商用笔记本：服务也是产品的一部分方正“全程服务”保障无忧应用

（刘海永）

商用笔记本：服务也是产品的一部分方正“全程服务”保障无忧应用

（刘海永）

随着技术和产品差异的日益缩小，PC行业由产品竞争阶段转变到客户满意度竞争阶段已经成为行业共识。完善的服务体系和差异化的服务内容，也成为各大厂商竞争的法宝，在主要面向行业用户的商用产品中，这一趋势体现得尤为明显。

2009年，方正科技在推出颐和系列商用笔记本电脑的同时，也提供了行业客户专享的一整套“全程服务”体系，保障了用户的无忧应用。方正颐和产品经理告诉记者，商用笔记本给用户带来的是一种全面的应用保障，而服务也是产品不可或缺的一部分。

全程服务，全面保障

传统概念中，服务是围绕产品所做的后流程业务，是“被动响应”的模式。客户有需求，厂商才响应，这就造成了“服务是因为质量出问题”的思维定势。但在商用笔记本领域，这种思维定势已经被打破。

越来越多的厂商认识到服务在客户体验中的重要作用，逐渐把服务从“售后”推向“全程”，由“被动响应”变成“主动出击”。方正科技提出了建设“一切以客户为中心、涵盖售前、售中、售后全过程的全程服务体系”，并将这一服务体系贯穿到整个产品的设计、生产、销售和客户应用等各个环节。

在设计新产品、规划新流程、开发新业务时，方正科技会利用客户服务系统开展广泛的调研，将客户的需求融入服务、产品和流程设计的前端，变被动服务为主动服务，真正实现“以客户为中心”，倾听客户需求，对产品进行研发及改进。

方正科技推出的颐和系列商用笔记本电脑，包括针对时尚用户的颐和A300，针对注重数据安全用户的颐和A400以及针对有移动需求用户的颐和E200等，都是方正科技倾听用户需求进行全新研发、设计和功能创新的产品，颐和系列为行业用户提供了全新的商务体验。这种“全程服务”，不仅大幅度提升了客户满意度，也使方正科技与客户的距离更加贴近。

另外，方正科技还在产品使用中建立了有效的客户沟通机制，全程服务全面保障行业客户应用。同时方正科技还提供了专业的回收服务，制定了《方正科技电脑回收流程》，帮助客户优化资源、降低管理成本，达到了对客户应用的全面保障。

个性服务，专享体验

来自不同领域、有着不同需求的行业用户，对商用笔记本产品有多样化要求，同样对服务也有自己的独特关注点。方正“全程服务”率先实现了个性化的服务模式，针对不同需求提供用户专享的服务形式和服务内容，保障每位用户的服务体验。

方正“全程服务”关注商用客户的业务需求，追求贴近客户的服务体验，致力于客户IT运营价值，通过先进的电话、网络、多媒体一体化系统平台，为客户提供全程一对一专享服务，使用户享受到尊崇、个性化的五星级服务。同时方正为行业客户提供从来电咨询、故障报修到维修服务的全过程监控跟踪服务，优化客户对每一个服务的细节体验。

针对行业用户在笔记本使用中的不同问题，方正提供了工作经验丰富的专属精英支持团队，提供4006906900专线接入服务，免除客户电话等待时间，高效地响应用户服务需求。方正为行业客户配备训练有素、专业干练的客户经理，7×24小时为客户提供专业、细致的专享服务。

方正科技还拥有专门的服务管理团队，通过四级管理体系，监管服务流程的每一个环节，确保质量。同时制定了高级服务标准及流程，全程关注服务过程、全面提升服务感受。

同时，方正为行业客户提供服务报告和专业建议，帮助客户了解设备的使用情况，提高客户IT运营效率和IT投资回报。如方正科技每年春节后都会进行的业内最大规模客户回访活动“春风行动”，内容包括检查、维修、清洁、杀毒甚至培训和辅导。通过主动上门服务，大幅度提升了客户满意度。

方正科技相关人士认为，服务是产品不可或缺的一部分。随着IT市场竞争重心由“技术和产品”向“应用和服务”转变，IT产业的发展战略也逐渐由“以产品为导向”转向“以客户为导向”，不断提升用户的服务满意度将成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。方正致力于将“全程服务”打造为业界优秀的服务品牌,进而成为方正科技新的业务增长点。