山东省家政服务标准化的解析

■ 山东省标准化研究院 刘艾迎 朱瑞虹

家政服务业向来被称为“阳光产业”。近年来，山东省家政服务业迅速发展，已成为服务业中一个规模较大并极具发展潜力的领域。当前，家政服务行业的发展亟须与标准化工作结合，用标准化手段保障和促进行业优势，引导这一“阳光产业”朝着规范化方向发展。

家政服务业发展促进经济社会发展

家政服务，是指以家庭为服务对象，以家庭事务为内容的有偿服务。近年来，随着城市化生活节奏的加快和社会就业多元化的迅速发展，山东家政服务业逐步兴起并日趋繁荣，已成为第三产业发展的重要组织部分，成为吸纳城市就业的一条重要途径。2009年6月，温家宝总理赴山东调研期间，高度赞扬了济南市阳光大姐服务有限公司，称“阳光大姐人很阳光，生活很阳光，前途也很阳光，希望你们把阳光带给千家万户。”温总理语重心长的话语不仅仅是对“阳光大姐”的肯定与勉励，也指出了家政服务行业阳光的发展前景。

家政服务业有利于促进经济发展、创造大量的就业岗位、推动城市文明的进步。一是家政服务业作为新兴产业，有着广阔的市场，潜力巨大，有利于拉动消费，在推动社会经济发展方面有着重要作用。据有关部门对12 000个家庭调查表明，有93%的家庭需要家政服务，可以说，市场对家政服务业的潜在需求正在日益显现；二是家政服务业为城市、农村的剩余劳动力提供了新的就业岗位，成为实施再就业特别是妇女再就业工程的重要渠道。目前，家政服务业充分发挥其职业海绵特性，不仅妇女，男保姆、大学生保姆也在行业内悄然兴起，为拓宽就业渠道发挥了一定积极作用；三是家政服务业是社会分工细化的表现，家政服务有利于提高社会的整体效率。家政服务业的兴起是社会进步的标志，有着不可逆转的社会趋势。发展家政服务业，是推动社会经济发展、改善人民生活、开发就业岗位，解决妇女就业与再就业问题的重要途径。

山东省家政服务业地方标准的制定背景与依据

为了适应形势，规范市场，推动山东省家政服务业又好又快发展，2007年，由山东省质量技术监督局批准立项，济南阳光大姐服务有限公司和山东省标准化研究院研究、制定了《家政服务—母婴生活护理员服务质量规范》，作为全省第一个家政服务业地方标准，标志着山东家政服务标准化建设迈出了实质性的一步。

1.山东省家政服务业现状分析

山东省家政服务业始于上世纪八十年代，大多是由工商、妇联、劳动、民政、社团、街道、个体等组建的家政介绍机构。由于家政服务业是微利行业，其进入门槛、技术含量较低，因此大多数公司实行的是小规模、小作坊式的中介经营模式。据山东省家庭服务协会调查统计，目前全省公益性和经营性的家政服务组织有4 700余家，从业人员约128万人，下岗失业再就业人员占50%，初中及以下文化程度人员占34%。服务内容主要是家庭保洁、老幼护理、家务家教等一般性家庭事务。随着经济社会发展和城市文明程度的提高，山东省家政服务的需求量呈现出供不应求的局面。与市场供不应求的局面相比，家政企业还不能满足广大人民群众对家政市场的迫切需求。

相对国内外家政服务业发展现状，目前山东省的家政服务业还存在着诸多缺憾：一是服务层次较低，用户需求的不断提高与家政服务员技能贫乏的矛盾日益显现，高层次的家政服务远没有开发出来。二是社会和政府重视不够，缺少行业规则和管理，缺乏对家政服务员的岗前培训和在岗规范管理。在一定程度上影响了家政市场的声誉，扰乱了市场秩序。三是权益不明，损害消费者的现象时有发生。家政服务市场缺乏具体的技术规范和衡量标准，服务质量和合法权益难以保证。

2.山东省家政服务业地方标准的制定和实施

山东省服务标准化工作起步于1996年，2007年成立了山东省服务标准化技术委员会。山东省质监局结合自身职能，充分发挥标委会、科研单位和家政组织各自优势，对全省家政服务业进行了深入细致的调查研究，在此基础上发布了山东省首个家政服务地方标准——《家政服务－母婴生活护理员服务质量规范》。在全省家政服务业中开始施行月嫂准入制度，提高了行业的准入门槛，这也是我国第一个“月嫂”标准，目前已申请国家标准立项。该标准规定了月嫂及月嫂服务机构的管理要求、责任权利和服务等级，即家政服务员上岗证、月嫂培训上岗证、国家中级以上育婴师证及营养配餐师证等。随后，相继发布了《家政服务—钟点服务质量规范》、《家政服务—家庭保洁服务质量规范》等十余项家政服务业地方标准，开始逐步构建全省家政服务标准化体系。

山东省家政服务标准化体系的完善和建设，对提升家政服务业的社会影响发挥了积极作用。为更好推动全省服务标准实施，一是由山东省质监局牵头建立了全省服务标准化协调推进制度，自上而下在服务企业中推进标准化建设；二是联合山东省发改委在全省服务企业中创建标准化试点单位，目前共确立试点单位333家，其中济南阳光大姐服务有限公司顺利通过了国家级服务标准化试点验收。但是，应当看到，家政服务标准属于推荐性标准，其实施和推进需要社会、企业和主管部门共同努力；家政服务标准体系仍需进一步研究和完善，制定适合全省现阶段家政服务业发展实际的地方标准和专项服务规范，并建立健全相应的运行机制和保障机制。

山东省家政服务标准化建设的思考

家政服务标准化是社会服务标准化建设的重要组成部分。所谓服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。家政服务作为一种最直接、最具体的社会服务形式，其服务质量标准已经成为家政行业生存与发展的关键，越来越引起社会的广泛关注和高度重视。

1.以接轨国际服务标准化理念为方向，加快家政服务标准化建设

近年来，国外发达国家积极致力于社会服务标准化研究工作，特别是1996年ISO提出“呼唤服务标准”的主题之后，欧美等发达国家坚持发展经济、标准先行的理念，将制定服务标准与本国的社会经济发展需求相结合，促进了本国家政服务等新兴服务业的快速发展和壮大。虽然山东省家政服务业标准化工作起步较晚，但起点却不低。为接轨国际服务标准化理念，标准化相关部门借鉴、消化和吸收了国外有益的标准化建设经验，开始了建设符合山东实际的家政服务业标准化体系的有益探索。济南阳光大姐服务有限公司作为国家级服务标准化试点单位已率先通过验收，得到了验收专家和国家标准委领导的肯定。

2.强化宏观指导，形成全省共同协调推进的合作机制

不断强化政府对家政服务标准化发展重大事项的决策和指导，贯彻落实服务标准化协调推进制度确定的分工任务，各地区、各部门要在各自职能和辖区范围内，按照“统一管理，分工负责”的原则，把推进服务标准化工作的有效性作为考核服务业发展绩效的重要内容之一，尽快形成“统一管理、依托各方、各司其职、合力推进”的服务标准化工作新局面。服务标准化技术委员会要充分发挥技术优势，联合家政服务行业协会和各家政服务组织积极参与服务标准化有关技术层面的工作，及时沟通信息，确保服务标准化工作各项任务落到实处。

3.明确工作主体，努力构建行业自建自律平台

市、县政府和相关行业主管部门要积极研究政策措施，支持和促进家政服务行业成立行业协会组织，充分调动企业作为服务标准化工作主体的积极性和主动性，在鼓励、推动服务业企业制订、实施企业标准，规范自身服务行为的同时，逐步将基础扎实、示范效应明显的企业标准提升为家政服务业的行业性标准。在推进服务标准化试点工作的基础上，推动家政服务企业建立和完善以质量标准为主体，包括管理标准和工作标准的服务标准体系，进一步提高山东省家政服务行业和企业的自我规范管理能力和综合竞争力。

4.以政策扶持为保障，大力推广家政服务标准化建设

由于家政公司性质不同，在生存与发展的模式上，公益性家政公司基本享受政府再就业补贴，而经营性家政公司完全是市场化运作，政策待遇的不平等造成市场竞争的不公平性。因此，扩大和提高家政服务业的整体规模水平，推广家政服务标准化建设经验，政府应进一步加大政策扶持力度。一是建立经费保障机制。发挥公共财政的导向作用，合理调节政府再就业补贴资金，平衡且加强对各类家政服务组织的政策扶持，积极构筑公平竞争的家政服务市场平台。同时，加大对家政服务标准实施的经费支持，建立省、市两级部门资助，行业协会、企业等多方投入，共同支持家政服务标准实施的经费保障机制。二是建立信用评价机制。以完善信贷、纳税、合同履约、服务质量信用记录为重点，建立家政服务企业信用信息库，积极推进信用信息公开。建立健全信用分类监管和失信惩戒制度，着力培育诚实、守信、和谐的供需关系。三是建立监督检查机制，成立家政服务标准化协调检查联席会议制度，定期组织有关部门、行业协会、家政组织、家政从业人员、家政消费者及有关专家进行分析、检查和评议，加大监管力度、落实监管措施，并及时提出改进意见，补充、修改和完善企业服务标准化体系。

5.抓好舆论宣传，积极营造服务标准化的社会氛围

充分利用各类媒体，加强服务标准化知识的宣传，提高全社会服务标准化意识，强化标准化在服务行业和企业中的认知度和影响力，营造全社会重视服务标准化、共同推进服务标准化的良好氛围。加强服务标准化专业人才队伍建设，由山东省服务标准化技术委员会牵头，联合各级标准化协会，大力开展服务标准化教育培训，有针对性地建立不同层次、不同专业的服务标准化工作队伍，形成一支既有标准化知识又有行业专业知识的企业标准化工作队伍，以适应家政服务标准化实施工作的需要。