教育科学：普教研究，2008，（2）：15.

［2］王凤秋，郑凤霞.新公共管理对我国高等教育内部管理改革的启示［J］.黑龙江高教研究，2008，（8）：56-58.

［3］［4］王延辉，杜宝旭，赵研，姜庆丹.论高等教育服务理念的建构［J］.理论界，2007，（11）：41.

［5］董春美.从新公共管理学的角度定位高校与政府的关系［J］.中国西部科技，2008，（13）：54

［6］马宝成，程萍，蔡春红，金竹青.全球化竞争与公共管理：对教育与培训的影响——国际行政院校联合2007年年会学术研讨综述［J］.国家行政学院学报，2007，（6）：110.

秦皇岛市科研与发展计划项目“公共管理理论在高校中的实践研究”（2008-96）。