药患矛盾产生的原因分析及对策

医院门诊药房是药学人员为门诊患者提供药学服务的部门，也是患者就诊过程的最后环节，易发生药患矛盾甚至纠纷。本文对北京大学口腔医学院口腔医院门诊药房药学人员在实际工作中遇到的药患矛盾进行归纳总结，并提出针对性的解决措施。

1 药患矛盾产生的原因分析

1.1 药学人员因素

1.1.1 工作差错 本院门诊药房常用药品约500种，存在药品名称相同但含量、剂型、规格或产地不同，外观包装或通用名相似、相近等易混淆情况；日门诊处方量约700张，患者取药时间相对较为集中，取药时不仅都要求“又快又准”，还想询问药品的具体用途、用法、用量、注意事项、不良反应等，即使排队取药患者很多，也要一问再问[1]。药师劳动强度高、工作压力大，稍一疏忽就可能出现各种差错事件，如少发、多发、漏发、错发药品，或将药品误发给其他患者，或误收患者留底处方等，核对人员未及时核对或核对后未发现，引起患者不满、投诉甚至纠纷。

1.1.2 服务欠佳 患者不仅关注服务的结果，而且关心服务的过程[2]。在药学服务中，确保患者用药安全、有效，提高其用药依从性是必要前提。而在与患者的沟通交流中，个别药师未掌握服务礼仪规范和沟通技巧，常常语气冷淡、面色冷漠、态度生硬，极易招致患者不满、出现言语冲突，甚至使矛盾升级。

1.1.3 知识欠缺 现代药学服务已逐渐由传统的“以药品为中心”的供应保障型向“以患者为中心”的技术服务型转变，要求药师运用扎实、丰富的药学专业知识，还有广博的医学、检验学甚至语言学、心理学等知识，准确、快速而又通俗地解答用药咨询。现阶段，不少药师还停留在“拿对药、不出错”“照医生处方、念用法用量”的水平上，对专业一点、复杂一点、深入一点的患者咨询则显得捉襟见肘。这不但使患者对药师产生不信任感，降低了患者用药的依从性，还极易引发药患矛盾、投诉甚至纠纷。

1.2 患者因素

1.2.1 患者退药和用药习惯 卫生部、国家中医药管理局联合颁发的《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条规定，为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。门诊药房常会发生的患者退药情形，诸如患者取药后发现对药品有过敏史、用药后发现过敏或不适、认为数量过多或价格昂贵[3]、认为未达到预期治疗效果或者取药后已拆封搁置较久未用、药品储存不当引起药品受潮、结块、变色变味等原因提出的退药要求，若药师严格遵守规定不给其退药，一些患者便心存不满。卫生部颁发的《处方管理办法》第四章第十九条规定，普通处方一般不得超过7日用量。而个别患者要求医师多开具药品的需求得不到满足时，则会对药师发泄怨气，殊不知病情是会发生变化的，这样做不仅造成药品资源的浪费，还可能贻误病情。

1.2.2 过度维权和社会不良风气影响[4]现阶段，商业化成为一些人看待医院的唯一标准，患者对诊疗效果的期望值过高，他们普遍认为有病到医院就应当能治好，一旦治不好或未达到其预期效果，就是医院有过错。加之社会舆论的影响，公众对医院信誉的质疑不断升级，往往使一部分人无事生非、小题大做。

1.3 其他因素

1.3.1 处方不合理 医师处方不合理，包括不规范处方、用药不适宜处方及超常处方[5]，表现为处方前记、正文、后记内容缺项，书写不规范或字迹难以辨认，药品名称张冠李戴，患者信息与病历不符，药品剂量、规格、剂型、数量、单位等书写不规范或不清楚，处方类型选择不当（未掌握特殊管理药品处方、儿科处方与普通处方的区别），用药剂量、用法、频度、疗程不合理等。如请患者找医师修改后再取药，多数患者认为处方有问题要修改是医师和药师之间的事情，自己已缴纳费用，因此会表现出不理解和不耐烦，更有甚者会觉得药师在故意为难自己。

1.3.2 药品价格波动 患者像关注药物疗效一样关注药品价格，对于药价波动十分敏感，当药品由于调价而涨价或降价、同一成分但不同厂家或不同规格的药品价格不同、药价高于其他医院或社会药店时，患者对此产生质疑，而药师的解释又不能令其满意时，易发生药患矛盾。

1.3.3 收费处差错 收费人员普遍缺乏相关医药知识，易对处方望文生义，或因责任心不强而出现多收、少收、漏收、误收药品费用，收完费后不盖收费章或盖错地方、贴错门诊报核联等现象，药师请患者回去处理后再来取药，患者不理解而发生矛盾。

1.3.4 管理缺陷 门诊药房取药无叫号程序，仅凭患者自觉排队。排队高峰时，药师因忙于调配处方、未及时发现加塞患者而对其先行取药，引起其他患者不满。此外，医院各个科室每天挂号数量有限，一些排队等候又未挂上号的患者到药房买药遭到药师拒绝而产生矛盾。

2 对策

2.1 对药师工作的改进

2.1.1 转变服务观念，强化服务意识，树立以患者为中心的思想 要减少或消除药患矛盾，获得患者的认可，药师必须转换服务观念，强化服务意识，树立起“以患者为中心”的思想。以本院门诊药房为例，将“想患者所想，急患者所急，帮患者之所需”作为服务宗旨，提出了“服务零缺陷、满意是标准、行动每一天”的服务口号，强调为患者提供“四心、三个一样、四小方便、一主动”的药学服务（四心：主动服务要热心、工作认真要细心、换位思维有爱心、帮助患者要诚心；三个一样：院内、院外一样，干部、群众一样，老人、小孩一样；四小方便，即提供便笺纸、笔、小绳子、小盒子；一主动：主动提供药品价格清单），坚持使用二十句文明服务用语，并坚持每月评比一次服务文明之星，激励、督促药师在药学服务中以患者为中心，以良好的服务态度促进药学服务质量的提高。

2.1.2 扩充、完善知识结构，提升业务水平和综合素质 药学服务是一项实践性很强的医药结合型工作，要求药师要有扎实的药学、临床医学知识做基础，具备相关的药事管理与法规知识、检验学知识，还要有高尚的职业道德，能够认知患者的心理，有较高的交流沟通能力以及一定的投诉应对能力和技巧。可通过系统、定期的岗位培训、继续教育、讲座等形式，尽力扩充药师知识面，完善其知识结构，以提升药师的业务水平和综合素质，提高药学服务质量。

2.1.3 落实各项规章制度，严格执行操作规程 增强责任心，落实各项规章制度，用制度管理人，调配处方时严格执行“四查十对”操作规程，杜绝因粗心、疏忽、大意等出现差错事件。同时要求药师掌握药房常用药品的剂型、规格、作用、适应症、用法用量、不良反应、禁忌症、注意事项等内容，在发药时详细交待，增进与患者的交流、沟通，亦有助于构建和谐药患关系。

2.1.4 加强与患者及相关科室的沟通与交流建立多种形式的药患沟通渠道，从患者的角度了解药房的情况，客观反映存在的问题，并进行整改，及时向患者及其家属解释，赢得患者的理解和支持；开展用药咨询，帮助患者安全、有效、经济、合理地用药。制订与临床科室、收费处等相关科室联系的工作程序，加强内部协调和沟通，使患者少排队、少跑腿，使医患矛盾尽可能地得到化解。

2.1.5 加强自律和维权意识 药学服务中，药师必须加强自律，认真学习贯彻国家相关的药品法规，增强法律意识，明确患者和自己的权利、义务，规范自己的一言一行，既尽量让患者满意，保障患者的合法权利，又维护好自身的合法权益不受侵害。

2.2 医院的解决措施

2.2.1 客观、理性地面对药患矛盾 发生药患矛盾时，医院应保持客观态度、理性分析，找出具体原因，是药师的问题应立即处理纠正，教育帮助，向患者赔礼道歉；是医师、其他医务人员或医院管理方面的问题，应及时协调解决；是患者无理取闹，应提出防范措施。

2.2.2 加强监督，规范医师处方行为 督促相关部门加强监督，规范医师处方行为，使其符合《处方管理办法》和临床用药原则，患者用药做到安全、有效、经济。本院制订了处方点评制度，并建立了相应的奖惩规定，由药事质量控制小组每月开展处方点评并上报医务处，通过对药物名称、剂量、给药途径和给药频次等进行限制，公布不合理处方，将其与医师收入挂钩，以提高处方书写合格率和患者用药安全性，防止调配、收费、用药等环节出现差错。

2.2.3 改善诊疗环境，优化就诊流程 尽量改善患者就诊取药的硬件环境，积极改进诊疗流程，缩短患者就医取药等候时间，并尽可能地合理布局诊疗科室，避免或减少患者奔波之苦。优化就诊流程，提高工作效率，尽可能缩短患者候诊时间。