从个性化需求谈高校图书馆特色化的个性信息导航服务

张建英

（洛阳理工学院图书馆，河南 洛阳 4701023）

1 运用营销策略,选择多样性的服务方式

1.1 高校图书馆信息导航服务的营销

作为非盈利性的高校图书馆，实施一切营销活动都是为了更好地提供服务，在服务过程中引入营销理念就是要切实以读者为中心来开展营销活动，深入了解读者的真正需求，运用不同的营销策略，提供不同的服务方式和内容，从而拓展高校图书馆信息服务市场。也就是说，要将信息导航服务作为营销对象，通过调查、收集和分析目标用户的信息要求，利用丰富的馆藏资源，依据信息特点，利用营销理论，围绕读者需求开展经营活动。信息导航服务营销的核心是以读者的需求为服务的出发点，这与图书馆导航服务 “以读者为中心”的服务宗旨是相吻合的。借用营销大师菲利普·科特勒对市场营销的归纳，高校图书馆信息导航服务营销可归纳为在适当的时间、适当的地点，以适当的成本和适当的方式将适当的信息产品提供给适当的读者。目前信息导航的营销在每个高校图书馆都有不同程度的开展，如新书通报、读者宣传日、送书上门等服务活动，都体现了高校图书馆服务的营销理念。当然，营销理论在信息服务中是多个方面的，随着高校图书馆信息导航服务的拓展，营销理论在信息服务中的应用将逐渐广泛和深入，将会更普遍地应用到服务的整个过程中，如可依托网络引入网络营销法，将网络作为服务营销的主战场，同时进行内部营销、外部营销和互动营销相结合，建立一套有特色的信息导航营销体系，通过实施不同的营销策略，来提高高校图书馆的服务水平，创建大学图书馆的品牌服务形象。

2.2 扩大信息场，选择多样服务方式，提升个性化服务

信息场，即“大信息场”，细分有两层含义：一是高校图书馆根据自身特长，决定将为之服务的顾客群或目标市场。任何销售都是根据自己的产品选定一定范围读者所开展的营销活动，高校图书馆信息导航服务营销也是为在了解自身实际情况和馆藏特色的基础上来锁定自己的信息市场。二是信息市场中的不同读者进行细分，使生产出来的产品更好的贴近各类读者群。即研究不同读者群的需求特点，开发适销对路的产品，以不同的服务方式赢得更多读者。高校图书馆是一个多形态的综合体，在类型上有高校、公共、科研等之分，因此信息市场的细分有了很大的空间。就各个系统内的高校图书馆由于地区不同，服务的读者的不同，藏书的重点不同，各自的信息场也就不同。目前各级高校图书馆的复合型态又使信息场的细分有了可能，如一些高校图书馆，有综合类、理工类、教育类和医学类等不同，服务的学科和读者不同，藏书重点也自然不同。信息场的细分是第一步，信息场的细分的目的是进一步根据读者需求提供对路的信息服务产品。高校图书馆其读者可以分为两类，一类是教师和研究生，对信息要求较高，因次需要提供的信息要“深”和“新”；另一类是本科和专科生的一般性学习需求，只需提供的信息“全”和“泛”就可以。因此，针对不同的读者群，提供不同的服务产品和服务方式，满足他们个性化需求才是细分市场的真正目的。

就目前而言，各个高校图书馆的读者类型多样，需求变化快，对信息导航服务的质量和方式也有较高的要求。因此，不能再像以往那样按照老的流程进行服务。传统的服务模式是以馆藏为基础的，到不同的馆感受不到有什么不一样，几乎是同模式，很难给读者留下深刻印象。而运用营销学中的目标读者细分策略，就是要根据读者需求的不同细分为不同的目标群，针对不同读者群提供不同的服务方式，让读者感受到确实是以其为中心的信息导航服务。细分不同的读者群，采用不同的服务方式，除保证到馆的读者得到热情、周到、主动的传统信息导航服务外，还要顾及网络读者的多样性，针对不同的读者的需求提供自助式网络服务方式。此外，还要关注场域里的弱势群体和社会边缘人群，积极主动的为他们提供上门服务以及其他力所能及的服务，以体现高校图书馆服务精神中的平等、公正。目标读者细分策略除能保证现有用户不流失外，还要利用自己特色的、个性化的服务方式和精品化的服务内容来吸引更多的潜在读者，扩大目标市场——即扩大信息场，增强竞争力，从而体现“服务是一种竞争”的含义。

2 树立品牌意识，建立特色化的个性信息导航服务

没有特色就难以生存和发展，特色也就意味着在创新过程中要有所选择。品牌的建立要靠特色服务做支撑，特色服务的开展不是盲目的，而是要根据实际情况有针对性的进行，应根据自己的服务领域和所承担的任务，通过横向比较和纵向分析，使其它信息导航服务机构无法代替提供。特色原则就要体现在提供其它信息服务机构有区别的信息导航服务，独树一帜，利用特色信息导航服务来吸引更多的潜在用户，树立品牌服务形象。无论是利用何种策略来创新高校图书馆信息导航服务，其目的是明确高校图书馆价值取向，建立个性鲜明的高校图书馆服务形象，增强竞争力，吸引更多读者。高校图书馆的服务品牌是通过自己的某种特性来提供特色的优质信息、服务，来建立特色化的个性信息导航服务，以满足个性化的需求。

2.1 专业化信息特色服务

这种模式是按照高校的重点学科或专业对专题门户进行的网络导航或学科门户的建设，可以满足人们对专业性和专题化信息的需求，实现垂直信息服务，目前许多高校图书馆按照不同专业建设相应的专业网站，将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、专业论坛、专业研究和会议动态、专题文献报道等集成在这个网站上，使其成为新型的“专业信息服务中心”。还有的让具体图书馆员全面负责一个专业领域的各种信息服务，如清华高校图书馆的院系信息服务联络员方式，将图书馆员分配到各个院系作为它们的信息服务联络员，负责与该院系有关的信息需求跟踪分析、信息资源建设、信息检索与咨询服务、用户教育以及用户信息系统建设咨询等工作。还建立了课题信息服务顾问方式，为重要用户和重要任务分配专门的信息服务顾问，保障个人化联系、一站式服务以及服务的预期性和智能化，这种方式在高校图书馆中满足专业读者用户方面成绩显著。

2.2 特色化数据库信息服务

是由特色内容和特色技术构成的服务体。特色内容是指根据馆藏特点，利用已有的馆藏资源，开发出富有特色的信息服务体系，其突出特点是你无我有，你有我优。特色技术是指有一定的规模，能提供有效的检索功能，通过多媒体信息服务，通过互动界面提供全文检索来满足全体师生对知识信息的需求。特色化数据库是服务的内容，是吸引师生为最关键的因素。此外，图书馆还要创新服务形式，记录师生需求的特殊信息，提供专业或相关信息的推送服务，建立师生信息需求库，促进馆读之间的沟通，提供针对性强的特色服务。如医学院图书馆的重点应是建设医疗教学科研急需的、具有专业个性的、能够取得显著使用效益的数据库体系：一专业个性。即系统地收藏医学院重点学科专业、相关专业或专题的信息资源，具有自己的专业个性。二医院个性。围绕为满足目前社会对复合型人才需求而开设的新专业内容等收集文献信息从而形成高、新、专的医院个性。三区域个性。针对具有地域特点的某专业或学科类型信息进行系统的收藏形成区域个性。

2.3 学科馆员专业化服务

学科馆员服务是个性化服务的一个发展趋势，也是高校图书馆区别于某些商业门户的特色服务。当前，绝大多数高校图书馆都开通了此项服务，学科馆员可以提供的服务包括对资源进行组织、为用户提供参考咨询服务、根据用户的个性化需求及时向用户推荐新到数据库及培训的信息等。通过学科馆员服务，用户可以获得交互式的帮助服务，有利于他们更好地利用数字图书馆。我们可以将学科馆员服务向专业化和深层次进行延伸，加强学科馆员与学院之间的联系。学科馆员通过查看教师提供的课程信息，了解学院开设该课程所需要的学习资料，指导馆藏建设。另外，学科馆员还可以为教师提供有关某专业或某课程的图书馆资料，帮助教师了解本学科、专业的馆藏情况，以利于教师掌握本学科的最新资料，把握学科发展动态。同时，我们还可以为各学院的学科带头人提供针对性服务。因为学科带头人在科研中起决定性作用，所以为学科带头人提供切题的文献是个性化信息服务重要的组成部分。可以为学科带头人建立科研档案，准确把握他们的科研进展、科研动态和最新科研成果，并提供相应的定题、跟踪服务。

2.4 运用促销策略，提升个性化推送服务

个性化推送服务是一种比较深层次的、主动性和个性化较强的服务方式。它不仅能根据用户的特性提供具有针对性的信息，还能通过对用户专业特征、研究兴趣的智能分析而主动向用户推荐可能需要的信息，可以减少用户寻找感兴趣信息的时间，提高用户浏览的效率。推送服务器不仅能把信息传送给读者，而且还能够按照读者预先设定的信息频道和发送要求，及时主动地向读者推送不断更新的动态信息，实现真正的个性化信息服务。

在激烈的市场竞争下，对企业产品来说，即使产品品质再优良，如果读者不知道它的存在，不了解产品，那么产品就无法为读者所接受，企业也将生存不下去。图书馆信息导航工作也是如此，必须适应市场变化——信息场的变化，采用不同促销策略，主动为读者提供信息导航服务，这样才能不断挖掘新的读者。对高校图书馆来说，尽管也可采用不同的促销手段，但高校图书馆是一项公益事业，本身资金就比较紧张，若要投入较多资金去做媒体广告等花费较多的宣传，至少在目前是不可取的，高校图书馆完全可利用自身资源优势采用独特的促销方式来宣传自己的产品，从而赢得更多读者。其实在高校图书馆信息导航服务中一直都有促销理念，如各馆常举办的读书活动日、新书展览、公益讲座等都是不同方式的促销，只是人们不那么关注而已，如今的促销活动遍及人们周围，高校图书馆信息导航服务的促销也应有所创新，以迎合网络时代读者需求的口味。如可深入研究读者的个性化需求，利用信息推送技术，主动为读者提供个性化推送服务和个性化推荐服务。我们可以根据用户定制信息的学科分类及用户的专业将与用户相关的图书的借阅量、预约量及数据库的查询量进行统计和分析，将与该用户相关或感兴趣的数据分析通过信息分类定制和推送服务介绍给用户，以帮助用户更好、更快地得到自己有用的信息。对图书借阅量、预约量和数据库查询量的统计和分析可以分年度、月度、周度进行更新,表现形式可以为图表、数据表等多种方式。

个性化信息主动推送服务是一种根据读者的特性而提供具有针对性的信息，定期或不定期的将资源库中最新信息自动发送至客户终端的服务。这种服务所利用的技术如信息推送技术已较为成熟，以开始在一些商业网站和数字高校图书馆领域中使用。在国内外都有成功的例子，如著名的美国康奈尔高校My Library系统，包括My updates和My Contents三项服务内容，国内的浙江高校图书馆、郑州高校图书馆开发的“我的高校图书馆”系统，都具有不同程度的推送服务功能。个性化推荐服务不仅能根据读者的特性提供具有针对性的信息，还能通过对读者专业特征、兴趣的智能分析而主动向读者推荐其可能需要的信息，是一种较深层次的、主动性和个性化较强的服务方式。无论是推送服务还是推荐服务，都要分析自身优势，推出重点栏目和精品化产品，只有高质量的信息产品，才能受到读者的青睐。

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