大学生对参考咨询服务的接受心理探究及对策思考

高恩山

（济宁学院图书馆，山东 曲阜 273155）

1 接受理论对参考咨询服务的重要作用

1.1 参考咨询服务中的接受心理分析

接受理论，又称接受美学，是由20世纪60年代联邦德国美学理论家创立的一个美学派别。80年代传到我国，对我国美学理论及美学研究产生了较大影响。近几年，接受理论概念又被引入到图书馆的各项服务中使用。为此，对参考咨询服务接受心理的含义，我们可以这样理解：参考咨询服务作为图书馆读者服务的有机组成部分，它是大学生有意识的接受心理活动，这种心理活动是大学生在咨询方面的心理定势的体现。参考咨询服务接受心理是大学生对整个咨询服务各个阶段的心理反映，它是大学生出于自身的内在需要对咨询服务接受的一种积极能动的心理意向。事实上，加强大学生的接受研究，是新形势下提高参考咨询服务成效和促进参考咨询服务科学化的生长点。解决了接受问题，也就解决了参考咨询服务的关键性环节。

1.2 对参考咨询服务接受是服务活动的重要方面

高校图书馆咨询馆员的服务过程与大学生的接受过程是紧密相连的两个重要过程，它们构成了参考咨询服务矛盾运动的两个方面。这种辩证统一的运动，推动着参考咨询服务向前发展和大学生文化素质水平的不断提高。参考咨询服务是一种有对象的互动活动，必须是咨询馆员与大学生共同参与，解答与接受彼此相互依赖，构成“共生圈”。作为参考咨询服务活动的有机组成成分，大学生的接受对参考咨询服务具有决定性的影响。只有大学生自觉自愿的内化和认同，参考咨询服务才会收到应有的效果。我们在强调积极开展参考咨询服务的同时，更要强调大学生对参考咨询服务接受心理的研究，这是为了做到“里应外合”，共同建设参考咨询服务活动的长效机制。

1.3 参考咨询服务的有效性必须以大学生接受为前提

参考咨询服务的效果，归根到底取决于大学生的接受程度。参考咨询服务接受的实质就是大学生在咨询馆员的启发下对咨询服务的内容进行认知、理解、认同，并付诸实践的活动。参考咨询服务有效性必须落实到他们对咨询服务重要性的认同上来，体现在他们对咨询服务过程和结果的接受和积极参与上来。参考咨询服务的有效性既受外在条件的限制，也受到大学生自身各方面素质的影响。大学生作为一个活生生的现实的个体，已有了一定的思想观念、行为习惯的沉淀，对咨询馆员输送的知识或信息，他们会根据自身的期待与接受能力进行选择、加工。不同的大学生对于咨询内容的选择是不一样的，对同一咨询结果也会有不同的反应，由此决定了参考咨询服务的不同效果。可见，接受心理，尤其是自觉自愿的接受，是实现参考咨询服务有效性的前提和基础。

2 参考咨询服务接受心理障碍分析

2.1 认知上的障碍

2.1.1 对接受参考咨询服务意义认知上的障碍。在参考咨询服务过程中，大学生接受参考咨询服务不仅是学习的需要，更是大学生自身成长发展的需要。但是，并非所有的大学生对此都能有一个清醒的认识。有的大学生从自己的思维定势与行为习惯出发，受网络知识和咨询馆员各种素质的影响，得出参考咨询服务“价值不大”或“无用”的结论。在这些错误认识的支配下，大学生就很难对参考咨询服务产生兴趣。当大学生对参考咨询服务的意义缺乏正确认知时，就不会产生接受参考咨询服务的动力和需求。

2.1.2 已有的经验认知背景形成的障碍。大学生通过多年的学校学习，已经对各种知识有了相当的储备。这种先入为主的经验认知体系直接影响着大学生对参考咨询服务的接受程度。现在的大学生经过的社会锻炼很少，对许多知识问题了解的还不够全面、深入，已有的经验认知背景本身就有不足，而对参考咨询服务重要性的认知又有缺陷。所以，大学生有时难以从已有的经验认知中转变过来，受已有的经验认识背景局限，就会使他们对参考咨询服务活动不会主动的去接受。

2.1.3 认知结构形成的障碍。大学生接触到与自己认知结构不一致的咨询知识或信息时，在心理上有以下几种反应：一是拒绝咨询知识或信息；二是把咨询知识或信息曲解为与自己相符合的观点；三是改变认知结构，接受咨询知识或信息。当今有的大学生不能接受咨询来的知识，是因为不能激活认知结构中储存的相关知识，或者是接受了相关知识，却不能有效地应用它。知识结构咨询内容的不一致，限制了大学生对参考咨询服务的理解，而对问题解决过程的无效运用，又导致了不能激活已有知识，这样就形成了恶性循环。

2.2 情感上的障碍

2.2.1 大学生自身情感抗拒形成的障碍。大学生处于青春期后期，正处于心理急剧发展的动荡时期，他们的智力正处于最高峰，但情感发展却极不稳定。他们对自己认为好的东西，往往表现为喜欢、接受；对自己认为不好的东西，则表现为拒绝、反感。大学生往往会根据自己的认知、兴趣和爱好来对待参考咨询服务。比如他们喜欢接受与自己现有价值观、知识基础相近的观点，对具有现实性和可操作性的内容比较感兴趣。当他们发现咨询结果与自己的认知存在一些偏差时，就会对参考咨询服务产生怀疑，对一些正确真实的咨询结果也持不信任的态度。

2.2.2 对咨询馆员的情感抗拒形成的情感障碍。处在情感丰富、情绪状态较偏激阶段的大学生，他们一方面渴望得到咨询馆员的引导和帮助，另一方面却又带着片面逆反的心态去看待来自咨询馆员的参考咨询服务。咨询馆员与大学生因此处在一种复杂而又微妙的关系状态中，如果双方之间产生不了心理共鸣，那么参考咨询服务不仅未被大学生所接受，反而可能激起他们的反感。大学生情感障碍产生后，就变得非常的顽固，即使进行咨询，也往往对咨询结果置之不理，甚至和咨询馆员唱“对台戏”，在这种情况下进行的参考咨询服务是很难收到实效的。

2.2.3 对参考咨询服务要求的情感障碍。如果参考咨询服务的方式、方法不当，就会损伤大学生的自尊心，引起大学生的不信任感或厌烦情绪。当大学生对自己咨询的内容得不到及时地解答或得到的结果不理想时，就会引起他们对参考咨询服务的怀疑和抵触，最终对参考咨询服务采取不接受的态度，以保持心理上的平衡。这些情形在参考咨询服务的接受过程中是经常见到的。

3 消除参考咨询服务接受心理障碍的对策思考

从以上对参考咨询服务接受心理含义及障碍形成中可以看出，参考咨询服务接受障碍类型复杂，原因众多，消除参考咨询服务接受心理障碍必须考虑接受主体的知和情等个体接受差异，以人为本，贴近实际，始终把消除参考咨询服务接受心理障碍这一重大课题摆在重要位置。

3.1 学习价值观是参考咨询服务接受心理的决定因素

参考咨询服务的根本目的就是通过规范和引导，促使大学生实现自身学习要求的个性发展，塑造符合自主学习的独立人格。参考咨询服务的主导性强调的是引导大学生达到主动学习目标，它所传递的知识或信息必然以其自身所蕴涵的崇高的学习价值感召力对大学生的接受特性进行改善和提升，以适应他们自觉学习的要求，从而促使他们的内在学习与外在接受的要求相吻合。就参考咨询服务接受活动来说，大学生的学习价值观，体现着他对学习价值的基本态度，决定着他的学习追求目标和方向。学习价值观作为大学生内在的学习价值形态和最高的学习意识形式，是大学生学习意识的整体性和一贯性的集中表现，是参考咨询服务接受活动的核心和灵魂，它联接着大学生学习构成的各个方面，如学习意识、学习情感、学习意志、学习行为，使大学生的学习修养各个构成部分成为相互联结、相互贯通、相互制约的有机整体，从而保证参考咨询服务接受活动具有明确的目的性和方向性。由于大学生的学习价值观不同，所导致的学习追求和学习信念也就不同，这种信念与追求作为一种内在的学习力量，必然驾驭着大学生有目的、有选择地去接受与此相适应的学习观念、学习精神、学习人格，从而使参考咨询服务活动出现明确的服务目标。具体到大学生对咨询服务接受活动的目标确定来说，大学生的学习价值观一经形成，就成为大学生接受参考咨询服务心理活动运行的依据，引导着大学生去具体的分析和认识各种现实的学习现象，依此可确定与大学生学习价值观相吻合的参考咨询的服务目标和方向。

3.2 良好心态是形成参考咨询服务接受心理的重要条件

对参考咨询服务接受的关键是大学生的心态问题，咨询馆员在整个咨询过程中应该十分注意大学生良好接受心态的营建。要充分理解和尊重大学生的心理状态，这是搞好参考咨询服务的前提条件。任何参考咨询服务都不能忽视大学生的心理层面。为此，(1)要重视大学生的心理健康导引，这是参考咨询服务工作的应有之义。大学生心理健康了才能处于对参考咨询服务接受的理性状态。从参考咨询服务方法角度看，心理调适是参考咨询服务过程中的常见性问题，是基础性问题，不搞好对大学生的心理调适，就难以达到参考咨询服务的要求。(2)要为大学生营建良好的心理环境，这是参考咨询服务不可忽视的环节。参考咨询服务应着重于优化大学生的整体心理氛围，营造愉悦性、理智性的心理环境，使之产生对参考咨询服务接受的共鸣效应。(3)建立新型馆员与大学生关系，营造良好的参考咨询服务的氛围。新型馆员与大学生关系应该是合作的、平等的、对话的主体间关系，而不是强制的、命令的、上下级的关系。

3.3 学习需要是参考咨询服务接受心理的基本动力

人类创造学习环境并不是为了约束和限制自己，而是为了发展和提升自己。学习是人的需要和生命活动的一种特殊表现，是人探索世界、完善自己的一种重要方式，它在本质上与人的创造精神，与人的自我实现、自我发展的内在需要是一致的，学习需要应是大学生对参考咨询服务接受的出发点和推动力。学习需要对大学生接受参考咨询服务的心理活动起觉醒和指向作用，是大学生接受参考咨询服务的心理驱动力。一般来说，大学生的学习需要越强烈，其进行接受活动的自觉性就越高，积极性就越大；反之，大学生的学习需要比较弱，则其进行接受活动的自觉性、积极性就比较差，甚至有时会出现不接受的局面。参考咨询服务接受活动是一种学习追求的活动，它的内在的更深层的价值表现于它在不断发展和完善大学生的各种学习方式、方法的过程中，使大学生得到一种自我提高、自我完善的满足。当今大学生不会轻易接受别人的“学习说教”，他们接受参考咨询服务不仅有对学习理性的思考，更多的是对学习情感的需要。咨询馆员只需启发他们打开学习需求情感开关，引导他们学会去思考、去观察、去分析，给他们以追求学习的习惯，他们就会主动接受。

参考咨询服务越贴近大学生学习的内在需要，则越能产生馆员与大学生双方的心理共振，越能为大学生接受参考咨询服务活动奠定良好的心理基础。反之，如果大学生的内在需要被忽视被冷漠，会造成馆员与大学生双方的心理距离，从而产生大学生接受参考咨询服务的内在心理障碍。

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