图书馆的“馆员沉默”现象及其破解对策

□陈厚莹

1 “馆员沉默”的内涵界定

“员工沉默(Employee Silence)”是管理学领域的一个研究热点。Morrison和Milliken将“组织沉默”定义为一种集体现象,指的是员工对组织潜在的问题保留个人观点的行为[1]。Pinder和H arlos则将沉默定义为当员工有能力改进当前组织的特点时保留了对组织环境等方面的行为的、认知的或感情的评价[2]。具体到图书馆管理中,是指馆员本可以基于自己的经验和知识,提出想法、建议和观点,从而改善图书馆的工作,但却因为担心负面的结果或认为其观点对图书馆来说并不重要,往往会选择沉默并保留观点,或者提炼和过滤自己的观点[3],这种现象可以称为“馆员沉默”。“馆员沉默”有很多具体的表现形式,根据Dyne等人在Pinder框架上的划分结构[4],其类型主要有三种:

一是默许性沉默,是指馆员预期自己没有能力改变现状而被动、消极地保留观点,意味着无所谓的顺从,实际上是一种脱离的行为、不愿介入的行为;

二是防御性沉默,是指馆员由于担心、对付外部的威胁而保留相关观点的一种自我保护行为,是保护自我的有意的和主动的行为;

三是亲社会性沉默,是指馆员为了避免因发表意见而产生人际隔阂,为了有利于图书馆和其他馆员,有意地隐瞒与工作有关的意见、观点或信息的行为。

2 馆员沉默的原因分析

馆员沉默是图书馆中的一种普遍现象,产生的原因有很多,而且沉默本身也是很难进行解释的。依据“宏观—微观”的分析架构,馆员沉默的原因主要有5个方面。

2.1 社会文化因素

“心理契约(Psycho logical Contract)”是美国著名管理心理学家施恩(E.H.Schein)正式提出的,是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间,以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”因此,当图书馆与馆员之间产生较低的信任感或馆员感到图书馆存在不公平时,就会造成心理契约的违背,按照惯例应该有沉默、申诉、破坏、离职4种主要的行动方式作为回应[5],但是,在图书馆大多只有“沉默”出现(见图1)。这种现象有其深刻的社会、文化根源:一是,图书馆作为一个文化事业单位,在市场经济的大潮中无利益纷争,馆员认同图书馆工作在社会中被忽视的定位,打破沉默的底气不足;二是,深受儒家文化的影响,馆员保持着“中庸”、“和为贵”、“忠诚”等观念,无条件服从来自图书馆内外的指令;三是,集体主义观念是中国政治文化的一部分,馆员往往把维持馆员间的和谐关系放在首要地位,注重求同而非求异,这种“群体本位”的观念最终造成馆员的集体沉默;四是,人情面子本是生活中事,最终也延伸到工作中。馆员即使心里不愿意,但还是虚伪地迁就、认同,维护“人脉”关系[6]。

2.2 图书馆的组织因素

图书馆作为一个组织,对馆员沉默行为的形成有着重大的影响力,主要体现在图书馆的氛围、组织结构、规章制度等方面。

图1 馆员沉默的社会文化成因

(1)馆员沉默行为是由图书馆氛围决定的。馆员是否进谏与图书馆的组织氛围比如公平、团结、信任等密切相关。在缺乏信任的图书馆里,馆员因为恐惧和担心,总会把自己的真实想法隐藏起来,选择沉默或是只做表面形式的交流。因此,图书馆的信任氛围至关重要,是由馆员对图书馆、馆长和部门主任、同事三个维度构成(见图2)。馆员对图书馆保障自我权益的信任,对馆领导管理能力、专业能力、为馆员谋福利的信心,对同事团结、互助的可预见性,这都将影响图书馆的组织氛围,最终决定馆员是否采取沉默行为。

图2 图书馆内信任结构维度

(2)图书馆的组织结构大多采用金字塔式的垂直职能型的结构。这种结构的管理幅度小、层级多,馆员提出建议的路线长,无形中会限制馆员进谏,增加沉默的概率。这种结构促使图书馆的“等级制度”比较森严,进谏被看作是对馆长及部主任智商和能力的挑衅,是不尊重领导的表现,馆员只能选择防御性沉默。

(3)图书馆的规章制度大多涉及管理考勤、工作开展及读者服务等方面,较少涉及管理建议方面的内容,而且图书馆要听命上级的发展指令。没有健全的制度保障,馆员的建议往往石沉大海,即使被重视也在种种障碍面前难以落实,馆员的积极性受到打击,最终保持沉默。

2.3 馆长部主任等领导因素

馆长、部主任等馆内领导对馆员沉默行为的形成有着不可推卸的责任,是影响馆员沉默的主要力量,是降低社会文化、图书馆组织、同事因素三方面影响力的关键。主要体现在馆领导对负面反馈的恐惧、内隐管理理念和权利距离等方面[7]:

(1)研究显示,人们通常在接收到负面反馈时会感受到威胁,不管这种信息是关于他们个人的还是其所确定的行动,这种恐惧在管理者中尤为强烈。因此,馆领导总是试图避免收到负面反馈,或当他们收到负面信息时,质疑其可信性,并站在领导的角度进行辩解。尤其是当负面反馈来自馆员,则被视为不合理,且对馆领导权力的威胁更大。有鉴于此,馆员就采取防御性沉默。

(2)馆领导的内隐管理理念是馆员沉默的另一根源。它主要包括:一是,相信馆员是利己主义的和不值得信任的,其外显行为就是不鼓励员工向上沟通;二是,相信馆领导对图书馆中大多数问题是最为了解的;三是,相信步伐一致是图书馆健康的表现,而有异议,则应该被避免。这种理念导致决策的集权,缺乏上行信息反馈机制,必然催生图书馆的“沉默气氛”。

(3)馆领导和馆员之间的权力差距也是导致馆员沉默的因素。权力距离的人为加大、官僚习气、不良的上下级关系促使馆员更容易保持沉默。馆领导与馆员之间的权力差距和馆员的沉默行为呈正相关。

2.4 同事因素

馆员沉默既是个体现象,又是一种集体现象,不能忽视同事行为对其形成的重要影响。馆员在图书馆中不仅关注馆领导的评价,更重视同事的评价,所以,馆员做出保持沉默的决定与其他馆员的决策或行为相关。馆员进入图书馆时,要在不断的实践中了解图书馆的各种成文的和不成文的规则,以便尽快融入图书馆。成文的规则比较容易,可通过阅读图书馆的规章制度加以了解,而不成文的规则就需要通过对同事的观察、与同事的交流来学习,最终馆员在决定是否提出自己的意见或观点时需要考虑同事的想法[8]。

经常发表意见就很有可能在馆内对自己的公共形象产生负面影响,将会严重影响馆员在馆内的晋升机会和个人发展。当馆员感觉自己的观点是少数人的观点时,由于担心被孤立也不会坦陈自己的观点。馆员沉默就成为馆员在同事影响下自我强化的结果。

2.5 馆员的个性因素

馆员的个性特征与馆员沉默也有着不可分割的因果关系,主要表现在馆员的心理素质、自控力等方面。

(1)馆员不愿意告知负面消息是因为他们会为自己成为“坏消息”的传播者而感到不安,这就是心理学家所称的“沉默效应”。沉默是一种有助于自我保护的行为方式,馆员担心发表意见会有不良后果以及认为发表意见不会产生作用和影响。当馆员处于担心之类的情绪状态时,容易回忆起类似的情境,进而高估情境产生的消极后果的可能性,馆员也会收集相关的信息来证实这种担心,从而夸大了发表意见的危险性,这样就出现了沉默的自我实现效应。

(2)自控力是指人们观察、规范和控制自己展露的公众形象的程度。在个体特质上,高自我监控者比低自我监控者更容易保持沉默[9]。

在待遇不高、福利不多、地位较低的情境下,图书馆馆员能够长期坚守平凡的岗位,可见其自控力非同一般。因此,馆员在控制自我的同时,也就越会保持沉默。即使为了赢得好感或进行形象伪饰,不得已而发表意见,其所提方式、内容也是不诚实的。

3 “馆员沉默”的形成机制及影响

通过对馆员沉默行为前因的详细解析,可以构建其形成的系统模型(见图3)。社会文化、图书馆的组织、馆领导及同事等因素在图书馆内造成一种沉默的氛围。在这种氛围的影响下,馆员的个性特征最终决定了个体馆员沉默行为的产生。单个沉默的馆员在图书馆的沉默氛围中又蔓延开来,最终形成馆员的群体沉默,也可以称之为图书馆的组织沉默。

馆员沉默中,亲社会性的沉默拥有积极的效果,其他沉默对图书馆和馆员都有不同程度的负面影响,主要表现为:

图3 馆员沉默的形成机制

(1)馆员沉默对图书馆的变革和发展来说是一个潜在的危险因素。馆员沉默限制了馆领导获得多元化信息,从而影响了图书馆决策和变革的效果。馆员沉默使得正面有利的信息被夸大或迅速传递,负面不利的信息被隐瞒或难以传递,真实情况得不到反映,图书馆难以察觉错误,不能及时采取措施制止并不断扩大。甚至有些馆领导并没有意识到自己的信息缺乏,把这种沉默理解为图书馆和谐和成功的表现。

(2)馆员沉默对馆员的认知、态度及行为产生重要的影响。一是,馆员在默默无闻中感到不受重视,不会对图书馆事业产生认同和信任。二是,馆员对沉默氛围感到缺乏控制,降低工作动机和工作满意感,产生与压力相关的疾病以及各种形式的怠工和工作倦怠。三是,馆员在沉默中容易产生认知失调,在此环境中无法恢复到协调状态,因此很容易产生焦虑、压力感。

4 “馆员沉默”现象的破解策略

馆员沉默是图书馆内的一种负面行为,需要正确认识和理解。针对其产生的根源,应采取积极的干预措施。

4.1 发挥图书馆组织文化的导向功能

改善馆员沉默首先要从扭转图书馆的错误管理理念入手,培养有利的图书馆组织文化,逐渐形成被馆员普遍认可并遵循的具有图书馆个性特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式[10]。

从文化的角度消除馆员沉默及其消极影响,阻止沉默上升为图书馆文化,塑造一种积极乐观向上的图书馆组织文化,影响馆员的态度、调动馆员的情绪。图书馆组织文化既包括深层次的精神层,又包括表层次的物质环境层。

(1)精神层面需要建立馆员共同的价值观、任务和目标,将馆员的个人理想、奋斗目标与图书馆的整体利益结合起来,以保证图书馆有共同的前进方向。充分发挥传统的集体主义观念,培养馆员的主人翁精神、敬业精神和责任感意识,利用儒家文化的忠诚思想来强化馆员对图书馆社会地位的认同感、责任感。从而增加馆员对图书馆的感情依恋和认知程度,主动为图书馆的发展出谋划策,消除默许性沉默。

(2)物质环境层面需要培育图书馆公平、团结、信任的良性环境氛围。通过培养馆员对图书馆、对馆领导和对同事的信任,建立馆内相互信任和开放性的文化,以此来维系馆员和图书馆的感情依恋,消除馆员担心、顾虑的心理影响,保护馆员的内在积极性,降低馆内潜在的人际冲突,有利于馆员打破沉默。

4.2 建设学习型图书馆

学习型组织理论,最早可追溯到20世纪60年代,其集大成者是彼得·圣吉,内容主要包括5项修练:自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考[11]。

图书馆作为一个有机的系统,通过采用以系统思考为核心的5项修炼方法,逐步改变馆员沉默的现状:一是,促使馆员不断自我超越,愿意投入工作,在工作和创新中总结规律、发现问题,并积极为图书馆发展献策。二是,馆员沉默多来自于社会文化的定位、图书馆内的障碍及馆员个人的旧思维,馆员通过改变心智模式,能够不断提高认识,更新思维,重建对图书馆的归属感。三是,建立馆员的共同愿景,透过加强沟通达成共识,凝聚图书馆上下的意志力。馆员努力的方向一致,也乐于为图书馆的目标共同奋斗。四是,团队学习是全体馆员的共同学习,在学习中通过深度汇谈,进行思想碰撞与疏通,减少图书馆内人员间的相互猜忌,形成团结、协调、和谐的活泼氛围。五是,在修炼中,锻造馆员系统思考的能力,通过信息搜集,掌握图书馆工作的全貌,看清问题的本质,积极为图书馆事业的发展建言并做到有的放矢。

4.3 革新图书馆管理模式

图书馆的管理模式从图书馆领导、组织机构及等级观念等方面对馆员的沉默行为产生影响,也需要从这三方面进行变革。

(1)图书馆领导应充分认识到员工畅所欲言、发表意见的重要性和积极作用,不断完善自我,明辨是非,消除可能导致沉默的偏见。以宽广的胸怀广纳意见,对馆员的意见和建议要予以重视,认真分析研究,并积极反馈。馆领导要做到言出必行,以提高馆员对图书馆和领导行为的可预期。

(2)改变图书馆金字塔式的组织结构,建立现代化宽松的管理模式、扁平的结构和小团队规模,消除沟通的体制障碍。

(3)削弱图书馆中馆领导和馆员之间的等级观念,缩小权力差距,让领导和馆员之间感觉到没有地位之差,只是工作分工的不同。重视团队结构而非层级结构、召开非正式会议来缩小权力差距,以达到馆员进谏的目的。

4.4 建立有效的沟通体系

在馆内广开言路,建立畅通的沟通体系,从而打破馆员沉默。首先是要建立畅通无阻的信息和情感交流渠道,采用丰富多样的沟通手段,如邮件、短信、馆内BBS等,建立一个开放、互动的沟通空间。其次,馆领导要学会积极地聆听,表达出领导愿意接受馆员意见和建议的姿态,有利于馆员积极表达自己的意见和想法。最后,建立馆员申诉发泄的疏通机制。馆员沉默有时候并不是没有意见或想法,而是馆员因为其想法或建议存在偏颇没有被采纳而对现状感到不满,由此形成沉默。这些时候都需要宣泄,图书馆应建立相应的机制,化解馆员的不满,以期改进工作。

图书馆对提供和反映敏感信息的馆员采取积极的保护措施,鼓励馆员敢于揭露和反映那些可能对图书馆造成较大危害的隐蔽性问题,提高图书馆的自我调整能力,从而保障图书馆的管理和运作有序、有效地进行。

4.5 创建馆员激励机制

采取积极有效的激励措施,鼓励馆员发表意见,包括精神奖励和物质奖励。一是,创建馆员的激励机制,对提出正确建议的给予褒奖,对于未采纳的意见做出合理的解释,消除馆员保持沉默的顾虑,激发馆员的参与意识,使馆员认识到,图书馆真心欢迎馆员发表自己的意见;二是,通过对馆员意见的高度重视和奖励,使馆员看到了希望和自身的价值,从而激发馆员发表意见的欲望,消除默许性沉默;三是,馆员通常会把培训当作图书馆对他们最大的激励,会更加关心、热爱、忠于图书馆,在工作中积极创新、建言、献策。通过培训,促使馆员认同图书馆的价值观、目标和任务,改变馆员的工作态度,激发馆员的创造力和潜能。

参考资料

1 Morrison EW,Milliken F J.Organizational silence:a barrier to change and development in a pluralisticw orld.Academy of Management Review,2000,25(4):706-731

2 Pinder G G,Harlos HP.Em ployee silence:quiescence and acquiescence as responses to perceived in justice.Research in Personnel and Human Resource Managemen t,2001,20:331-369

3 勾朝卿.企业员工沉默的根源及对策.贵州工业大学学报(社会科学版),2007(10):83-85

4 Dyne LV,Ang S,Botero IC.Conceptualizing Employee Silence and Employee Voice as Multidimensional Constructs.Journal of Management Studies,2003,40(6):1359-1392

5 林舒,郦先春.家族企业关键员工心理契约的维护.特区经济,2005(2):68-69

6 沈选伟,孙立志.组织沉默的文化根源.郑州航空工业管理学院学报,2007(6):94-95

7 张霞.沉默——组织发展的无形杀手.沿海企业与科技,2007(12):121-123

8 Bowen F,Blackmon K.Spirals of Silence:The Dynamic Effects of Diversity on Organizational Voice.Journal of Management Studies,2003,40(6):1393-1417

9 段锦云.沉默:组织改变和发展的阻力.人类工效学,2007(2):69-71

10 周三多.管理学 第四版.上海:复旦大学出版社,2005

11 彼得·圣吉.第五项修炼:学习型组织的艺术和实务.上海:上海三联书店,1998