将质量管理融入长庆互联网维护管理中

黄晓东 陈秀芳 张红莉

长庆油田分公司 通信处 （陕西 西安 710021）

将质量管理融入长庆互联网维护管理中

黄晓东 陈秀芳 张红莉

长庆油田分公司 通信处 （陕西 西安 710021）

长庆互联网的安全与稳定畅通，关系到数万口油、气井，上千座站、库，数千km长输管道的诸多生产建设与管理。从提升长庆互联网的运行维护管理水平入手，深刻阐述了在互联网运行维护管理过程中融入ISO 9001质量管理体系，实施全过程管理对确保长庆互联网的安全与稳定畅通所具有的现实意义。

质量管理 互联网络 运行维护

长庆互联网从无到有，从小到大，不断发展壮大，从1998年“长庆169信息网”站点建设开始到2000年初，勘探局投资590万元组建长庆互联网，先后完成了长庆互联网一、二期工程建设，使其成为了当时西北地区企业网中最具实力、功能完善、系统稳定可靠的网络，其中网络接入、网络结构、网络安全等技术都处于国内和石油系统内的先进行列。到目前已经形成了以西安网络中心为核心，银川、庆阳、延安、靖边、泾渭为汇聚节点的全光纤高速互联网络，骨干网络带宽2.5G，互联网出口带宽1 000M。

推进企业标准化、规范化管理，强化管理体制创新，是促进企业深化改革的有效途径和重要手段；也是“打造一流的网络、提供一流的服务、实现一流的管理、建设一流的队伍”的迫切需要；更是建设一支具有“用户至上优质服务的敬业精神、注重实效科技为先的创新精神、勇于竞争敢于挑战的拼搏精神、团结一心勇闯市场的团队精神”的职工队伍的根本要求；加强和夯实质量基础建设管理，全面有效提升长庆互联网的运行维护管理水平，是确保网络畅通的根本保证。

为此长庆通信信息中心多年来狠抓三个 “坚持”，持续改进互联网运行管理管理过程中出现的各类问题。

坚持以质量管理为标准，严格执行过程管理

在长庆互联网的建设初期，长庆通信刚刚开始推进质量管理体系建设，面对当时互联网运行管理存在的诸多问题，如：缺少网络实时监测运行手段；缺少可具操作指导的作业性文件；缺少准确的网络拓扑结构信息；缺少有效的网络运行管理经验等等。长庆通信处信息中心坚持以ISO 9001质量管理体系为标准，严格执行过程管理方法，有效地完善了长庆互联网的运行维护管理手段。逐步实现了开发网络监测管理软件，实时全程有效监视；建立服务规范，指导网络运维管理；健全网络基础资料，优化故障处理流程；完善内部管理制度，强化“首接负责制”等等。为长庆互联网的稳定畅通奠定坚实基础。

坚持以持续改进为目的，不断提高运维水平

在多年的体系运行中，长庆通信信息中心走的是不断持续改进，自我更新的道路。通过各项工作的持续改进，我们的工作机制、行为模式有了很大的调整和转变，员工的思维方式和行为习惯有了明显不同，工作过程、工作秩序得到了明显规范，管理手段不断提高。

1 管理手段不断提高

（1）地址管理与网络管理紧密结合。地址调整和分配与网络建设同步考虑，保障网络地址的合理使用。为提高内部网络的畅通性，在骨干网络优化调整的基础上，按照长庆互联网IP地址总体规划，对庆阳、银川、靖边和延安区域网络IP地址进行调整，在此基础上对全网路由重新划分，大大减少了路由条目。

（2）搭建Solarwinds网络管理系统，将全网的网络设备及服务器设备纳入了管理，健全了带宽、时延监测体系，实现网络运行管理的量化，简化了原来部分繁琐的监测业务，强化了对网络运行的监测力度，减轻了机房值班人员以及系统管理员维护工作量。增加机房视频监控点，实现机房温度、电源、漏水监测的远程监控管理。

（3）界定操作顺序、协作关系和关键环节控制要点，量化操作参数，将岗位操作规范化、流程化，便于员工理解和掌握。

2 技术手段不断提高

（1）优化调整出口网络，解决网络不畅等关键问题。采用电路测试、链路测试、1 000M开通、流量优化手段，实现了在不增加带宽的情况下，提高网络速度。西安互联网访问速度由24ms提高到11ms。

（2）使用具有IPS功能的防火墙设备，网络安全管理从被动逐步转向主动；使用MPLS VPN、QOS技术，网络服务质量管理从无到有，从局部到全面。

3 人员素质不断提高

结合实际工作岗位需要，采取送外培训和中心内部培训相结合，普及培训与专题培训相结合，先后有39人参加取证、送外（JAVE/JSP、CCNA、CCNP、CIO、网络管理师、网络管理安全）培训。另外还参加省、局技术比武，先后在甘肃省和勘探局计算机比武中获得较好的成绩。在内部培训方面，中心内部不定期举办网络维护管理技术，交换机、信息门户、防火墙、文字处理等各方面技术知识和服务质量意识及运行维护管理理念等。

坚持以完善服务体系为手段，努力提高服务能力

长庆通信处信息中心近年来一直坚持在管理层面上注重对网络业务流程的优化，在操作层面上注重对操作程序的规范化。始终强调从规范操作过程入手，在检查中进行整改，在整改中逐步完善，在完善中不断积累和创新。

1 规范网络业务程序，建立服务指导文件

坚持持续改进，建立完善网络服务规范和作业指导书，网络服务规范涵盖了中心的主要业务，对日常网络运维进一步细化明确，作业指导书涵盖所有业务，针对应用系统的作业指导书，总结主机管理经验，实现专业化、规范化管理。明确维护周期，要求做到写所做，做所写，记所做。

编制值班工作标准流程。将日常巡回检查内容、机房值班人员当班要做的工作程序化、标准化。将工作职责、规章制度、应急预案和作业指导书汇编成册。

2 开发信息化管理系统，健全网络检测手段

组织力量开发应用网络监测管理系统，对全网网络、主机、电源等设备进行全面监测管理，将全网拓扑展示、告警等信息都纳入到监控中。维护人员可以即时查看所有网络设备运行状态。将故障被动处理变成主动发现和处理，使网络检测从人工化步入自动化阶段，网络故障检测也变被动为主动，检测时间精确到120ms，故障的准确定位，极大减少了人工工作量，使故障处理的时效性大大提高。

依靠网络检测管理系统，对网速测试、VOD人数统计、舆情检测等日常维护工作程序的进一步优化改进，减少了服务器、网络设备等日常检查的重复和复杂性，真正发挥了网管的作用。

3 采用多种培训方式，促进员工自身能力提高

（1）加强技术学习力度、向技术要品质。在管理上注重对网络业务流程的优化，在操作上注重对操作程序的规范化。通过抓创新管理、精细管理、科学管理手段，采用提出问题、分析问题、解决问题的PDCA方法，按照先急后缓的步骤，确定了出口问题、域名问题、视频点播问题等若干关键技术问题解决方案。在网络维护方面，消除与分公司业务存在的盲区，进一步明确维护界面和管理程序，提高业务流程的有效性。

（2）加强培训和技术交流、提高网络服务质量。培训方式有内部理论培训、操作培训，送外培训，参观交流，工程实践等，对新上岗员工进行一对一的岗位练兵培训，将内部培训、外部培训等的资料全部发布到信息门户上，供大家学习。利用离场测试、搭建培训环境、外部培训在内部消化、人员流动等形式促进培训工作健康有序发展。通过实施标准化站点的创建，提高了现场管理的水平和队伍素质的提高。

（3）夯实质量建设基础，做到基础资料制度化。结合QHSE体系建设，进一步完善补充有关文件、记录,规范等格式，梳理业务程序和技术资料、绘制网络拓扑图、强化IP地址管理力度，优化业务流程，明晰工作内容，争取做到沟通及时、运行畅通、便捷高效的管理。同时，以网络检测管理体系的建立为基础、以业务界面及流程梳理为核心，使标准化流程管理得到顺利实施。结合网络检测管理系统的自动检测告警及报表功能，我们将服务器、网络设备、电源设备的常规检查，譬如，内存利用率、CPU利用率、接口带宽、UPS输出电压等等，融入到网络检测管理系统中，非常规检查周期根据必要性及复杂性重新设定。使得作业指导书具有可操作性和真实性。

结语

目前，是长庆“大油田管理、大规模建设”的发展阶段，以网络传输、自动控制等高科技手段为核心的数字化油田建设，正在把长庆千里油气区的数万口油、气井，上千座站、库，数千km长输管道的诸多生产、管理等控制信息，集中在鼠标的控制下，这一目标的实现始终和长庆互联网提供的高速通道分不开。我们坚信，只要坚持走科学管理持续改进的道路，运用科学管理理念，不断提升我们的管理水平和业务能力，快速促进各项的管理基础建设，长庆互联网一定会为“大油田管理、大规模建设”的发展做出积极的贡献。

[1]蒲伦昌.全面质量管理基础教程[M].北京:中国经济出版社,1999.

[2]靳东滨.从垄断走向竞争的网络运行维护管理[J].电信技术,2004, 14(1).

The security,stability and fluency of Changqing network are closely related to different kinds of production constructions and management about thousands of oil-gas wells,hundreds of stations and oil reservoirs,and several thousands kilometers of pipelines.Starting with improving the level of maintaining management in Changqing networks,it is expounded profoundly that it is significant in guaranteeing the security,stability and fluency of Changqing networks to let quality control system of ISO 9001 integrate into the maintaining management of Changqing networks and implement the management of the whole process.

quality control;networks;operation maintenance

黄晓东（1967-），男，高级企业信息管理师，现主要从事质量管理工作。

2010-05-03