“我心行动，你心感动”文化品牌的理论与实践

周 涛

（湖北省恩施市中心医院 湖北 恩施 445000）

面对激烈的医疗市场竞争，恩施市中心医院将建院以来优秀的医院精神进行提炼和传承，以及对新时期医院经济、文化发展规律的认知，将医院文化建设作为医院的一种软实力加以培育、构建，形成了自己独具特色的“我心行动，你心感动”文化品牌，医院党委、工会将其作为全局性、战略性的系统工程进行探索实践。

一、“我心行动，你心感动”文化品牌的内涵及重要性

恩施市中心医院坚持“勤俭办院、依法治院、科学兴院、文化建院”的办院方针，以建立“学习型医院”为目标，坚持“沟通、尊重、人文、和谐”的服务理念，全面推行“我心行动，你心感动”文化品牌，着力打造医院核心竞争力和一流的服务。

（一）“我心行动，你心感动”文化品牌的内涵

恩施市中心医院于2006年提出“你心感动，我心行动”文化品牌，是秉承“科学、诚信、爱心、责任”的医院精神，并在这种精神的滋养下，逐渐形成“热爱医院、忠于职守、勤于学习、团结协作、乐于奉献、诚信经营”的核心价值观。“我心行动，你心感动”文化品牌以追求“患者、职工、社会”的满意为目标；以协调经济效益和社会效益、管理与技术创新、患者需求与优质服务三种关系为准则；以塑造、培养职工树立良好的职业道德、职业规范、职业信仰、职业理念，建立并完善伦理道德、职业道德和行业道德的行为规范和制度措施，建立“沟通、尊重、人文、和谐”的文化氛围。它不仅渗透于医院的各个范畴之中，还决定着医院领导风格、全体职工的工作作风和工作态度，并将广大职工引导到医院确定的目标上，充分调动和发挥其积极性。

（二）“我心行动，你心感动”文化品牌的重要性

1.构建和谐医患关系的需要

“我心行动，你心感动”文化品牌是指在整个医疗活动尊重患者的主体地位，做到关爱患者、善待患者。在医疗服务的各个环节上，简化流程，方便患者，努力为患者提供一个优美舒适的治疗环境，用心去关怀、去交流、去沟通，给患者送上温暖，使每一个到医院就诊的患者都得到尽可能好的关心、照顾、治疗，使其快速康复，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务、人文关怀，树立以患者需求为工作目标，以患者满意为工作标准的服务理念，积极营造医患和谐的内、外部环境。

2.增强医院内部凝聚力的需要

“我心行动，你心感动”文化品牌是指在医院管理中注重职工的主体地位，医院领导者注重自身的形象的塑造及与职工之间情感交流和相互理解，把“我心行动，你心感动”的目标变成每个职工共同的理想和期盼，增强实现目标的认同感、责任感和使命感，增强主人翁意识，并将每个人的自我价值融于医院的整体价值之中，在医院内部形成一种协调、宽松、和谐、理解的软环境。只有形成共识，才能为职工提供团结协作的基础，增强职工的凝聚力、向心力，激发职工从内心深处自觉产生为医院拼搏的献身精神和团队精神，从而全面的促进了医院各项工作。

3.塑造良好医院形象的需要

“医院要生存和发展，必须靠良好的经营和合理的收益，形象塑造显得非常重要。”[1]“我心行动，你心感动”文化品牌凝聚着医院的精神和理念，体现医院的风格与内涵，向公众展示了医院的管理水平、技术实力、精神面貌和道德风尚，以优质高效的服务吸引患者前来就医，增强了职工的主人翁意识和对社会的奉献精神，促使医院亮起“文明服务窗口”，树起优质服务的社会形象，有利于医院广招人才、吸引人才、增强发展的实力，为医院创造更大的经济效益和社会效益。

二、“我心行动，你心感动”文化品牌的具体实施

（一）用心满足患者需求

“服务文化、服务质量、服务水平是医院综合实力的反应。”[2]医院始终把服务文化作为医院文化建设的重点和轴心，突出“我心行动，你心感动”文化品牌，以人性化、多元化、全方位、全过程的优质服务为目标做好服务品牌，营造情感式服务文化。主要从两方面入手：一方面是改善基础设施，使患者感到舒心。医院增设了导医台、患者救助中心等科室；医院先后投入大量资金，依次进行改扩门诊大厅等项工程，病房安装了闭路电视、空调、输液天轨、床旁传呼器等设备，在卫生间设扶手、输液挂钩等；还建立医院独特鲜明的视觉识别系统，如设立医院标志、院徽、室外导向牌、室外广告牌等；引进先进的医疗设备，如美国GE高档彩超、日本Olypmus电子胃镜、德国科帕腹腔镜等。另一方面从服务细节入手，使患者感到温馨。具体措施：一是医院在注重医疗质量的同时，还增强职工的责任意识，提出“四心”服务，即爱心、精心、细心、耐心，普及职工的文明用语，举办礼仪培训班，规范医疗行为举止，营造文明、优质服务的氛围。二是开展以文明管理为主体、以思想教育为先导、以竞赛活动为载体的优质服务活动，加强职工的服务意识，注重“四声”服务，即上班看见患者有问候声、患者问话有答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声。三是强化社会监督，狠抓行风评议，改善职工的服务态度，注意“四合理”即合理用药、合理治疗、合理收费；实行“十个第一”工程，即为患者说好第一句话、送上第一壶水、做好第一次的入院介绍和指导、讲解第一次如何用药、回答好患者提出的第一个问题、落实解决好患者的第一顿饭、协助患者做好第一次检查、第一次输液穿刺成功率为100%、帮助患者留好第一次标本、患者入院第一夜护士必须去看望等方面服务，让患者放心、安心、舒心，努力营造一个良好的就医环境。

（二）用心关怀职工需要

一是在制度建设上，关心职工。医院坚持“以制度管理人、以考核激励人、以挚爱关怀人”的管理理念，考虑职工的主体地位，始终面向职工、贴近职工，重视职工的需要、动机、行为、兴趣和情感等，增强制度的实效性，发挥他们在民主管理中的作用，使他们内在的潜能充分发挥出来；二是在资源管理上，合理配置。建设好三项管理工程，包括医院经营管理工程，调整内部科、室结构，加强口腔科、肛肠专科、烧伤科、赖氏中医等特色专科建设，拥有让医务人员足以自豪的特色服务，创一流水平的医疗技术，如开展全州首例“高颈段脊髓肿瘤切除术”、“脑出血微创碎吸术”、“后腹腔镜肾脏肿瘤切除术”、“联体畸形胎儿孕妇剖腹取胎术”等高难度手术；文化建设工程，合理配置人力资源，对优秀人才给予政策倾斜并加强支持力度，努力营造想干事、能干事和干成事的良好氛围；生活福利工程，为职工解决医药费、女职工生育费，提高保健费标准，为职工创造良好的生活、学习、工作环境。

（三）用心赢得社会关注

首先，加强对外宣传，让患者放心就诊。为了让更多人了解、认知医院，进一步扩大医院的影响，医院采取由信息科负责每月一期医院简报，内容为“特别报道”、“新技术、新设备介绍”、“科普宣传”、“医务人员风采”等，发放到各部门、科室及协作单位；各科设宣传专栏，内容是各科室简介、各种疾病预防与自我保健等，主要面对患者；宣传科负责对外宣传，每个科室设有宣传员，及时收集各科室感人事件，在恩施日报、恩施晚报等媒体上进行宣传。然后，积极开展社会公益性活动，让社会关注医院。先后十余次深入周边社区进行免费义诊，开展五十余次“送医、送药、送健康”活动，援建乡卫生院和村级卫生室，为全市优秀教师、劳动模范、环卫工人、现役军人进行免费体检，为贫困病人减免医疗费等活动。通过这些宣传和活动，使医院的文化品牌得到患者和社会的认同和赞誉，赢得经济效益和社会效益的同步增长。

三、“我心行动，你心感动”文化品牌收到的成效

四年来，恩施市中心医院实施“我心行动，你心感动”文化品牌的建设，使全体职工的凝聚力、向心力增加，主动服务意识增强，医疗护理质量得到提高，医院的竞争实力也相应提升，经济效益和社会效益明显增长，树立了良好的社会形象。

（一）提升经济效益

“文化品牌建设是医院文化建设的重要内容”，[3]良好的医院文化品牌体现了医院的文化、管理、质量、服务、效率等要素，是医院核心竞争力和医院精神在医疗实践中的凝结与体现，是医院核心竞争力的重要支撑。它一经形成，便成为医院的无形资产，它增强患者对医院的信任，直接吸引患者到医院就医，为医院生存和发展创造良好的内外环境，是医院赢得患者、赢得市场、赢得两个效益的稳步增长，获得竞争优势行之有效的一种战略。这既符合市场经济价值规律的要求，也是医院参与市场竞争的动力。

（二）增加文化内涵

“品牌建设是推动医院内涵建设的重要载体。”[4]在宣传普及和探索医院文化品牌建设的实践活动中，不仅界定了职工的思想道德、情操和行为准则，激励职工自觉地按照医院总体水平、统一标准来规范自己的言行，全面更新了职工的服务理念、改善服务态度、为患者提供优质服务，为促进人类健康、解除患者痛苦勤奋工作；还对树立医院形象及推动医院管理和医疗技术业务的发展上都起到十分重要的作用。此外，在医院的文化品牌建设中，医院领导干部自身形象的塑造也占有重要地位，是调动职工积极性不可缺少的重要方面。

（三）扩大社会影响

医院作为社会服务的重要窗口，实行医院文化品牌建设后，问卷调查患者满意率在98%以上，并先后获得“省级管理年活动先进单位”、“医疗质量管理工作先进单位”、市级“先进单位”等称号，“我心行动，你心感动”文化品牌也被恩施市精神文明委员会授予“优质服务品牌”。同时涌现出一批批感动服务明星。既提高职工的素质，还提升医疗服务水平，使医院的整体水平和综合竞争力得到全面提升，扩大了医院的知名度，在社会上树立良好的医院形象。

总之，笔者认为只要主动地、全面地、系统地、坚持不懈地进行医院文化品牌建设，充分发挥医院文化品牌的魅力，并在每个职工、每个环节、每个角落都得以充分展示，就能提升医院的知名度和诚信度，实现医院的可持续发展。

[1]吴彧,廖振尔,陈虹.试论市场经济体制下的医院发展战略[J].中华医院管理杂志,2001-17-72-74.

[2]麦毓麟、邓周.打造医院文化品牌 促进医院全面发展[J].现代医院,2003-05-74.

[3]岳青.落实科学发展观 推进医院文化品牌建设[J].湖南冶金职业技术学院学报,2009-2-104.

[4]广东省中医院.打造患者信赖的医院品牌[J].中国医院.2005-12-32.