高校图书馆服务创新因素分析

王 萌

（石家庄信息工程职业学院，050035）

高校图书馆服务创新受多种因素影响。本文通过对图书馆服务需求因素、文献信息因素、知识因素、组织文化因素和管理机制因素等五大主要因素的分析，尝试为高校图书馆的服务创新提供一条明晰的路径。

1 服务需求因素

服务需求是服务创新的原动力。服务不会凭空出世，必须以社会需求的提出和需求层次的提高为生产的条件[1]。原始社会没有服务。随着社会的发展，生产力的提高和科学技术的进步，在人类社会内在需求的推动下，服务逐渐发展成为一个庞大的产业体系，并日益显示其强大的生命力。图书馆就是这个庞大体系中的一部分。因此，研究高校图书馆服务创新，要从研究高校图书馆用户需求特点开始。

1.1 不同类型图书馆的用户需求各有侧重

在我国，有行业图书馆、地方图书馆、学校图书馆、企业图书馆等不同类型的图书馆。各类型图书馆交叉分布，各有其特定用户和辐射区域，其用户需求既有共性，又有特殊性。从共性来看，他们共处于中国社会主义市场经济建设新时期，社会环境、政策环境、主流意识相同，决定了人们在经济、社会、文化需求方向上具有一致性。从特殊性看，各个图书馆所处地区的产业结构，经济技术发展水平，所处高校的办学层次、学科专业方向、科研水平不尽相同。这种差异性决定了高校图书馆在用户服务层次、结构、内容各有其自身特点。研究和把握这些特点，创办独具特色的图书馆，是高校图书馆服务创新的重要任务。

1.2 用户需求多样化特点决定高校图书馆服务产品和服务方式的多样化

由于用户的个人爱好、职业特点、需求层次和消费目的不同，使需求呈现多样化特点。对这些不同类型的需求，高校图书馆既不能因困难而不为，也不能因对某些传统服务熟悉而忽视创新，而应根据不同层次消费群体的需要及时开发出不同类型的服务产品，以满足用户多样化需求。

1.3 用户需求是不断变化的

这种变化呈螺旋式上升趋势，不断由低级向高级发展。主要表现在：服务内容由文献服务向综合性信息服务和个性化知识服务方向发展；在服务质量、服务能力方面，对图书馆的服务环境、服务手段、服务技术和服务态度以及服务的时间性和便捷性提出了越来越高的要求。这要求高校图书馆不仅要重视服务产品、服务项目、服务方式不断创新，还要通过环境创新、技术创新和服务行为创新，不断改善图书馆的环境面貌，提高图书馆的服务能力和服务质量，适应用户需求的发展变化，满足用户的需要。

1.4 信息载体和信息渠道的多元化给图书馆服务提出了新要求

在信息时代和知识经济时代，一方面，人们对信息和知识的依赖程度越来越高，信息需求量越来越大，这对作为信息提供者的图书馆来说是一个难得的发展机遇；另一方面，在市场经济背景下，越来越多的商业机构加入到信息服务行业中来，信息服务业出现了多渠道、多载体竞争格局，这又给图书馆的发展提出了严峻的挑战。挑战与机遇并存，进则发展，退则萎缩，发展求进，唯有创新。高校图书馆只有靠自己的专业特色和资源优势，通过不断创新，创造出比其它商业机构更好的、附加值更高的产品和服务，保持自己的领先地位和个性化差异[2]，才能在高度竞争的环境中生存和发展。

2 文献信息资源因素

2.1 图书馆服务与文献信息建设的关系

图书馆服务是图书馆运用图书馆的资源满足读者对文献信息需求的行为和过程[3]。文献信息是图书馆服务的物质载体，是图书馆服务赖以存在的基本条件和基础。担负着“为书找人”和“为人找书”的重任。一方面，图书馆通过自己的有效服务将文献信息提供给用户，实现图书馆为用户服务的目的；另一方面，在服务过程中，掌握大量的用户需求信息，依据这些信息，图书馆不断完善馆藏品种和结构，增加文献信息数量，“为人找书”，满足用户文献信息需求。

2.2 建设适合学校发展的特色馆藏，为高校图书馆服务创新提供坚实的文献信息基础

在图书馆的实际管理活动中，因为种种原因，会经常出现文献信息配置与文献信息需求脱节，文献信息建设不适应学校教学科研的发展等情况，这需要图书馆统筹协调，通过服务创新以及建设适合学校发展的特色馆藏的办法来解决。

2.2.1 建设特色馆藏首先要把好文献信息采购采集关

不论是实体文献采购，还是虚拟信息的采集，都要以需求为导向，都要与学校的教学科研相适应。为此，可以利用图书馆自动化管理系统定期分析馆藏文献信息的利用状况；定期收集图书馆服务部门掌握的需求信息；采取问卷调查、会议征询、深入教学科研第一线实地调查等办法，分析和把握需求动向，以此为依据制定好采购采集规划。

2.2.2 要处理好重点学科与一般学科文献信息配置的关系

重点学科与一般学科文献信息亦即特色馆藏与一般馆藏的关系。笔者认为，处理这一关系要坚持突出重点、综合平衡、照顾一般的原则。特色馆藏是图书馆的生存之本，没有特色就没有竞争优势和发展潜力，将失去生存价值[4]，它是文献信息资源建设的重点。一般来说，高校图书馆特色馆藏是依托本校重点学科或优势专业建设的。这些重点学科或优势专业，都是对文献信息需求量最大，需求层次相对较高的学科专业。因此，在文献信息资源配置上要采用“全、高、新”配置策略。即：配置的文献信息资源要全面覆盖学科专业，包括交叉学科和边缘学科；配置的文献信息资源质量要高，要具有权威性；要对本学科的最新发展做出快速反应，快速配置最新的处于学术最前沿的文献信息资源，以适应学校重点学科或优势专业发展的需要。对于一般学科专业文献信息资源配置和一般文献信息资源配置，要在平衡方方面面的基础上，分别轻重缓急，给予相应的配置，以满足教学科研和师生员工对文献信息的基本需求。

2.3 要克服重藏轻用的思想

图书馆文献信息建设的目的在于用，必须克服重藏轻用的思想。在这里“用”有两层含义：一是在文献信息建设上要坚持以需求为导向，不能为藏而藏，藏而不用，要藏用结合，以用为主；二是要通过图书馆的服务和创新不断提高馆藏文献的利用率。在这方面，图书馆界有许多新的尝试和探索，可供我们借鉴。例如：从被动式服务转变为主动服务，由坐等式服务转变为上门服务，由馆内服务转变为深入教学科研一线服务；通过宣传教育、图书馆知识讲座、举办各种活动吸引读者，挖掘潜在用户；通过新技术、新设备的开发和利用延长服务时间，提高服务效率；通过定题服务、课题跟踪服务、信息导航等形式推动图书馆服务向个性化、深层次化发展。借鉴这些方式方法，结合本校图书馆的实际情况，创造性地为用户、为师生员工、为学校的教学科研服务，是提高文献信息利用率的根本途径。

3 图书馆知识因素

3.1 图书馆知识与图书馆服务创新的关系

图书馆是一个知识型组织。图书馆知识和图书馆服务相伴而生，互相促进。

3.1.1 图书馆知识与图书馆服务的关系

首先，图书馆的知识是基于图书馆资源的知识，在资源一定的情况下，图书馆知识存量越大，图书馆服务能力就越强，由此可见，图书馆知识对图书馆服务具有明显的推动作用。其次，事实上，服务活动是一个连续不断的过程，在这个过程中会产生新的知识和信息。一方面，这些知识和信息客观上会增加图书馆的知识存量；另一方面会作用于图书馆资源，促使图书馆资源的增加和资源结构的改变，从而促进对图书馆知识的学习，提高图书馆知识水平。

3.1.2 图书馆知识创新与图书馆服务创新的关系

图书馆服务是一个不断发展的过程，推动图书馆服务发展的主要手段是服务创新。图书馆服务创新分为外引型和内生型两种类型。外引型如新的文献信息载体的引入，先进技术、设备的引进等。内生型服务创新如自建的特色数据库，因行为方式改变而产生的服务方式、服务内容创新等。外引型服务创新是推动图书馆知识学习的动力，因为不学习新的创新项目就无法发挥新资源、新技术及新设备等的效力。学习的结果是图书馆知识存量的增加。知识存量的增加反过来为服务创新提供知识支撑，促进服务创新项目的完善和发展。内生型服务创新是由图书馆知识引发的，是图书馆知识创新成果的运用。在这里，知识创新是推动服务创新的前提和基础。知识服务就是内生型服务创新的典型形式。

3.2 促进知识创新的途径

主要有：把提高员工素质作为图书馆的重要工作，建立学习型图书馆；建立激励机制，奖励在知识学习、知识转移、知识创造、新知识应用方面成绩突出的人员；构建促进知识共享的图书馆文化；构建图书馆知识交流平台，促进馆员之间的知识交流等。

4 图书馆组织文化因素

图书馆组织文化是指被全体图书馆工作人员广泛认同、普遍接受的价值观、思维方式、行为准则等群体意识的总和。图书馆文化是在图书馆长期的服务活动中产生的，一旦形成就会反作用于图书馆服务活动。积极健康的文化，能够促进图书馆的发展；消极、不健康的文化会制约图书馆的发展。因此，图书馆要推进服务创新，就要结合自身的实际情况建立起独具特色的、健康向上的创新型图书馆文化。构建创新型图书馆文化，要注意做好以下几方面的工作。

4.1 着重树立图书馆创新观念

图书馆观念反映着图书馆工作人员的价值取向，指导着图书馆方方面面的工作。观念创新是图书馆服务创新的前提和突破口，是引发新灵感和启迪创新智慧的契机。观念创新是一个对传统思维方式、思想方法的自我超越过程，没有创新观念便没有创新方法，也就不会有图书馆的进一步发展[5]。

4.2 注重图书馆精神的塑造

图书馆精神包括科学精神、奉献精神、创新精神、竞争精神和协作精神。它具有巨大的凝聚力、感召力，一旦形成就会成为馆员共同的精神支柱、道德准则和行为规范[6]，从而为图书馆的各项工作提供强大的精神动力。

4.3 注重树立具有本馆特色的服务理念

图书馆的服务理念应以精炼的语言形式置于图书馆显要位置，宣示于外，给人以深刻印象，对外代表着图书馆的形象，在内对员工起到促进自律的作用，也是处理图书馆与用户关系的尺度。在图书馆服务实践中贯彻服务理念，有利于服务理念快速沉淀为图书馆文化，促进图书馆服务质量的提升和服务效率的提高。

4.4 形成完整的组织文化体系

在构建图书馆组织文化的过程中，要重新审视图书馆的各项规章制度，包括对用户的有关规定，使这些制度与图书馆精神及服务理念相适应，形成完整的组织文化体系。

5 管理机制因素

图书馆服务既是图书馆管理的对象，又是图书馆管理的目的。图书馆服务创新工作能否有效开展，服务创新成效的大小，最关键的因素是管理。因此，建立有效的创新管理机制是推进图书馆服务创新工作的基本途径。

5.1 领导重视是推进创新工作的关键

具有创新意识的领导，会把创新工作放在战略高度看待，把主要精力放在组织创新工作上；会在人、财、物各方面给创新工作以强有力的支持；会在制度制定、机制保障上促进创新工作的开展；会在图书馆内积极地宣传创新，激发创新，鼓励创新，从而创造一个人人讲创新，个个想创新的组织氛围，把图书馆的创新工作引向深入。

5.2 建立适应图书馆服务多样化趋势的管理运行机制

现在，图书馆处在传统的文献信息服务和以个性化服务为特征的知识服务相互融合、共同发展的时期。与传统文献借阅服务简单重复劳动相适应的层级管理体制已不能完全适应图书馆发展的要求。高校图书馆要结合自身情况，适时调整内部管理结构，灵活配置人力资源，使传统的层级管理体制逐步向扁平化方向发展，为图书馆多样化服务提供机制保障。

5.3 坚持以人为本，实行人性化管理

人性化管理是基于科学的人性观基础上的“以人为中心”的管理。它的核心是尊重人、理解人、信任人、培养人、尊重知识、尊重人才。在文献信息载体多样化、图书馆业务多元化、馆员结构和馆员素质复合化的今天，只有引入人性化管理，为员工营造个性化的良好发展空间和氛围，才能激发员工积极性和创造性，使自尊及自我发展的需要与图书馆的发展目标趋向一致，从而形成凝聚力、向心力和战斗力[7]。

5.4 建设一支复合型、专业化、高水平的馆员队伍

图书馆服务的多样化、个性化和知识化，要求馆员既要具有图情专业背景，又要了解相关专业知识，还需要具有一定的交际能力。为此，图书馆要把建设一支复合型、专业化、高水平的馆员队伍作为一项战略性任务来抓，逐步改变图书馆的人才结构和馆员的知识结构。其办法主要是：一是把住人才入口关，千方百计说服学校，坚持复合型专业化人才引进标准，再不能把图书馆当做安排富余人员的场所。二是加速人力资源培训进程，把在职培训与脱产培训、普遍培训与重点培训、组织培训与馆员自学结合起来，千方百计提高馆员的专业技术水平。三是鼓励馆员选修第二专业，逐步实现在职馆员专业知识复合化。

6 建立激励机制，促进服务创新

创新工作是一项不确定性的工作，有可能成功，也有可能失败，充满着责任和风险。图书馆应采取包括物质的、精神的、情感的种种激励方法，奖励创新，鼓励创新，引导创新，不仅要奖励创新成功者，还要奖励积极努力者，甚至失败者。因为对于图书馆发展而言，最重要的不是创新的结果，而是创新的过程[8]。失败是成功之母，只要努力创新，终将成功。

[1]高 苏.服务论[M].北京:中国旅游出版社，2007，26.

[2]高 凡，徐引箎.从创新看图书馆文化建设[C].吴建中.上海:战略思考，上海科学文献出版社，2005，57.

[3]付立宏，袁 琳.图书馆管理教程[M].武汉：武汉大学出版社，2005，167.

[4]邓佩珍.网络阅读的发展与高校图书馆文献信息资源建设[J].图书馆论坛，2009，86.

[5]张金科.知识管理与图书馆创新[C].成都：高凡.大学图书馆服务与理念创新.成都：西南交通大学出版社，2004，215.

[6]王雅秋.“图书馆精神”新探[J].图书馆学刊，2009，33.

[7]肖晓燕.图书馆人性化管理探讨[C].成都:高凡.大学图书馆服务与理念创新.成都：西南交大出版社.2004，43.

[8]周三多.管理学——原理与方法[M].上海:复旦大学出版社，2009,（558）.

（编辑：朱爱瑜）