图书馆绩效管理服务与“读者满意度”的目标构建

关绍伟

（沈阳理工大学图书馆，辽宁 沈阳 110159）

1 图书馆实施绩效管理应遵循的原则

1.1 科学考核的原则

进行公平、公正、合理的考核是绩效管理的重要环节。没有科学的考核机制无法衡量馆员提高馆员的素质,激发馆员的潜能,改善馆员的工作表现,提高馆员的绩效水平,以支持图书馆整体目标的实现。正确实施绩效管理,可以提高管理水平,不断改进工作,从而有效提高图书馆的服务质量。

1.2 有效沟通的原则

绩效沟通贯穿于绩效管理的全过程,无论是绩效计划的制定还是绩效计划的实施中,无论是绩效评估指标的制定还是绩效评估结果的反馈,都必须强调不断的沟通。这是保证绩效计划科学性、评估指标客观公正性、绩效结果公众认可性的重要环节。

1.3 以人为本的原则

绩效管理的思想精髓是“以人为本”。图书馆管理者需重视馆员个人的价值,需要让馆员充分参与图书馆管理,积极为图书馆出谋划策,充分实现其作为图书馆一员的地位和意识。重视馆员的发展,在完成图书馆绩效目标的同时,实现馆员个人价值和职业生涯规划。

1.4 适度激励的原则

适度激励和激励制度化是绩效管理成功实施的重要保证。激励包括工作过程的精神、物质激励,也包括针对绩效考评的结果,对馆员进行晋升、增加福利等正向激励以及降级、扣奖金等反向激励。激励应尽量制度化,体现激励的公平、及时和全面。

2 图书馆绩效管理的实施

绩效管理是一个综合体系和一个不断提升的过程,一个较为完善的绩效管理系统由相互关联、相互依存的五个关键性的流程组成。

2.1 制定绩效评估的标准

设定绩效目标后,就要确定评价绩效目标达成的标准,以此作为考核的尺度。在评价绩效目标达成的标准要严格、合理、准确、清晰,使考核的标准尽可能地明确具体,具有可操作性。首先,定量指标与定性指标相结合。如采访、编目数量、图书流通量、出勤率等可以用量化衡量（如：我馆对流通部门的图书错架率范围1%以内为优秀，1%-3%良好，3%-5%一般，5%以上为差。并对图书的排列方向，对齐程度等给予对应的分值）。根据图书馆实际工作情况,许多项目需要从定性角度去考评,如读者服务满意度、工作态度、敬业精神等指标,对于这些难以量化的项目,则尽可能细化,规定具体要求,使定性指标具有量化特征。（如：我馆各部门每年在读者当中发问卷调查，跟据反馈的信息得出想应的分值）跟据各考评指标对馆员绩效影响的程度不同赋予它们不同的权重。其次,对标准设定应区分出层次,明确绩效达到什么程度是合格水平,什么程度是优秀水平,给馆员提供对其绩效的期望标准。第三,评价绩效目标时,应主要抓住关键的业绩指标,太多和太复杂的评价指标只能增加管理的难度和降低馆员的满意度,达不到绩效管理的目的。

2.2 设定绩效计划

绩效计划是图书馆绩效管理的最重要步骤,就是图书馆管理者和被管理人员进行沟通互动,对工作目标和评估标准达成共识,形成契约的过程。

(1)设定绩效目标。图书馆管理者根据本馆的发展规划,根据实际情况,在广泛征求馆员意见的基础上,制订具体的绩效目标。设定绩效目标时,要注意把握以下几个原则:第一,要在图书馆整体目标下,正确界定岗位职责,统一制定各部门以及每位馆员的绩效目标,将图书馆的发展目标分解落实到每一个岗位,实现个人绩效与部门绩效、图书馆绩效的有机联动,做到任务层层分解,压力层层传递,保证每位馆员都按照图书馆要求的方向去努力,使图书馆的战略目标真正得以落实。第二,设定绩效目标时,应注重馆员的共同参与,应重视馆员的意见和建议,采取上下反馈共同制定的方式,从上到下将图书馆目标分解,再从下而上将馆员的意见反馈到决策层,经过充分协商,将图书馆的“宏伟目标”与馆员的“个人愿望”有机地结合起来,将个人的前途与图书馆的发展联系在一起,共同完成图书馆的战略目标。

2.3 收集绩效数据

在绩效计划实施过程中,收集馆员绩效相关数据并建立完善的业绩档案,为下一阶段公正评价馆员的业绩水平提供依据,并保证绩效考核的公正性。各部室主任需要注意考察馆员的行为表现,并做必要的记录,同时要注意保留与员工沟通的结果记录,必要的时候请当事人签字认可,避免在年终考评时出现意见分歧。数据收集有各种各样的方式方法,如:考勤记录、工作记录、关键事件记录、定期检查等。要注意的是数据的记录和收集必须以绩效为核心,注意收集能够反映馆员优秀绩效或较差绩效的事实依据。

2.4 实施绩效考核

在绩效考核阶段,主要是从图书馆的绩效目标出发,依据绩效计划阶段所确立的考核标准和绩效实施过程阶段所收集的数据,对馆员在考核期内的思想素质、工作能力、工作成绩、工作态度等进行综合评价。在绩效考核中要注意以下三点:(1)树立正确的绩效考核观念。对馆员的绩效考核不是为了“优胜劣汰”“秋后算账”,主要目的是让馆员更清楚个人的成绩与差距,进而不断改进和提高自己的工作能力、工作行为营造激励馆员奋发向上的环境,最终达到图书馆组织管理的改善和绩效的提升,可以说绩效考评的真正目的是为了促进馆员和图书馆的共同发展。

2.5 正确应用考核结果

绩效考核结果的应用主要有以下几方面:一是利益分配和人力资源管理决策的基础。绩效考核结果是人事决策的重要参考指标,绩效的大小反映了个人对图书馆所做贡献的大小,馆员的升迁、任免、调任、薪酬分配等人事决策,都应与绩效考核结果挂钩对馆员有正面的引导作用,使他们更加明确自己努力的方向。二是把绩效考核结果作为馆员接受培训和继续教育的依据。图书馆应通过培训教育前的需求分析,根据馆员的工作特点及岗位要求,特别是针对绩效考核中所暴露出的问题,在思想素质、业务水平、综合能力及人文精神等方面开展有针对性的培训和继续教育活动,只有这样才能保证馆员绩效的不断提高。三是做为发掘馆员潜能的依据。通过绩效考核的结果可以发现馆员的潜能,然后将其调到更适合发挥其潜能的工作岗位,促使其在以后的工作中发挥长处,改善不足,进一步提高工作绩效。

3 读者满意是图书馆服务工作的精髓

“读者第一，服务至上”是图书馆服务工作的宗旨，它要求工作人员至始至终地为读者提供优质、便捷的服务，以使读者的需求得到最大的满足。为此，为读者提供满意的服务，已经成为每个图书馆为之奋进的目标和自觉行动。

3.1 做好细节服务，提高读者的满意度

提供强大的服务功能已不再是图书馆求得发展的决定因素，取而代之的是服务质量、服务标准以及读者的满意度等综合因素。因此，在先进技术条件下，我们仍需要夯实基础，以读者的需求为出发点，关注细微末节，为读者提供特色服务。例如:在新书购进方面，对于图书馆暂未购进，教学、科研又急需的参考书，在征得领导同意的情况下，允许科研工作者，教师个人自购先用;对于已购进尚未整理加工的新书，开辟“绿色通道”保证在三天之内送到读者的手里。在流通书库方面，由于书库空间有限，经常有读者“蹲阅”或“靠阅”，因此在书库窗台下设折叠式附墙桌椅。此外，书库、阅览室的光线照明，倒架后导读牌的位置更正、学生书包的寄存方便与否、空调温度的适宜，厕所有无异味，下雨天有无备用伞、常用药、针线包等等，都需要我们为读者进行周全而又细致地考虑，为读者提供贴心的服务。

3.2 强化一个意识———读者满意

“读者满意”不是一句漂亮的口号,而是渗透融入到每一名馆员的灵魂深处后体现出来的日常行为习惯,时刻体现在馆员的具体行动之中,不仅要在服务过程中全方位地满足读者的需求,还要让读者有愉快的心情和感觉（我馆实行“读者满意”一票否决制，如：在问卷调查反馈中读者不满意度在1%该馆员年终不能评优，10%评为不合格）。为此,图书馆每位馆员必须牢固树立“读者满意”的服务意识,实施优质服务,提升服务质量,以细致的关怀感动读者,满足读者的需求。

4 转变观念，完善图书馆读者服务工作

事实上，图书馆实施项目中最艰难的部分不是技术，而是来自图书馆内部的阻力。图书馆必须通过一系列的努力使“以读者为中心”的思想真正深人人心。

4.1 图书馆读者服务创新的必要性

4.1.1 图书馆读者服务需要创新

目前，我国的图书馆服务理念滞后，服务对象较为单一,开放时间短,图书流通率低服务项目少,服务水平较低,服务手段与方法不能适应形势的发展,难以满足读者需求。服务意识不强、服务态度亟待改善是我国图书馆多年以来存在的普遍问题。很多图书文献得不到充分利用与共享,这与信息社会的发展极不适应。另外,图书馆的现代信息服务项目少,服务手段与方法不能适应形势的发展,难以满足读者需求。

4.1.2 当今信息化社会的发展迫切需要服务创新

当今社会是信息化的社会，新学科新知识的不断涌现，使人们过去所学的知识不断地老化。这都需要人们不断学习、终身学习、才能赶上时代发展的节奏。面对新的形势，对图书馆事业提出了更多更高的要求。要求图书馆对新知识新成果能及时地服务于读者；由于社会的生产和生活的节奏加快，以及人们交往的日益频繁，读者要求图书馆能提供更加便捷的服务。一句话，要求图书馆能提供更加优质的服务。

4.2 图书馆读者服务创新的对策思考

4.2.1 未来的社会是信息社会、知识经济社会，图书馆的服务要顺应时代的发展要求，围绕当前教育的发展，重新构思服务思想、内容、方法和手段，变过去那种被动服务为主动服务；由单一的借阅服务为多元化服务；变单纯的文献的加工整理为信息开发；由传统手工操作手段向标准化自动化转变；由封闭性转变为开放性。在提倡“读者满意”的服务观念的同时，树立效益观念和经济意识，提高自身的业务水平和工作能力，主动面向市场，面向学生、面向社会，充分发挥高校图书馆的服务职能。

4.2.2 促进服务主动性和方式多样化

现代的职能由文献资料保存职能逐步向文献信息传递职能变化，为了更好地满足读者，适应读者需要，图书馆员必须更新服务方式，由传统封闭的静态的服务方式向收集、开发和传递文献信息的动态服务方式的转变。如除了图书馆的藏书应对读者实行开架服务外，建立特殊读者的档案和相关资料，针对不同读者群体，开展个性服务，及时做好各种形式的辅助服务和延伸服务，图书馆员也要不断提高自身素质，提高自己工作的技术含量，设立专门的参考咨询服务等，从文献服务转向知识服务非常重要。图书馆应加强与读者的沟通，了解科研等情况，只有这样才能及时调整图书馆的文献结构，注意搜集新型学科、交叉学科及一些基础理论学科方面的文献资料。图书馆除了为读者提供传统的文献借阅、参考咨询等服务外，还应利用现代化技术手段，对馆藏文献进行深层次开发，并为读者提供网上服务，开展信息服务。

5 结束语

图书馆服务质量的高低取决于服务所能满足读者的满意程度。服务无小事。图书馆要提高服务质量,应从图施设备、业务能力、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务等各个方面入手,尤其是对服务过程中可能出现的问题要给与足够的重视,追求零缺陷的服务境界,以树立和维护良好的形象。保持安静、洁净、舒适和谐的氛围,宽敞明亮、宁静舒适的阅读空间。在信息产业高速发展的今天，图书馆要在激烈的竞争中求生存、求发展，必须向优秀企业学习，实施名牌战略和可持续发展战略，创出自己的品牌。而图书馆的品牌不外乎是一定的馆藏和规模及一流的人力资源、某一品牌信息资源、某一特色服务在同一行业中形成的差别优势。图书馆品牌战略的最终目的就是拉近图书馆和读者之间的关系，而且能在广大读者中间树立起良好的口碑，让读者产生信赖感和归属感。说到底，就是能让读者满意。让读者满意和树立图书馆的品牌是一体两面的问题。让读者满意，是图书馆生存最基本的要求，也是图书馆实施品牌战略和可持续发展战略的法宝。是我们要达到的一个目标。

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