危机管理考验老板领导力

刘建恒 高振凤

企业一旦发生大规模投诉问题,如果没有人力、财力、物力预案,很难化被动为主动,及时解决该问题,痛定思痛的去企业都明白,今后的日子需要“未病先防”规避各类小投诉,“既病防变”做好危机公关。

未病先防规避投诉机

通过行业举例:

优秀的地板品牌,会拒绝以下几类不具备专业素养的销售人员入职店面

第一,不询问顾客家中的楼层采光、户型、铺装面积就推荐产品的销售人员,拒绝入职;

第二,问了楼层采光、户型、铺装面积无法提供专业铺装建议的销售人员,拒绝入职;

第三,不询问家庭成员喜好、老幼比例就推销的销售人员,拒绝入职;

第四,不能提供装修配套的产品的销售人员,如与我们品牌对应的洁具、灯饰,拒绝入职;

第五,没有站在顾客立场上解决问题、不能成为顾客的好参谋、好顾问的销售人员,拒绝入职;

第六,对地板的安装、保养、材质、维护、产地、规格、型号、订货周期不懂、不向顾客介绍的销售人员,拒绝入职;

第七,不具备装修知识的销售人员,拒绝入职;

第八,没有家庭责任感的销售人员,拒绝入职。

企业务必要屏蔽掉不合格的销售人员。优秀的销售人员销售出的产品,多数是符合顾客利益的,能规避潜在隐患。这样,销售开始到结束,顾客的认可程度会高,企业的投诉会少,危机爆发的可能性就低。

“既病防变”做好危机公关

每年,都有品牌因设计、服务、质量等问题被媒体曝光,顾客传播From EMKT.com.cn,如果日常顾客投诉解决的很好,企业还有生存余地,如果平时就忽略顾客投诉,任何人都回天无力。作为危机预案,需要有最好的计划、最坏的打算。一旦危机到来,空气中没有了氧的存在时,唯有凭自己的坚韧企业意志、团队凝聚、智慧演绎出属于自己的故事。以笔者在通用的危机处理五项原则中多家了一个原则,实践中有实效。

1.承担责任原则:无论谁是谁非,都不推卸自己能够肩负的责任。如,一儿童在甲卖场三楼跌落,媒体蜂拥而至时,卖场和媒体主动沟通,先不要讨论谁的责任,我们付全款,抢救孩子,孩子无危险后咱们再落实其他事情,媒体刊发后,消费者依旧信任这家卖场。另一儿童在乙卖场五楼跌落,卖场立即声明,孩子跌落属监护人责任,媒体曝光后,舆论哗然,此卖场生意顷间一落千丈。

2.真诚沟通原则:把自己所做,所想的,积极坦诚地与公众沟通。对此次事件制定统一说辞,通发全部服务人员,化被动为主动。

3.速度第一原则:危机发生后,首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。迅速与上游供应商、核心媒体、核心客户、顾客领袖沟通到位,各部门协同。

4.系统运行原则:在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,不可顾此失彼。此事应董事会负责,公司智囊团积极配合。

5.权威证实原则:尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,不自己去徒劳地解释或自吹自擂。

6.明晰趋势原则:时刻注意时局变化,及时调整操作方式。如,媒体风暴落下,精力要更多地转到如何解决消费者投诉、恢复企业元气上面去,具体细化操作方式:

第一,价格做减法。第一时间帮助消费者退换,针对退换顾客拉低一些优质产品价格,进行销售,抚慰其情绪,结合赠品,抚慰其心情。

第二,宣传做减法。在品牌传播上,削减相应开支,让媒体或消费者等关联者充分宣泄自己的情感到极致,然后以客观的品牌形象来面对媒体和消费者;

第三,气势做减法。把时间和精力放在价值链的内功修炼上,准备好其他新品,为“触底反弹”时作造势准备;

第四,心态做加法。笔者曾经像遭遇重大危机的团队讲过一则故事,起到了有效激励作用。两个人野外郊游,突然间遇到雷雨,甲被电击中倒地,乙急忙抢救,各种方式用尽,甲仍然鼻息全无,呈死亡状态。危急时刻,乙取出水果刀,将甲的心脏前面的胸肋骨分开,用自己的手抓住甲的心脏,一下一下地收缩挤压,数次后,甲的心脏出现了自然跳动,开始有了呼吸。医疗队赶到后,将甲接到了医院急救,甲逐日恢复了健康。许多大夫不满意乙的做法,说乙的方式导致了甲在抢救期间的身体感染。权威教授的定义令众人无语——活着,生命才有感染的可能;死亡,只能看到躯体的腐烂。

第五,分析做加法。以总经理为核心,成立信息搜集分析中心,对每件棘手的退换货投诉迅速判断、个案解决、专人执行。

第六,质量做加法。更加严格的控制出库产品质量,延长产品试用期、并适时向消费者公示;

第七,服务做加法。在服务模式上进一步细化,加强反馈和督导体系,企业中高层要抽出时间亲临一线,带头执行;

第八,诚意做加法。通过多种渠道,决策者用真诚的向合作伙伴、客户、消费者确认自己的诚意,强化各层面对自己企业的信心;

第九,沟通做加法。危机阶段团队成员内心动荡,在心理素质、危机处理、沟通技巧方面需深度咨询和沟通,才能加强团队凝聚力。

第十,信心做加法。决策者对事态能顺利解决报以强烈信心,并快速将信心传递给每一位员工和合作伙伴们,必要时聘请专家和动用政府行政力量,通过权威媒体进行良性说明。在最短的时间内我们形成一股强大的“复出”合力,时机成熟之后,这种合力就是帮助企业回归行业地位的原动力和决定性力量。

解决小投诉、大危机,顾客的每个行为过程多会为企业留下妥善解决的机会,“危机处理六项原则”、“十步加减法”策略的能尽量保障企业遇到致命伤害时,只伤皮毛,不损元气。就看企业是否能及时把握住,或化危为机,换回顾客忠诚;或凤凰涅槃,让企业重生。■