打造“与美同行”护理品牌的实践与成效

王 虹 金丽梅

当前医疗市场激烈的竞争态势,拥有优美的环境、优质的服务、精湛的技术,才能拥有信誉和患者[1,2]。2006年 2月我院在全院范围内开展了“创专科服务品牌,建优秀护理团队”的活动,我科根据病种的特殊性(乳腺癌患者-切除乳房)和患者的特殊性(失去乳房 -失去女性特征 -失去美丽和自信)的实际特点出发,注重和挖掘患者潜在的身心需求,提出“与美同行,健康快乐每一天”的服务主题,通过极具人文关怀的护理措施的落实去体现美、满足美、展示美,逐步形成了具有鲜明特点和丰富内涵的专科服务品牌,现报道如下。

1 做法

1.1 加强科室文化建设,树立科学服务理念

理念是行动的先导,树立科学的理念对于创建品牌护理团队有着指导性的意义[3]。我科从创建“与美同行”品牌开始,紧紧围绕以患者为中心的理念,加强品牌意识的培养,激发全体护士的主动参与意识,群策群力,确立专科服务理念“用我的爱经营您的自信;用我的美塑造您的完美;用我的手促进您的健康;用我的心放飞您的梦想!”,服务宗旨“关爱乳房、战胜自我、战胜疾病,与美同行,健康快乐每一天”;12名护士制定出了自己的护理格言:超越优秀,追求完美,我舞白衣,无愧于心;用真情换理解,用真心换满意是我不懈的追求;真诚待人,服务在心;用心对待每一个患者,用心对待每一件事情;以人为本,诚信做人、认真做事;用真心、爱心、耐心、精心护理每一位患者;用真爱、真情、真心、真诚关爱每一个患者,永葆天使圣洁;将心比心,用我的爱心、诚心、细心,换您的舒心、放心、安心;技术上追求精益求精,服务上追求尽善尽美;把苦、累、怨留给自己,将乐、安、康送给患者;患者的康复和满意是我不懈的追求;关爱生命,珍惜健康,用心做好每一项工作。同时,我们用文字固化服务理念,将科室团队服务主题、服务理念、服务宗旨和全科每位护士的护理格言连同她们的照片,制作成精美的展板悬挂在病区,既向社会公示,接受患者和家属的监督,同时又激励和鞭策护士在实际工作中做得更好。

1.2 规范服务细节,树立“四美”服务形象

1.2.1 形象美 护理职业形象美是护士的内在美与外在美相结合的整体美。高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言,是构成护理职业形象美的基本要素[4]。根据我科的特点,进行 CI形象导识:全科护士在燕尾帽上别上一枚小小的粉红丝带,即是一个视觉识别系统,也是一种大力倡导“爱自己、爱乳房”的方式。同时对护士统一进行礼仪示范培训,选送护理骨干参加礼仪培训班,组织护士观看礼仪培训多媒体教材,通过培训,护士做到了举止文雅、端庄大方、着装整洁、淡装上岗。

1.2.2 语言美 美好的语言不仅能给患者一种美的享受,而且对协调医患关系、护患关系、提高护理质量是一种有效的促进。为此,我科制定了护理规范用语 50句,服务禁语 10句,以规范服务用语;推行“零分钟接待”,即无论是患者、家属还是探视者,护士一律主动站立主动询问;进行护患沟通情景模拟比赛,以赛促学,帮助年轻护士尽快掌握沟通技巧;根据不同的对象和场合采用通俗性、安慰性、解释性、道歉性、鼓励性、保密性等语言,同时让微笑成为最好的服务语言。

1.2.3 行为美 推行一站式护理服务、当班护士首问负责制,主动为患者提供及时、有效的护理。实行“热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送”18字规范服务行为。

1.2.4 环境美 随着生活水平的不断提高,人们对医院就医环境的要求也越来越高,创造医院人性化的环境问题开始逐步引起社会各界的广泛关注[5]。人性化环境包含硬件环境和软件环境。针对本科室的情况,加强对病区硬件环境的管理及整改,整个病区的装饰和健康教育宣传栏均采用粉红色系,它不仅代表女性特有的气质 -感性、温婉、坚毅、自信,同时也是全球乳腺癌防治标识的颜色,唤起广大女性对这一疾病的重视,而且柔和的粉红从视觉带来的心理效果而言,可以使人心情宁静,友好相处,善待生活;增设微波炉、电视机、电话、开水器等设施,提供宾馆式的服务;走廊、各通道铺有防滑地板、病区走廊墙壁两侧及厕所均安装扶手;病房内均有医用调配带、床头灯、呼叫铃;在病房内设置温馨提示语,走廊内摆放绿色植物;遇有重大节日装饰病区环境,如春节时挂灯笼、中国结等。注意软性环境的建设,如利用医院有线电视网络系统开辟医护患温馨对话及患者之声栏目,早晚定时播放背景音乐等,为患者提供轻松、愉快的住院环境,使之缓解心理压力。

1.3 提升综合素质,提供安全护理

只有具有较高综合素质的护士,才能满足患者不同的护理要求,提高其满意度,提升服务品质,创建具有医院特色的“护理品牌”,赢得护理市场。为此我科以多渠道、多形式、多层次对护士进行专业知识和技能的培训、更新和拓宽,以培养一支技术过硬的护理团队,如对科内护士进行分层次培训与考核、对年轻和新入科护士实行一对一带教、进行多媒体护理查房、每月 1次医护学习会、每月 1次“粉红丝带之家”多媒体授课等,以讲促学,切实提高护士的专科理论水平;选派年轻护士到ICU、内分泌科、神经外科、神经内科等进行院内进修;选派护理骨干到省内外知名医院进修学习;鼓励并创造条件让护士参加自学、函授、网络学习,强化继续教育;同时进行专科应急情况的模拟演练,如乳腺癌术后大出血的观察处理、化疗药物外渗的紧急处理、多帕菲过敏性休克的抢救等,培养护士的应变能力和处理突发事件的能力;加强护士慎独修养,培养谨慎细致的工作作风,努力追求护理服务“零投诉”、护理安全“零差错”、护患关系“零距离”,使患者在住院期间得到安全、高效、温馨的护理。

1.4 开展全程健康教育,传递美的信息

患者入院时主动热情接待,详细进行入院宣教。护士住院期间:患者在确诊为乳腺癌时和手术前,护士长和责任班进行至少半小时的心理咨询和疏导;术后第 1 d,床边指导患肢功能锻炼和肢体按摩,术后第 3 d,指导下床参加集体功能锻炼,术后给患者提供梳子和温情服务,让患者每一天都美丽、自信,患者每人至少参加一次关于“女性自信与美”的讲座和“乳腺癌防治”知识讲座及竞赛。提供延伸服务:利用手机和短信平台提醒患者复诊、功能锻炼、PICC维护、给患者生日祝福等,每年十月举办“粉红丝带、与美同行”病友联谊会,提供相互交流的平台;开展“关爱女性,呵护生命之源”荆州市万名妇女乳腺普查工程,建立单项病种普查和病例数据库,唤起全社会关注女性,女性关注自己的大型义诊活动等。通过院内外的健康教育,使每一位乳腺癌患者健康、美丽、自信、快乐每一天。

2 成 效

2.1 赢得了良好的社会效益

品牌的塑造,使护理人员自觉在工作中体现“以人为本,以患者为中心”的人性化和个性化服务,尽可能将一切方便留给患者,增加了科室的凝聚力、员工的向心力;品牌本身具有的一种约束和自勉作用[6],不断约束护理工作的不良行为,不断完善护理人员的形象,使每位护理人员时刻自觉地用良好的行为方式在患者中树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的形象,形成了良好的服务品牌。好的品牌创造了可观的社会效益,年收治患者 1 300例次左右。

2.2 提高了科室的知名度、美誉度

一个品牌的塑造,除要有过硬的内在品质作保证外,还要注意品牌的宣传,良好的宣传在整个品牌塑造过程中起着举足轻重的作用[7]。因此,我科通过院内报刊、简讯、板报、宣传栏、电视台、信息网等进行广泛的宣传,同时利用一切手段及时间对住院患者进行介绍,向患者推荐专家及利用住院患者康复后的现身说法等扩大科室影响,提高品牌知名度,不断拓宽影响面,加强品牌延伸和拓展,提高品牌价值。2006年荣获“优秀护理团队”,2006年、2007年荣获“先进科室”、2008年荣获“零投诉奖”。

2.3 提升了护士的综合能力

“与美同行”护理品牌的塑造给护理人员提供了锻炼自我的空间和平台。科内形成了比学赶帮超的良好氛围,护理队伍的知识结构有了明显的改变,具有本科学历的护士 6名,在读研究生 1名,2名正在自修护理本科,2名拥有PICC置管资格证。2008年在“急救知识与技能比武”荣获单项一等奖,集体三等奖。不仅提高了专业知识、服务意识,也提高了护理科研学术水平,2006～2008年全科护士完成《临床康复路径在乳腺癌患者中应用的研究》科研1项,在统计源期刊上发表论文 6篇。

2.4 提高了患者的满意度

护理品牌服务,从服务内容到服务形式都更具体、更实在、更全面地满足了患者健康的需要,得到患者的认同,无论是院办还是护理部进行的患者满意度调查,满意度均在 98%以上,收到专门表扬护士的感谢信 3封,锦旗 1面,在信誉提高的同时也发挥了凝聚市场注意力的经济效应。

3 小 结

护理品牌是以护理工作者的崇高形象、以人的健康为中心,不断创建体现以人为本,实施人性化护理的最佳模式[6]。“与美同行”护理品牌的创建,不仅使各项护理工作更加温馨、更加精细、更加规范,更重要的是融洽了护患关系,满足了患者的服务需求,为医院“双赢”搭建了良好平台,对全面提升护理服务质量起到了积极的促进作用,较好地体现了创建护理品牌的终极目标。

[1] 季惠茹.浅谈门诊分诊护士具备的素质[J].实用护理杂志,1998,14(7):328.

[2] 刘均艳.加人 WTO对护士素质的要求[J].护理研究,2002,16(8):479.

[3] 王素英.舒心病房建设中的制约因素及对策的探讨与分析[J].现代护理,2006,12(7):677.

[4] 吕 昉,袁 玮主编.护理美学[M].杭州:浙江大学远程教育出版,2004:138-139.

[5] 周 钧,杨 睿.浅谈人性化医院环境的创造[J].生态经济,2005,4(2):98.

[6] 孙淑华,吕 健,王 红,等.护理品牌的内涵与作用[J].护理管理杂志,2004,4(11):59-60.

[7] 徐卫卫.我院护理服务品牌塑造的实践[J].中国护理管理,2006,6(2):45-46.