馆员与读者对话关系的新审视

□洪佳婉

( 广东技术师范学院图书馆，广东 广州 510665)

心灵对话是日常生活交际活动中最基本的沟通方式，从久远来看，它一直是人类交流思想的最基本形式。而图书馆活动作为一种信息传播行为，其本质不仅是对文献、信息的选择、加工、整理和对人类文明的传承与建构，更是与“馆员和读者”这一动态灵魂的精神文化活动相依相存的。图书馆不是一种孤立的存在，它因读者与文献而存在，简言之，馆员、文献、读者三者之间的关系是紧密相连的。

一、图书馆馆员的角色定位

图书馆活动在本质上是一种基于信息传递的人际交往过程。特别是活跃在图书馆活动中的主体——馆员与读者，他们之间平等共在，既相互独立又相互联系，是一种建立在交往基础上的对话关系。馆员之于读者或读者之于馆员的价值在于共同构建图书馆活动对话的机制，创造借阅对话的时间与空间。馆员是图书馆实践活动的灵魂，更是图书馆活动中对话的组织者和建构者。在图书馆活动中，馆员的主体性表现为对信息接收后的优化、选择与提炼。在一系列的图书馆活动中，馆员的工作链条主要表现为通过对图书信息的采购、加工和整理等形式，为读者与文献营造对话情境，并在对话中坚持文献传播的整体性与目的性，实现文献的教育功能和传播功能。另外，馆员与读者是一种良好的和谐关系，他们之间通过语言交流，共同营造借阅对话的情景，搭建起二者之间的交流平台。馆员是图书馆活动中对话的组织者。在图书馆活动中，馆员与读者的关系是由馆员与读者的认识因素、情感因素和行为因素构成的一个动态系统，其中任何一种因素都会影响馆员与读者的关系，并不同程度地影响其对文献利用的效果。在馆员与读者共同参与的图书馆服务活动过程中，馆员是极为活跃的因素,因此，在馆员与读者融洽关系的构建中，馆员要适当运用多种交互形式，选择与提炼借阅对话的主旨，为图书馆活动搭建交流平台，让读者以一种主体身份参与到图书馆事业中来，真正打破传统借阅关系的壁垒。 馆员同时是图书馆活动中对话的建构者。从日常对话到心灵沟通，这一对话形式的深入是图书信息服务工作内容和方法的创新点。馆员在为读者提供高价值信息服务的过程中，除了日常的对话之外，还可以有精神与思想的深层次交流。通过馆员与读者的对话，往往能让读者在机械的文献借阅活动中充分体验到人文关怀和精神享受，感受到馆员的素质价值和文化底蕴。因此，我们常常在图书服务中期待读者能以荐购、体验等方式参与到图书馆活动中，努力构建彼此的心灵对话平台。作为一名合格的高校图书工作者，不但业务能力要强、思想素质要高,而且服务要到位。

二、馆员与读者的对话关系

在馆员与读者的对话关系中，不仅仅涉及到人与人之间基本的应答和言说方式，而且谈及心灵的沟通和思想的交流，侧重强调一种积极沟通的精神。

1.日常对话关系

在传统的图书信息服务中，有馆员与教师的对话，馆员与学生的对话，还有馆员与其他人的对话，其对话对象虽不同，但实质是一样的，在对话的情境中，馆员和读者之间具有相互理解、相互关照、相互依存的特点，都是以身份平等的双方就共同的话题进行交流、沟通和了解。语言是图书馆员与读者进行思想交流与沟通的工具，也是图书馆员用来维系与读者感情的法宝。因此，与读者见面之始，就要注意得体，以便为同读者的进一步交流与沟通创造一个良好的气氛，打下一个良好的基础。另外，馆员还可以根据读者的特点，提供具有针对性的服务。随着电子图书与互联网的异军突起，为读者寻找一批文献或一本好书，有时需要通过多番渠道才能满足读者的需求，而在整个服务过程中，馆员与读者的对话内容及其形式是否合理将直接影响读者对服务效果的评判。这就要求馆员应能根据读者的个性需求做出全方位的判断，以满足读者多方面、深层次的需求。

2.心灵对话关系

在馆员与读者的对话关系中，特别需要倡导馆员与读者间的精神交往、心灵沟通。在实践中，既不能以馆员意志去强加读者、教育读者，又不能单纯地去迎合读者、取媚读者，而是要通过语言交流搭建起馆员与读者之间的心灵对话平台，不断生成共同的对话语境，实现共荣共生的精神契合。在心灵对话中，馆员与读者双方基于相互尊重、互相信任之上，其核心是主体平等、心灵交流，以达相互理解、相互信任，进而共同发展、共同进步。作为一种特殊的对话形式，它不仅仅是馆员和读者交往的一种方式，且深刻地反映了现代图书馆读者服务工作的规律。在对话过程中，遣词用语一定要恰如其分，不可做作，以免使读者感觉虚伪而无诚意。馆员与读者交流沟通的最重要的问题是真心诚意，所谓“诚于中，形于外”，所以，在图书信息服务工作中，构建读者与馆员心灵对话的沟通平台，不仅能够赢得彼此的信任和共识，而且能够扩展图书文献资源，提升信息服务水平，进一步推进图书馆工作。

三、 合理建构馆员与读者的交往关系

在图书馆活动中，馆员与读者的对话是读者工作服务中的基本形式，读者首先是作为受众对象存在，他们依靠馆员而获取文献信息知识，其所接受的文献、信息大都是经过馆员筛选、加工过的，所以馆员应该显示出高于一般读者的鉴赏力和判断力。而在实际工作中，馆员与读者的对话基本上采取简单的日常问答形式，没有更深刻的交流和更多的内涵。其实，许多到馆的读者，特别是大学一年级的新生，他们在借阅的方法和借阅的过程常常出现判断上的困惑和迷茫的心态，与馆员之间存在着心灵的隔阂和精神隔膜。这时候最需要的便是馆员的帮助了。馆员应该充分发挥自己的服务潜能，根据不同的对象和情况，及时采用不同的方式与读者进行心灵上的沟通和对话。主动建构起多种形式和多种内涵的对话交流平台。除了日常的借阅服务之外，馆员还有职责为广大读者释疑解惑，解决信息需求问题。在实际工作中，馆员须努力把读者面临的文献借阅和文献需求问题作为工作的切入点，通过互联网技术和现代化通讯手段带来的丰富信息资源，与国内外或者校内外的图书馆建立紧密联系，通过馆际互借或远程文献传递的办法满足读者的期待和需求；并以此为契机创建信息“精品”和“心灵对话”平台。本着“以人为本”的观念，让尊重、平等与民主的理念贯穿于读者借、还的一系列活动过程中，塑造双方的心灵，通过对话和沟通，积极创造馆员与读者相互信任，积极向上的关系和氛围。

另外，图书馆员必须具备良好的人际沟通能力，努力提高自身的素质。因为在图书馆借阅活动的对话关系中，馆员的直接对话及其提供的文献不仅能使读者的现实需求得到满足，还能使读者获得新的知识，创造新的信息价值。其实，学生习得的许多知识都不仅仅限于课堂上的教材和教师的传授，在馆员与读者“开放式”的对话活动中，也隐藏着知识传播的教育功能，如，馆员可以利用自身的知识为读者服务，使其所提供的信息增值，如:一位撰写学位论文的学生，在做开题报告时，深感掌握的文献不足，向馆员提出了自己的困惑和迷茫，这时，馆员可以通过对话和深入了解，根据读者所提供的选题，对国内外研究现状进行相关文献的检索和提炼，同时将搜集到的最新研究成果反馈给学生，有条件的馆员还可以帮助该生出具一份文献查新报告，让读者在充分占有资料和他人研究成果的基础上，撰写出深刻优秀的学位论文。值得注意的是：现代信息服务方式已经从过去提供书刊的服务，转向提供知识信息的多元化服务。在对话关系中，馆员除了是信息提供者和信息管理者之外，还要担当起信息专家的角色，以平等的态度与读者进行耐心沟通，提供各种各样符合读者实际需要的贴身帮助，并利用大量的信息工具及主要信息源使读者的问题得到解答，在条件允许的情况下，还要开展读者教育培训工作，向读者灌输情报信息方面的知识，指导读者熟练掌握中外文搜索引擎和中外文数据库、中外文文献的检索方法等信息检索方法，这也将大大提高图书馆的服务功能和教育功能，真正使馆员与读者的对话融合到图书馆事业中来。

参考文献：

[1]:李华婷.高校图书馆馆员与读者之间的互动效应 [J].安阳师范学院学报,2003,(1).

[1]李敏.谈馆员与读者的沟通[J] .山东图书馆季刊,2005,(10).