高职院校图书馆服务方式研究

张进英

（安阳师范学院，河南 安阳 455000）

服务是图书馆永恒的主题，高职院校图书馆如何适应时代发展，采用更新的服务方式开展服务，促进高职图书馆又好又快地发展，是大家共同关心的课题。

传统图书馆的服务方式多是被动的封闭式服务。主要表现在：一是只对本单位读者服务，尤其是高校图书馆不对社会开放。二是多采用闭架服务，开架服务比率少。三是采用阵地服务，坐等读者上门。知识经济的出现和现代信息技术的发展，使知识管理走进图书馆成为一种趋势，图书馆走知识服务之路也是一种必然。图书馆不能排斥以藏书资源建设、文献流通阅览、文献编目检索等为基础的传统信息服务，但要着力从传统的信息服务向以知识管理为指导的服务发展。

1 图书馆的服务方式

1.1 以图书馆的服务时间而言，以往读者意见较为集中的就是几乎所有的图书馆都是开放时间太短，要求延长开放时间。在当代的信息时代，读者用户的信息需求日益增长，传统的图书馆服务时间显然已经难以适应这样的增长。在网络技术的支持下，一些图书馆已经对读者提供了全天候即24小时的服务，不同的读者可以根据自己的习惯和安排，在自己认为合适的时间在网上利用图书馆，而不必受图书馆开放时间的限制。例如，一位复旦大学法律系的教授要查阅近年来法律方面的外文图书与期刊，以往他必须利用书本目录或自己在上海图书馆开放的时间内来查阅目录或到阅览室查阅后才能了解上海图书馆的馆藏；而现在，他可以在全年中的任何一天或一天中的任何时间在网上查阅上海图书馆中他所需要的馆藏，然后还可以在网上向上海图书馆的有关业务部门进行咨询，而没有了过去因时间关系而急匆匆地长途赶往图书馆的烦恼。从读者方面来说节省了大量时间和精力，从图书馆方面来说大大提高了服务效率。

1.2 以图书馆的服务空间而言，以往读者感到不方便的就是空间的障碍，即使是同一地区、同一个城市的不同地点，也会给读者带来许多麻烦。如一位北京的研究员为了查阅上海图书馆馆藏的徐氏家谱，不远千里来到上海，要花路费、食宿费，到了上海还要受图书馆开放时间的限制。如果将馆藏的家谱全文上网，这位研究员就无需专程到上海来，而在北京的单位或家中即可随时查阅他所需要的古籍文献，并且可以按需下载。图书馆通过这样的网络信息服务收取一些成本和咨询费用，相比较这位读者直接到上海的费用，是很小的数字，读者应该是能够接受的。由于图书馆网络技术的发展，现在跨地区、跨国界的馆际互借也较以往更为方便、更为迅速。这种服务空间障碍的克服，将使全世界的图书馆成为一个互相联系、资源共享的系统。

1.3 以图书馆的服务手段而言，以往读者感到不满意的是手工操作的缓慢，手工查卡、手工抄写、手工借还、手工搬运，而读者较多的时段就会形成长时间的排队、等候；图书馆员的劳动强度也很大。以计算机为代表的现代信息技术使图书馆的服务方式正在发生重建。如计算机的编目正在取代手工编目，从而大大提高了图书馆编目的效率；公共机读目录查阅系统使文献的查阅较之以往的手工查阅更为快速、便捷、完备和准确；计算机借还系统使每位读者的借还手续在几秒钟之内即可完成；大型图书馆的庞大书库由于有了计算机的支持，一些图书馆文明规范服务中的限时服务的承诺得以实现；读者服务区中的导读、大型公告也以计算机和大型电视视屏的形式向读者展示；计算机已经进入图书馆的办公区、公共阅览区中的各个阅览室以及书库等区域，计算机信息管理系统使图书馆的服务手段在很大程度上取代以往的手工操作。

1.4 在服务方式上，知识服务是基于内容的专业化的垂直服务。传统的图书馆提供信息服务的方式是一种基于形式上“可接近性”的参考咨询模式，如设立参考咨询部，建立咨询台。这种服务一方面受参考咨询人员专业的限制，在服务深度上不可能满足每个学科专业用户的专业性需求，只能单纯地以提供文献为目的；另一方面，在服务量上也存在用户提问的内容广泛、数量庞大和咨询人员相对不足之间的矛盾。知识服务应该是基于内容的专业化的垂直服务，参考咨询人员应是对学科专业和参考咨询工作都有专长的人士；在服务方式上，参考咨询人员应当融于用户之中，参与用户的研究过程，而不是游离于用户之外。例如，西南财经大学图书馆组织专门人员，负责专门学科领域的需求分析、信息资源分析、信息检索和报道、参考咨询服务、课题服务。同时，由图书馆其他部门提供采购、编目、流通、技术等方面的支持，并按照不同专业，建设相应的专业网站，使其成为专业信息服务中心。又如，清华大学图书馆将图书馆员分配到各个院系作为该馆的信息服务联络员，负责与各院系有关的信息需求跟踪分析、信息资源建设、信息检索与咨询服务、用户教育、用户信息系统建设等工作。知识经济的出现和现代信息技术的发展，使知识管理走进图书馆成为一种趋势，图书馆走知识服务之路也是一种必然，这也许是一条漫漫长路。图书馆不能排斥以藏书资源建设、文献流通阅览、文献编目检索等为基础的传统信息服务，但要着力从传统的信息服务向以知识管理为指导的知识服务发展。这是一种创新，它需要大量的知识资源库和人力资源库作为基础，需要图书馆的员工尤其是管理层树立知识管理观念，接受管理创新的挑战，从而使这种知识服务成为社会上不可或缺的职业。要做到这一点，图书馆需要加倍努力。

传统的信息服务是图书馆员在图书馆内，利用馆藏文献资源，为读者和用户提供一种基于形式上“可接近性”的参考咨询服务。知识服务将贯穿于用户解决问题的始终，是深化信息服务内容的层次，挖掘用户潜在的需求，有针对性地给予个性化服务，从根本上转变传统文献服务多面向信息线索仅提供参考性内容的工作惯例，更多地面向具体内容。知识服务具有开放性、主动性和特色性的特点，图书馆员应是对学科专业和参考咨询工作都有专长的人士，直接参与用户的研究过程，根据用户的需求，动态地、连续地提供服务，被形象地称为“网上信息员”、“网上导航员”。

1.5 服务创新。为读者提供高效优质的服务是图书馆的宗旨，也是图书馆永恒的主题。以往图书馆提供的服务是寻找书籍，而非寻找知识。在知识经济中，图书馆知识管理的实现需要一个新型的技术基础，这个技术基础应充分支持知识的表示与管理、知识的积累与传递、知识的挖掘与再生以及知识利用与评价，充分支持基于虚拟资源体系的服务集成，充分支持以用户为中心的个性化、专题化和智能化服务。这一技术系统实质上是一种将知识信息资源与用户和用户过程紧密结合的、灵活调用各种资源和功能的新型知识管理系统。它要求新的结构、技术和运行模式。这一技术机制的建立将在很大程度上决定图书馆知识管理的效率和水平。为此，图书馆应把服务重心放在对知识的挖掘、整合与揭示，促进知识的生产与传播，使之创造出新的知识并付诸新的用途，成为知识创新的思想资源、知识积累的重要手段、知识应用的桥梁和纽带。在知识经济时代，直接支持用户知识应用和知识创新过程的知识和能力成了图书馆的核心能力，基于这种核心能力的知识服务是图书馆实现其社会价值、参与知识市场竞争的有效手段，在图书馆知识管理中占有重要地位。

2 高职院校应构建新的服务方式

2.1 服务规范化。严密而规范的规章制度是保证图书馆工作顺利开展的前提，每个馆员必须严格遵守、认真执行。通过建立健全图书馆全面质量管理体系，规范馆员的服务行为，明确馆员的服务目标和责任，严格按操作程序办事。

2.2 服务个性化。随着Intenet数字化技术的快速发展和广泛应用，读者个性化服务的欲望逐渐显现。因此，开展个性化服务是提高图书馆服务质量和服务水平、提高信息资源使用效益的重要手段。图书馆应针对不同类别、不同时期、不同特点的读者，提供相应的具有自身特色的服务。对于专家，帮助他们调整检索策略，获得满意检索结果；对于新手，指导他们检索文献资源，从而获取所需文献信息。

2.3 服务方式方便与读者沟通。在服务方式上方便与读者沟通，一要贴近读者；二要从细微处人手。从细微处方便读者，让读者感到方便无处不在。如在日本，图书馆的门口一般都设有还书箱，读者还书时若碰到闭馆，可将书放在还书箱中，第二天由工作人员办理还书；大阪市立中央图书馆有23个分馆，不论在哪个分馆借的书都可以随便在任何一个分馆还书。日本几乎所有的图书馆都免费向读者提供精美且详尽的图书馆简介、读者指南之类的资料。

2.4 服务方式灵活多样，也是方便读者的重要措施。传统图书馆服务方式较为单一，读者要得到图书馆的服务，必须踏进图书馆的大门，如流通、阅览、复印服务，这种服务叫馆内服务。在网络时代，馆内服务与远程服务并存，所谓远程服务是指图书馆计算机网络，突破时间和空间的限制，提供完整的信息服务。其表现首先是读者利用计算机借助各种通讯手段进人互联网，从而进人图书馆网站，此时网络化图书馆将突破空间限制，随时为读者提供服务，读者可以在远离图书馆的地方享受图书馆的服务，如查阅、下载资料等。20世纪中期，就有专家预测图书馆的服务将延伸到家庭和办公室，人们可以在足不出门的情况下享受图书馆提供的各种服务。其次是传统图书馆，尽管是不断地想办法提高服务水平，延长开放时间，由于人员和其它条件的限制，总不能做到每天24小时开馆。如我馆虽然一再延长开放时间，但总不能做到全天候开放的要求，而网络图书馆则可以满足读者24小时上网阅读的要求。因此图书馆全天候服务必将成为趋势，这也是网络时代图书馆服务的重要特征之一。随着数字化图书馆建设的不断完善，尽可能把电子资源提供网上服务，只要图书馆的服务器每天24小时运行，读者随时可以完成查阅文献的过程。届时人们可以在任何时候通过互联网进入某个图书馆网站，就能接受网络图书馆的服务。

2.5 服务内容多样化。网络时代图书馆的服务内容将是多方面的，首先表现在信息资源的开发。传统的图书馆是以向读者提供文献资料为己任，它的工作对象是书刊文献，而从文献中获取有用信息是读者自己的事。而在网络时代，知识传递、各种知识载体的出现，必须经过加工、整理后才能为读者服务。图书馆成为了信息加工、传递的重要基地。应根据自己的优势，分析用户的要求，开发具有自身特色的数据库或信息产品，通过网络就可以向读者提供全方位的服务。其次是信息资源的利用，图书馆一方面要把网络上特定的信息传递给读者，同时也将自己开发的数据库、信息产品提供到网上，使它们得以有效的利用，这样，传统的被动单向的信息传递服务方式将越来越多地向主动多向的信息服务方式转化。图书馆应把读者服务扩展为满足全社会的信息的需求上，不断提高信息的利用率，并以读者的使用率作为工作质量的评价标准。

2.6 服务手段现代化。传统图书馆的流通借阅服务、文献检索服务等大都是以手工操作完成的，现在许多图书馆的服务工作逐步使用计算机管理，如图书流通借阅服务、参考咨询服务等。随着科技的发展和经费的投入，图书馆的计算机和通讯设备更加完善，在网络时代，图书馆的服务手段将由传统的高投入、低效率、易差错的手工方式逐渐向高效、准确、方便快捷的网络化、自动化的方向发展。它包括可通过网络进行局部、区域、全国甚至全球性的高水平书目检索，情报检索以获取自己所要的信息，也可以通过网络了解读者的信息需求。现代网络技术的不断提高，促进了图书馆的服务方式进一步向多样化方向发展。

2.6.1 上门服务。上门服务包含二层含义。一是传统意义上的服务；二是运用通讯网络技术。如电话、E—mail、BBS等。对于特殊用户，利用网络工具主动“上门”与他们交流，并根据其需求，提供整序、重组后的文献信息资源。同时，开展全方位的信息服务，举办各种学术论坛和报告会、学术会议、信息发布会等，或利用读者所在单位的网络设备，定期或不定期地上门开展文献资源利用培训以及讲座等活动，将读者服务方式的创新提高到新的水平。

2.6.2 在做好当前读者服务工作的同时，还应争取更多的潜在读者。要善于洞察广大读者的潜在心理和潜在需求，想读者所想，急读者所急，行读者所需，并通过建立网络信息导引系统以及推荐具有本馆特色的“拳头”产品，唤起潜在读者对图书馆的关注和他们的信息意识。

2.6.3 与读者交朋友，建立服务与被服务双方的亲和关系。积极推进“情感服务”、“诚信服务”，使我们的服务工作充满“人情味”，在无形而具体的服务细节中，形成一种贴近感和亲和力。要把读者服务当作人际交流、合作和发展的机缘，及时了解和把握读者所思、所想、所需、所求，随时向相关部门反馈读者信息，使我们的服务工作真正发于心、出于情、寓于理，使读者的新期望、新要求不断得以实现，使我们的读者“满意度”得到持续不断地提高。

［1］ 王世伟.服务是图书馆存在的理由［J］.图书馆论坛,2002,(5).

［2］ 吴晓明.关于图书馆创新服务的思考［J］.图书馆,2003,(3).

［3］ 张子平.高校图书馆读者阅读需求及服务［J］.科技情报开发与经济,2005,(5).

［4］ 吴江华.高校图书馆读者隐性需求问题的探讨［J］.农业图书情报学刊,2005,(4).