被逼出来的五星机场

吕 麦

新加坡是一个面积仅有701.7平方公里的小国,人口498万。开车绕全国一周,不过一个多小时。这样的一个弹丸之国,却拥有一家全球市值最大、利润最高的五星级航空公司。

20世纪70年代,刚从马来西亚航空总公司分拆出来的新航公司,在既没有政府补助,也没有银行贷款的情况下,准备筹建一个自己的机场,许多竞争对手嘲笑他们:弹丸之地,还建机场?建到海里去吧!

正是这句嘲讽,给了新航公司创始人周俊成灵感。1981年,新加坡樟宜机场落成,它有一半的机场设施是建在填海工程形成的陆地上。

当时新加坡的航空业竞争非常激烈,老牌航空公司已经占有了国内绝大部分市场,新航可以开拓的市场极其有限,公司的决策层经过一番筹划,决定把目标投向国际市场,发展澳大利亚、东南亚、乃至欧洲航线的中转联乘。那么既要抢占国际市场,又要保持低成本运营方式的新航公司,靠什么赢得顾客呢?

凡是乘坐过新航客机的旅客,对新航空姐都有着极其深刻的印象。空姐身上那由巴黎著名服装大师设计、用手工蜡染布料制作、具有浓郁新加坡传统风情的沙笼制服,让东方女性的魅力被放大到极致,使得新航空姐既曼妙迷人、优雅亲切,又非常职业化。这个打破常规的创新策略大获成功,由此,新航空姐成为新航公司乃至新加坡航空业最好的代言人。哈佛商学院教授曾赞誉道:“新航穿沙笼的空姐,将优雅、殷勤、亲切的亚洲古韵在客舱内演绎为现实。”

在飞机上,人的味觉器官会因气压变化而变得迟钝,因此顾客经常抱怨机上的快餐味同嚼蜡。同时,飞机上的厨房空间非常有限,厨师也没有发挥的余地。因此,要想在航空旅途中享受美食,绝对不是一件简单的事。而这一点,恰恰成为了新航公司成功的突破口。1998年9月,新航成立了由众多全球名厨组成的烹饪顾问团,乘客可以在登机前24小时,免费预订烹饪团9位主厨主理的20多款美食。当然,新航公司体贴入微的高端服务。对应的是高昂的机票价格。

还有,每一架新航班机起飞前,温柔的空姐都会给乘客递上一条喷洒了特制香水的热毛巾,这香水也是新航公司从欧洲特别定制的。

美女、美食、美味,让乘客的视觉、味觉、触觉都得到了极大的享受。乘坐过新航班机的乘客,都对他们独特而美妙的服务印象深刻。在竞争激烈的航空业,新航正是用这样超一流的服务,俘获了众多乘客的心。

除了看美女、吃美食之外。新航公司还在飞机上安装了空中娱乐设备,来帮助乘客消磨漫长的旅途时光。每一个座位前的液晶小屏幕,旅途中都会播放各种影片。除了美国的最新大片,还照顾亚洲不同国家旅客的文化习惯,提供中国、日本、印度、韩国等国的优秀影片。嵌在座位把手里的遥控器,可以随时取下来。不仅可以变更节目,还能打游戏。想象一下,一边喝红酒,一边看电影、打游戏。这种空中旅行,是不是非常惬意?

新航公司从没有固步自封。新航总裁周俊成认为,一项创新推出之后,如果其他航空公司效仿,那就不能称之为创新了。这就要求自己的公司必须持续不断地进行创新。在他的带领下,新航的创新举措经常成为航空业的革命之举。譬如,为经济舱的乘客免费提供耳机、酒类饮料和餐点;率先在飞机上安装环球卫星电话……2007年,新航公司成为了第一家运营世界上可搭载乘客最多的——A380客机的航空公司,引起了全世界的瞩目。

几十年来,新航公司以不断探索的创新精神,提供着高水平的服务,迅速发展成为世界一流的航空运营商。周俊成说:我们的目标,不是成为最大的航空公司,而是成为口碑最好的公司。因为。乘客才是决定我们成功与否的关键。

如果新航公司创立初期是在夹缝中求生存,被环境“逼”得不得不敢为人先,经过几十年的发展,这时不是竞争对手在“逼”他们,而是他们自己在“逼”自己。正是这种时刻保持着的危机意识,不断进行自我改进、完善的精神,使新航公司从一家被业内轻视的小公司一跃成为数一数二的航空业巨头。

(摘自易友社区)