欠发达地区政府门户网站建设的思考

青海 耿言育

欠发达地区政府门户网站建设的思考

青海 耿言育

随着信息技术时代的到来，政府网站陆续出现，提供了一种新的信息行政模式，为政府官员与人民群众沟通驾起了一个快捷的平台，缩短了政府与民众之间的沟通距离，是新形势下行政管理与时俱进的体现。从这一角度来说，无疑值得鼓励和提倡。但说到底，政府网站也只是一种服务民生的工具，能不能收到实效，需要有人正确地运用它，看开设者是否真心服务民众，这才是最关键的。

笔者所在的果洛藏族自治州（以下简称果洛）政府门户网于2006年开通，网站的开通成为推进果洛州政府管理方式创新，建设服务型政府的重要举措，对于改进政务公开，改进公共服务，提高行政效能，便于公众知情、参与和监督，具有重要的意义。

一、果洛地区政府门户网站现状

（一）建设情况

果洛州政府门户网是果洛地区政府门户网站的核心与枢纽，是全县各级政府机关公用的信息综合平台，也是果洛州电子政务建设的重要组成部分。该网站已成为果洛州政务公开、宣传果洛、报道果洛、服务于群众、服务于企事业单位的综合性站点。

截止到目前，果洛州政府及所辖六县都已经开通政府门户网站，网站设置有：基本概况、领导之窗、政府机构、法律法规、政府文件、经济建设、格萨尔文化、服务大厅、专题专栏等几个主要的网络频道，政府部门通过这些栏目进行政府信息公开。网站以宣传果洛州政府、服务社会为宗旨，主要任务是宣传党和政府的方针政策，展示果洛州形象，推行政务公开，及时发布政府信息，提供便民利民服务项目，加强政府与社会、政府与民众的沟通，进一步提高政府公共服务效率和质量。

在果洛州及六县政府网首页中，以政务信息为主的政务动态、地区动态、部门动态、领导讲话、政府文件等内容占据了大幅版面，另外，还设置了办事大厅、查询服务、果洛旅游等栏目。

此外，在网上便民服务上，仅有2个政府网站能够提供一些便民查询，比如邮政编码、天气预报、客车时刻、列车时刻、常用电话等内容的查询或链接，有6个网站提供吃、住、行、购等旅游信息，但同样存在着部分链接失效的情况。另外，果洛州政府网还提供了住房公积金查询、电费查询、物价查询等链接。

从建设情况来年，果洛地区政府门户网站的建设目前还只是定位在一个“政府类咨询网”的基础之上，即以工作信息和新闻动态的及时发布为其主要特征，还处于政府门户网站的起步阶段。

（二）应用情况

在中国互联网络信息中心提供的2006年7月份中国网络应用使用率情况中显示，其中电子政务的使用率仅为5.4%，在2007年的统计中，网络用户中有25.4%的人访问过政府网站，即年内有5334万人访问过中央政府或者地方政府网站。在过去五年里，约有二成七至四成的网民很少或从不使用政府的网站，超过九成以查资料为主，少数是进行双向的互动，例如投诉、建议等。总体来看，使用政府网站的网络用户比例还是在逐年上升，但是目前政府网站的总体利用率还是比较低的，网络资源还存在很大程度的浪费，特别是在西部欠发达地区，表现尤为明显。

通过访问量专业检测网站分析，北京、上海、大连等沿海地区的政府网站访问量远高于西部的青海、云南、西藏等欠发达地区，无论从网站的服务功能，还是网络用户数量上都可以看出东、中、西部地区间的差异。同时，在西部各省、自治区的访问量专业检测中，我们也可以发现，政府门户网站的访问量存在级别差，即访问量由高到低依次为省级、州地市级、县级。如在2010年5月份的检测中，青海省政府网日均IP访问量为6600，果洛州政府网日均IP访问量为360；而县级政府网日均IP访问量则显示为“相关数据不充分，无法统计”。

另外，在对果洛地区的行政企事业单位人员以及学生、个体户、无业人员的抽样调查中显示，果洛地区政府门户网的主要访问对象是行政事业单位的公务员、专业技术人员，访问比例占全州公务员、专业技术人员队伍的极少部分，访问目的主要是以查找信息资料为主；学生、个体户、无业人员几乎很少访问政府门户网。

二、因地制宜发展本地政府门户网站

果洛州位于青海省东南部，地处“三江源”自然保护区，总人口15.36万人（其中牧民人口11.94万人），藏族人口占90.95%，是全国30个少数民族自治州中海拔最高、气候最恶劣、环境最艰苦、经济社会发展最滞后、单一民族成份比例最高的自治州。截止到2009年底，果洛地区有固定电话用户一万四千余户，有移动电话用户四万一千余户，而互联网用户数仅为固定电话用户的约20%左右，而且绝大多数网络用户主要集中在州府、县城所在地，广大的牧民群众（包括因“三江源”生态移民工程，迁入城镇的牧民群众）、低收入者拥有宽带的数量极少。所以，在今后较长一段时间内，互联网、特别是政府网在果洛地区的普及还存在一定的困难。

笔者认为，应充分利用现有电信网络资源，建立“政府服务呼叫中心”，以改变目前果洛地区政府门户网站利用率低，难以发挥作用的现状。

“政府服务呼叫中心”，是以电信（电信、移动、联通）运营商的通信网络为平台，建立与电话呼叫中心类似的政府服务热线的便捷式的电话系统，有需要政府服务的民众，只需拨打服务中心电话，即有政府人员为您服务。

（一）服务优势明显高于政府网

目前，果洛地区政府门户网站所能提供的服务主要是查询服务、政务互动、在线办事、便民服务这四个方面，通过本文第一部分的介绍，我们可以得知，果洛地区政府门户网站的建设应用状况目前还只是处在政府门户网站的起步阶段，并没有更深层次的应用与发展，所以，我们利用“政府服务呼叫中心”这一系统，完全可以胜任现阶段以及今后较长一段时期内的广大社会公众的需求，它不仅可以提供语音式的服务，而且还可以像政府网一样提供文字、图片、视频类的服务。

（二）服务流程更优于政府网

果洛地区政府门户网站的服务流程是：输入政府网网址--＞通过若干次链接找到所需要的资料--＞完成；而“政府服务呼叫中心”的服务流程是：拨打服务中心号码--＞中心询问所需要的服务--＞转接相关部门--＞进一步完成；或是通过发送手机信息的方式：信息发送至服务中心号码--＞服务端经过分析，转送相关部门，然后以信息形式回复完成。

通过两种服务流程的对比我们可以发现，政府门户网站的服务多以被服务人自主完成；而“政府服务呼叫中心”的服务，除拨打与信息发送两个环节由被服务人自主完成外，其余各项服务均由服务中心或是服务中心与被服务人之间互动交流完成。

相比而言，“政府服务呼叫中心”的互动性更强，因而，解决问题的速度与准确性也更高。所以，从实用性方面来看，“政府服务呼叫中心”更能胜任我州以及类似地区的情况，更符合本地的实际情况。

（作者单位：青海省果洛州委党校）