大学生读者维权的焦点问题分析

贾丽侠，曹 臻

（西北农林科技大学，杨凌 712100）

我国多部法律法规明确规定读者享有利用图书馆获取科学文化知识与信息的权利，但对图书馆与读者之间的权利和义务规定太少，大学图书馆与读者之间法律关系一直不能准确定位[1]，大学图书馆职员与读者之间的权利纷争时有发生。如何建立健全图书馆的维权疏导机制，引导大学生读者正确维权，对营造大学图书馆的和谐氛围至关重要，笔者就此问题作一探讨。

1 读者维权的焦点问题

大学图书馆读者主要由教学与科研人员、大学生与研究生及校外图书资源利用者组成，维权的主体一般是大学生读者，常常以现场质询的方式维权，或网上发帖宣泄，偶有学生维权中心取证交涉的情况，其维权的焦点集中在图书馆的管理制度和馆员服务质量两个方面。

（1）图书馆制度及管理办法的法律缺陷引发的读者维权。例如，借阅证收费的问题，借阅权限等级问题，违规处理及罚款问题，管理条文中“严禁”“不准”、“必须”等语言涉嫌不尊重读者人格的问题，“偷”书处罚取证问题，硬件设施的损赔问题，节假日阅览室开放时间问题，电子阅览室的收费标准问题，等等。读者主要是对以上管理制度的合理性、合法性、操作性提出质疑，以维护自己的合法权益。

（2）服务方式及服务质量不能满足读者需求引起的读者维权。例如，新到书刊和已还书刊未及时上架，书库乱架，机读目录不全，数据库帮助信息不详，检索课件的学习，服务变更知情，一线窗口服务态度，存包柜的使用期限问题等，读者主要是对以上服务的满意度提出要求，以享用自己的权利。

2 维权活动的问题分析

我国社会转型期意识形态领域新旧观念交织，中外观念交错，导致社会的利益主体、价值观念、思想意识、道德品质及生活方式都呈现多元化的发展趋势，对当代青年学生的心理成长过程产生了诸多影响。任性、冲动、自主、独立是当代大学生的典型特征，部分大学生对读者权益缺乏客观公正的认识，重权利而轻义务，在维权观念、维权目的、内容、方法上还存在不少问题。

（1）权利意识失衡。读者与图书馆之间的权利和义务是相对和对等的，读者在行使权利时也应该履行相应的义务。而部分学生读者片面追求个人权益保障，不遵守图书馆的有关规定，忽视他人和集体的利益，如将借阅证借与他人冒用，所借图书逾期、发生污损后不愿承担支付违约金和赔偿金的责任，却一味指责图书馆违法罚款，与工作人员发生争执。

（2）维权目的狭隘。维权与大学图书馆建设并不矛盾，反而有助于图书馆管理模式和服务理念的转变，提升服务质量。一些学生对维权的目的、意义认识不清，对图书馆资源利用权利缺乏理性把握，往往抱着与学校或图书馆对立的情绪进行维权，或者借机发泄学习、生活中的不满情绪，干扰学校及图书馆正常的工作秩序。

（3）维权行为失当。学生读者很少从有利于学校图书馆现代化建设的角度出发，主动寻求积极的维权方式。部分读者以消费者自居，动辄仿效商业维权步骤，有悖于受教育者的身份。

（4）维权组织失范。学校虽然也成立了学管会领导下的大学生维权中心，但相关制度和组织程序不健全，维权的层次低，组织松散，随意性大，未能发挥对学校及图书馆管理的参与权和建议权的积极作用。

3 维权活动的疏导路径

3.1 构建大学生读者心理健康疏导机制

图书馆作为大学生的“第二课堂”，可以充分利用其信息网络、建筑空间、馆藏资源以及知识氛围，针对现代大学生易发生的心理问题，开展维权心理健康教育及心理辅导、心理咨询服务，开设心理辅导讨论或心理咨询热线，加强大学生各种心态的监测、评估和预警，以培育当代大学生的健康心态提高其自我调节能力。

（1）利用图书馆网络优势为大学生读者营造一个宽松的心理教育平台。网络的匿名性、隐蔽性可以解惑学生个人难以启齿的心理问题，网络的即时性、开放性、互动性可以释疑一些共性心理问题。我国不少图书馆网站在读者心理健康教育方面进行了有益尝试，如开设成长烦恼、恋爱婚姻、心情驿站、心理沙龙等栏目供学生学习和浏览，有的网站还聘请心理学专家、教师定期与学生网上交流，发挥了图书馆的教育职能，值得借鉴和学习。

（2）创建心理教育阅览室。心理教育在当前高校思想政治教育和学习实践科学发展观中具有举足轻重的地位和作用，是高校素质教育的重要组成部分，大学图书馆可以独辟空间，利用馆藏资源创建心理教育阅览室，宣传普及心理学和人文社科知识，提供图书文献阅读疗法服务[2]，还可以培养专业化馆员，从事分类导读与咨询，以配合学校的思想教育工作。

3.2 建立健全大学生读者维权意识教育机制

大学图书馆读者的主体是大学生，其维权中存在的问题可归结于大学生权利意识与责任意识非协调性增长、大学生对学校的管理权和学生权利的关系认识不足，高校对大学生的维权活动缺乏正确的引导等方面。图书馆是学校的文献信息中心，面对读者的维权误区，实施权利和义务意识教育责无旁贷。

（1）强化入馆教育。入馆教育旨在帮助新生尽快了解和熟悉图书馆,掌握基本信息查找和获取文献的能力，可以帮助学生读者培养和树立正确的人生观、道德观及权利意识。一本手册或指南，一次入馆教育讲座，只能启蒙却不能强化读者的维权意识。虽然大学合并及扩招的势头加重了入馆教育的负荷，但本着教书育人的宗旨，仍应将入馆教育列入素质教育的正式课程，从新生入学一直到毕业,常抓不懈，以帮助学生在利用图书馆获取知识和技能的同时,增强遵守图书馆规章制度的自觉性，避免因不熟悉具体情况而发生违规行为，发生维权纠纷。

（2）健全制度保障。贯彻执行图书馆行业的道德规范、服务规范、技术规范和管理规范，是改善服务质量，提高图书馆资源利用效率和社会效益的根本保证[3]。大学图书馆在完善读者基本权利保障方面应重视和做到：坚持一线接待窗口的挂牌服务，推行“首问负责制”[4]；在馆舍醒目位置及馆网上列出常见的有损读者权利的职务行为，便于读者监督；提供读者便捷有效的维权渠道，如馆长信箱、热线投诉电话等；规定读者意见回复与反馈的时限；明确学校维权调解机构建制及仲裁地位。

3.3 完善图书馆人性化服务与教育机制

图书馆从“以书为本”到“以人为本，读者第一”，从“以藏为主”到“以用为主，服务至上”的转变是图书事业发展的根本要求[5]。学生读者乃社会弱势群体，更应该给以人文关怀。

（1）服务理念人性化。长期以来，大学图书馆作为学术机构的特殊属性掩盖了图书馆是服务机构的根本属性，以致图书馆与读者之间错成了管理与被管理的关系，从管理制度到服务意识等方面轻视了读者的权利和感受。对此，首先要彻底转变图书馆的服务理念，为读者提供全方位、全流程、全天候以及多样性的服务模式，废除不合理的规章制度，修改不尊重读者和有失平等的管理条款，建立收费听证制度，规避馆员的侵权行为；其次要端正工作人员的服务态度，人人充当咨询员，推广人情味服务语言，创造一种和谐、温馨的文化氛围；再次，通过举办“爱书修书”、“破损图书展”等活动，发挥大学图书馆学管会的自治作用，使读者在思想观念、价值取向、行为方式、心理因素等方面受到教育和启发。

（2）服务方式人性化。数字化信息时代，读者需求的变化催生了大学图书馆多元化的服务方式，如网上虚拟外借、阅览、检索、电子图书、网络教育等。但对学生读者而言，他们已不满足于图书馆提供的二次文献及信息，迫切需要图书馆提供针对学业和就业开发或引进的三次文献、四次文献；对研究型大学及专业读者而言，更需要围绕学科建设开展特色专题创新服务。因此，大学图书馆不仅要重视读者阅读环境的改善、硬件设施的配备，更要重视对馆藏信息资源进行合理的分类和优化，还可以成立专门的适合本校学科特色和读者特点的研究机构，了解、搜集、整理、加工相关资源信息，以便提供更加灵活、更加人性化的服务方式，提升大学图书馆的个性化信息服务水平。

[1]姜 晓，任家乐.高校图书馆与读者的法律关系[J].大学图书馆学报，2008，（1）:66-68.

[2]赵美珍.图书馆为学生心理健康提供服务的探讨[J].图书馆工作与研究，2006，（5）:98-99.

[3]王萍丽.读者权利：保障与限制[J].图书馆理论与实践，2008，（5）:14-16.

[4]葛秋菊.图书馆服务新理念——首问负责制[J].中华医学图书情报杂志，2007，15（1）:31-33.

[5]王卫琴.关于图书馆人性化服务的几点思考[J].图书馆工作与研究，2008，（5）:18，28.