提升现代远程教育服务质量的途径与措施

曹聚三

(娄底广播电视大学，湖南娄底417000)

提升现代远程教育服务质量的途径与措施

曹聚三*

(娄底广播电视大学，湖南娄底417000)

现代远程教育的质量在很大程度上依赖于服务质量的提升，重视服务质量不仅是现代远程教育持续发展的重要保证，也是用科学发展观指导现代远程教育的根本要求。提升现代远程教育质量要通过转变观念，切实提升现代远程教育服务质量的重要性;要通过精确定位，切实提升现代远程教育服务的针对性;要通过关注过程，切实提升现代远程教育质量服务的有效性;要通过加强沟通，切实提升现代远程教育服务质量的客观性。

现代远程教育;服务质量;途径;措施

美国质量管理大师朱兰博士在展望质量管理的未来趋势时提出:21世纪质量运动的重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府管理……因为这些领域是一个庞大的服务业，而在以往质量原理应用的较少。联合国教科文组织出版的《学会生存》中也指出:“许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做，而且在一个教育机构内部也可以这样做。”现代远程教育的质量问题已经成为现代远程教育领域高度关注、积极探索的主题之一，被视为现代远程教育能否持续发展的关键。教育具有服务性，现代远程教育同样具有服务性，现代远程教育的质量在很大程度上依赖于服务质量的提升，现代远程教育只有提供一流的服务来满足学生和社会的需要，才能获得真正的持续发展。

一、对现代远程教育质量内涵的理解

现代远程教育是一个复杂的系统，从整体的角度考察，现代远程教育质量应是“服务质量”和“产品质量”的辩证统一或者说是人才培养质量和教学质量的辩证统一。现代远程教育系统从服务市场的角度分析，供求的双方是现代远程教育机构与求学者。对现代远程教育机构来说，其向求学者提供的是现代远程教育服务，主要表现为不同的专业和相应的课程体系以及课程教学资源等一系列的学习支持服务工作。教育服务消费品的生产者是教育工作者，他们通过消耗智力和体力，生产出适合不同教育对象需要的，有多方面性能的教育服务消费品。教育服务消费品的消费者是受教育者。他们通过自主学习和接受各种学习支持服务来获得各种知识，实际上是消费了各种性能的教育服务消费品。

但对学习者而言，其通过教育服务市场购买教育服务商品，与一般的商品交易不同的是:一是交易不是即时性的，而是一个长过程，具体包括从入学到毕业的全过程;二是消费教育服务时，不仅要支付求学过程中发生的各种直接和间接费用，而且还要投入一定的时间和精力，并通过消费教育服务商品而将其内化为自身的知识、能力和素养，使自身的人力资本增值最大。因此，从学习者的角度考察，现代远程教育机构又是一个生产高素质人才的机构，现代远程教育机构通过教育教学改善和提高了人的能力和素养，为社会源源不断地输送了一批又一批高素质的人才群体，不断地调整人才市场上劳动力商品的供求关系和供求结构。从这个角度考察，现代远程教育向社会提供的是人才，现代远程教育质量应指人才培养的质量。现代远程教育机构的产出人才与企业的产出产品是有本质区别的，企业的产品归企业所有，人才的所有权则属求学者而非现代远程教育机构。

上述分析表明，产品质量观和服务质量观是人们对现代远程教育系统质量的两种不同的认识，分别从现代远程教育机构和个人及家庭两个不同的角度反映了现代远程教育质量的某一特定的侧面，无疑都是合理的和科学的。但现代远程教育作为一个复杂的特殊的系统，它应是教学双方的辩证的统一。对现代远程教育机构来说，它主要是提供现代远程教育服务，因此应侧重评价现代远程教育服务质量。而对求学者个人而言，其求学过程实际上是一个劳动力再生产和人力资本不断增值的过程，因此应侧重评价人才培养的质量。所以，从整体上看，现代远程教育质量不仅应包括现代远程教育服务质量，而且还应包括现代远程教育人才培养质量。现代远程教育质量是“服务质量”与“产品质量”的辩证统一，或者说，现代远程教育质量是“现代远程教育服务质量”与“现代远程教育人才培养质量”的辩证统一。

二、现代远程教育服务质量的内涵及构成

(一)现代远程教育服务质量的内涵

西方学者巴拉多门指出:服务质量较有形产品的质量更难被顾客评价。顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比，顾客对服务质量的评价不仅要考察服务的结果，而且涉及服务的过程。这些观点对于分析现代远程教育服务的质量是具有一定的参考价值的。现代远程教育的基本产出是一种教育服务，学生购买并消费现代远程教育服务产品是为了获得显性或隐性收益。而这种收益——增长智慧、提高能力主要是无形的，但这种无形的收益需要借助一定的相关设施如有形载体——网络学习平台、课程教学资源、教师等来实现。所以，从整体上看，现代远程教育服务质量就是现代远程教育服务产品组合的质量，即指现代远程教育服务产品的固有特性满足教育需求主体显性或隐性需求的程度，它取决于教育需求主体对现代远程教育服务产品质量的预期同实际所感知的现代远程教育教学水平的对比。教育需求主体对现代远程教育服务质量的预期称之为预期质量，教育需求主体实际感知的现代远程教育教学水平称之为体验质量。若体验质量高于预期质量，教育需求者就可能认为现代远程教育服务质量好或现代远程教育教学水平高。所以，不论是体验质量还是预期质量都与受教育者的主观判断有关。

(二)现代远程教育服务质量的基本特征

服务产品的特征决定了现代远程教育服务质量同有形产品质量标准以及质量控制的方法具有显著的区别。

1、无形性

现代远程教育服务质量的无形性涵盖教育过程质量的无形性和教育结果质量的无形性。从教育过程来看，教育服务消费的主要生产者是教师，他们通过消耗智力和体力，生产出适合不同教育对象需要的、有多方面性能的教育服务消费品，这些消费品既看不见也摸不到。作为受教育者的消费者，通过学习、思考消化获得的各种知识，消费了服务产品，具有无形性。从教学效果来看，教育服务效果或学生收益是指学生在接受教育服务后知识、能力、素质所发生的变化或增长的幅度，具有不可感知性且难以测量。

2、过程性

现代远程教育服务的过程质量是现代远程教育机构的教职员工与学生在服务接触的“真实瞬间”产生的。由于现代远程教育的服务特性，特别是师生共同参与了现代远程教育服务过程，学生的学习质量如何，往往取决于过程质量。现代远程教育服务的过程质量既是教育作为服务的体现，同时又影响、制约着现代远程教育的结果质量。他们之间虽然并不存在严格的因果关系，但就整体而言，教育的过程质量通常与其结果质量保持正相关。

3、多样性

现代远程教育质量是现代远程教育服务满足需求者需要能力的表征，随现代远程教育的需求者(学生、家庭、企业、社会等)需要的变化而变化。现代远程教育质量的多样性源于现代远程教育服务的多样化。现代远程教育作为构建终身教育体系和学习型社会的重要途径，在各个国家的教育体系中都处于重要的位置。现代远程教育既提供学历教育服务，又提供非学历教育服务，层次和形式具有多样型。此外，现代远程教育的教学内容和类型层次依据服务对象的需求不同而存在较大差异，从而满足了社会发展对多样化人才的需求，因此，现代远程教育质量标准也具有多样性。

4、发展性

现代远程教育存在于社会大环境之中，现代远程教育系统与大环境之间存在着物质、能量和信息的交换，不断从社会环境中获得人、财、物的支持，也不断为社会提供服务、输送人才以及各种科技成果。现代远程教育与外部环境，尤其是教育环境和信息技术环境关系密切，外部环境要素的变化必然引起现代远程教育系统内部组织、结构的变化和发展。现代远程教育作为一个开放系统，具备自身发展适应外部环境变化的能力，现代远程教育的质量也必然随着外部环境的变化而发展。只有这样，现代远程教育服务才能满足需求者的发展需要。

5、复杂性

现代远程教育的服务性使其质量远远复杂于普通有形产品的质量，对于现代远程教育服务质量的评价不仅要考察其结果，而且要考察其服务的全过程;不仅要考察预期服务，而且要对非预期服务或产品予以关注;此外，现代远程教育作为服务的质量难于测量，不能够完全量化，取决于从中受益的学习者、家庭、企业和社会对其服务的预期价值和体验价值的对比，具有一定的主观性。

(三)现代远程教育服务质量的构成

现代远程教育通过提供教育服务来满足学习者求知和个人素质提高的需要，满足经济和社会发展的需求，它的质量不仅表现在服务的结果，学习者自身知识、能力、理解力和个人发展的提高以及社会对现代远程教育毕业生的满意程度上，而且表现在服务的整个过程中。具体而言现代远程教育质量包括结果质量和过程质量。

1、结果质量

现代远程教育的结果质量即人才培养质量，它表现为学习者参与现代远程教育的学习，其行为或思维的比较持久变化，综合素质的整体提升，以及间接对家庭、企业、社会等其他受益群体需求的满足状况。

现代远程教育的结果质量，即学习者接受现代远程教育服务后的“价值增值”。“价值增值”是指学习者在接受现代远程教育前后的成就和行为的对比，如果两者的变化越大，价值增值就越多，说明教育教学质量也就越好。因此，衡量现代远程教育的结果质量，就是对学习者“价值增值”的测量，以及学习者个人、家庭、企业和社会满意度的测量。学习者通过远程学习，究竟学到了什么，掌握了多少知识和技能，有多少内化为自己的素质，形成了自身的素质结构，在工作中能不能解决实际问题，是否富有创新精神，能否适应社会的发展，这是现代远程教育质量最重要的检验和衡量标准。

2、过程质量

现代远程教育的过程质量是现代远程教育质量的另一个重要组成部分。学习者在参加远程学习的过程中，享受了现代远程教育的服务，也感受了现代远程教育的质量。现代远程教育的过程质量既是现代远程教育作为服务的体现，同时又影响、制约着现代远程教育的结果质量。他们之间虽然并不存在严格的因果关系，但就整体而言，现代远程教育的过程质量通常与其结果质量保持正相关。现代远程教育服务的提供依赖于一个庞大的服务系统。依据直接服务对象的不同，现代远程教育服务系统提供服务的过程质量又可以分为外部过程质量和内部过程质量。外部过程质量特指现代远程教育机构在远程教与学以及管理的过程中，直接为学习者提供支持和服务的质量。外部过程质量直接与学习者发生关系，容易被感知，它主要包括学籍管理质量、多媒体教材的发放与利用质量、学习支持服务质量、实践环节服务质量、考试与测评质量等等。内部过程质量现代远程教育机构为了保证教育服务活动的顺利开展和水平提高而采取的服务于现代远程教育外部过程的服务的质量。现代远程教育的内部过程质量主要包括主办学校和校外学习中心的教学基础条件建设与持续改善质量、内部管理质量和科学研究质量等。内部过程质量尽管并不直接与学习者发生关系，但它是为学习者提供教育服务的基础，内部过程质量的高低直接制约着外部过程质量的高低，因此，现代远程教育的内部过程质量是现代远程教育质量的重要部分，它和现代远程教育的外部过程质量共同组成了现代远程教育的过程质量。

三、提升现代远程教育服务质量的途径与措施

(一)转变观念，切实提升对现代远程教育服务质量重要性的认识

首先，提升现代远程教育服务质量是现代远程教育自身发展的需要。以现代教育技术为依托的现代远程教育的改革发展需要从教育的本质功能出发，立足于教育促进人的全面发展。为此，应注意运用策略和方法，学习先进的教育思想、教育理论、教育技术及先进的服务质量管理理念，真正理解现代远程教育的内涵，以一种积极的态度，充分发挥现代远程教育服务的优势，促进现代远程教育的改革和发展。其次，提升现代远程教育服务质量管理是参与国际竞争的需要。随着我国现代远程教育将融入国际远程教育中，直接参与国际竞争。要求我们的教育发展必须树立服务观、产业观、全球观，加强现代远程教育服务质量管理，更加突出强调现代远程教育更多的是作为一种服务提供给大众消费，努力向社会提供质量优良、品种多样的教育服务产品，以满足对教育服务的不同层次需求，增强自身的国际竞争力。再次，提升现代远程教育服务质量是“以学生为本”的需要。过去我们过多地强调教育为社会服务，很少强调为每个人的全面发展服务，为发掘每个人的潜能和创造力服务。以人为本是科学发展观的核心内容，只有强化“以人为本”的服务意识，教师就会关注和适应社会不断变化和发展的教育需求，积极开展现代远程教育的改革和创新，才会更加关注和深入研究服务对象——学生，探索他们成长的规律，不断改进和完善教学模式，以提升教育服务质量为切入口，全面践行“以学生为本”的理念。此外，提升现代远程教育服务质量是建立现代教育管理制度的需要。注重现代远程教育服务质量管理，既是现代教育管理制度的要求，也是探索构建现代教育服务体系的重要内容。因此，注重现代远程教育服务质量管理，势必要对原有的办学理念、体制、制度作重大的改革，对教育观念、教学模式等作大力度的变革，为建立现代教育管理制度奠定基础。总之，重视服务质量不仅是现代远程教育持续发展的重要保证，也是用科学发展观指导现代远程教育的根本要求，其最终的目的是促进受教育者身心全面、和谐的发展，塑造出符合社会需要的、可持续发展的高素质人才。

(二)精确定义，切实提升对现代远程教育服务针对性的把握

现代远程教育服务质量无形性的特点导致远程教育机构难以准确地定义其教育服务产品质量的内涵，难以向学生说明他们在所花费的时间、精力、学费所带来的收益。学生也难以对所学的知识作出评价，学生对接受现代远程教育的效果无法预知。因此，要解决高等教育服务质量的无形性引发的问题，就要精确定义服务概念。首先，要进行市场细分，确定远程教育机构的客户群及发展目标。远程教育机构应结合自身资源，明确市场定位，在市场上树立独特的形象，可以采用对外营销手段加深学生在报考前对远程教育机构的了解，减少其对远程教育机构及其专业选择的盲目性和对远程教育机构服务效果的无法预知性。其次，在学生研究和学校目标研究的基础上，确定远程教育机构提供服务的内容，如学生如何获得专业知识和技能，远程教育机构如何提供支持服务。再次，将抽象的无形要素具体化为环境和物品要素，即通过环境和物品的有形展示营造出目标客户群所期望的服务和感受。最后，在完整的服务产品设计的基础上，进行服务提供系统的设计，分为硬件设计和软件设计，如图书馆、电子设备、教育服务流程、教师测评管理体系等。为了使硬件和软件发挥效用，应该将软硬件有机地统一在一起，将无形的服务产品通过逐步的有形化，使学生了解自己的预期收益，远程教育机构管理也有章可循。

(三)关注过程，切实提升对现代远程教育质量服务有效性的控制

教育服务是教师和学生在同一时空共同进行的活动，服务只能在学习者到达的同时才开始“生产”，生产的同时即为学习者所消费。因此，现代远程教育服务过程质量不可能预先把关。同时，学习者既是生产者又是消费者，因此，如何引导学习者适应正在运转的服务过程，营造健康向上的校园文化和良好的学风也是要考虑的问题。此外，教育服务当时当地的消费性，使得服务产品的成功实现主要取决于临场发挥的一线教师的表现，因此，教师的知识水平和自我营销的能力也显得尤为重要。为此，现代远程教育机构要重视教职员工与学生之间的接触过程，采取措施，做好现代远程教育的过程质量管理工作。这是因为，一是现代远程教育服务无法在消费之前生产与储存，而教育服务质量又与学习者平均占有的资源密切相关，这就要求远程教育机构对自身要有准确的市场定位，科学地预测目标市场的客户需求数量，以保证学习者的预期收益与远程教育机构资源充分利用的统一。二是远程教育机构要加强人力资源管理，通过招聘、培训、岗位设计、激励考核等措施增强员工执行教育服务计划的自觉性和积极性，同时教师也要树立服务观念，从保证学习者满意的角度出发，做到因材施教，实施高品质教育。三是由于学习者直接参与服务的生产和质量形成过程，因此，要重视对服务过程的精心策划，从学习者的角度设计服务流程，加强沟通，对出现的偏差要及时补救，提高每个环节的服务质量。四是现代远程教育服务生产和消费的同时进行需要师生的密切配合，教育服务质量的提高在很大程度上受制于学习者的合作意识与参与程度。因此，远程教育机构要创造良好的学习环境，增强学生责任感和参与感，教师应尊重学习者的主体地位，满足学习者的需求，要建立服务供需双方的良性关系，这也是提高学习者对远程教育机构的信任度和忠诚度的有效方法。

(四)加强沟通，切实提升对现代远程教育服务质量客观性的理解

学习者对现代远程教育服务质量的满意程度具有相当的主观成分，如何使学习者对教育服务满意度的主观认识和客观实际的差异最小化，也是提升现代远程教育服务质量的一个重要方面。学习者对教育服务满意度的主观认识和客观实际的差异主要体现在以下几个方面:一是学习者的期望与远程教育机构对于这些期望的感知之间的差距，表现在远程教育机构对于学习者期望的现代远程教育服务质量的感觉不明确或不准确。产生差距的主要原因有:对现代远程教育服务市场研究和学习者对现代远程教育服务需求分析的信息不准确;对学习者期望的解释信息不准确。二是现代远程教育服务质量标准与远程教育机构对现代远程教育服务质量期望的认识不一致，远程教育机构所理解的学习者期望与现代远程教育服务质量规范之间的差距。产生这一差距的主要原因是:计划失误或计划过程不够充分;计划管理混乱。三是现代远程教育服务质量规范与实际传递的现代远程教育服务之间的差距，这一差距是指在现代远程教育服务传递过程中教职员工的行为不符合质量标准。产生这一差距的主要原因有:现代远程教育服务标准太复杂或太苛刻;教职员工对现代远程教育服务标准规则的认识和对学习者需要的认识不一致等。四是现代远程教育服务过程中，实际传递的教育服务与向学习者所作沟通之间的差距。这一差距产生的主要原因是教育服务沟通行为所做出的教育服务承诺与实际提供的教育服务之间不相一致，由此导致实际传递的教育服务与学习者所作沟通之间产生差距。引起这一差距的原因可分为两类:一是外部教育服务沟通的计划与执行没有和教育服务传递过程统一起来;二是在教育服务沟通过程中往往存在教育服务承诺过多的倾向。五是顾客期望的现代远程教育服务与实际获得的教育服务之间的差距。这一差距是指学习者真实感知或经历的教育服务与期望的教育服务不一致。

以上关于现代远程教育服务质量的差距分析有助于我们发现产生现代远程教育服务质量问题的根源，并寻找适当的消除高等教育服务质量差距的措施。要提高现代远程教育服务质量的关键在于缩小学习者对现代远程教育服务质量的期望与现代远程教育服务质量的真实感知之间的距离，主要通过缩小并消除以上的五种差距是提高现代远程教育服务质量的最有效方法。学习者接受教育的过程实质上是教育消费的过程，是自身能力和素质等人力资本增值的过程，当现代远程教育服务质量满足并超越顾客期望时，现代远程教育服务质量就达到了比较高的水平。随着对现代远程教育服务质量研究的深入，人们认识到现代远程教育服务质量的特殊性和重要性，现代远程教育服务质量不同于有形产品的质量，不存在统一、具体的评价标准。现代远程教育服务质量的好坏取决于现代远程教育的学习者对提供的现代远程教育服务质量的评价。

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Abstract:The quality of Modern distance education depends on the quality of service.This is not only an important guarantee of sustainable development，but also the fundamental demand with the guidance of the scientific concept of contemporary and long－range education of modern distance education quality，ascension through changing ideas of contemporary and long－range education to ascend，the importance of service quality，Through the precise positioning，contemporary and long－range education services to ascend the pertinence，Through the process of ascension，contemporary and long－range education，the effectiveness of the quality of service，by strengthening the communication，contemporary and long－range education practically improving service quality of objectivity can achieve.

Key words:Modern distance education;service quality;way;measure

The Ways and Measures to Promotion Service Quality of Modern Distance Education

CAO Ju－san

G728

A

1009－5152(2010)03－0014－06

2010－06－21

曹聚三(1975－)，男，娄底广播电视大学教师。