新形势下防范医疗纠纷的对策思考

顾奇芳 张晓东 张燕

医疗纠纷是一个沉重的话题，其发生不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益。医患诚信缺失的警钟已经敲响，寻回和重构失落的医患诚信、防范医疗纠纷已刻不容缓。

1 医疗纠纷的现状

归纳为“纠纷多、类型广、索赔高、处理难”，新形势下医患关系十分紧张，医疗纠纷发生后有的医院出现患者及其家属纠集多人用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有的发生患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有的发生患者去世后，家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂、扰乱医疗秩序等种种现象。近年来，出现的“职业医闹”更是兴风作浪，为医患矛盾火上浇油，使得医患关系紧张度不断上升。

2 常见引起医疗纠纷原因

2.1 医院方面因素 医护人员工作中出现责任心不强，工作不认真、不仔细，粗心大意，掉以轻心；对患者或家属服务态度差，冷言冷语不热情，不耐烦，或有歧视言行；未按规章制度执行，或对急、危、重病员片面强调制度、手续，以致贻误抢救时机的；医疗技术水平上对病情的严重性认识不足，对于病情可能的变化和并发症没有足够的预见性，处理不果断，或过于自信打保票，经验不足又不及时请示上级医师，不请会诊，不及时转院以致贻误诊治；手术中改变术式、增加或减少手术，没有及时和家属或其委托人沟通签字等。

2.2 患者方面因素 有的患者和家属隐瞒病史，不配合诊治；住院期间擅自离院，脱离医务人员的观察；有的患者或家属别有目的、人为赖帐或敲诈，故意挑起纠纷、无理取闹；有的患者和家属不了解医学的特殊性，不能正确对待医学的无奈，不能理解和接受疾病的复杂性和病情变化的可能性，对治疗结果和医务工作者的期望值过高，出现对治疗结果不满情况等。

2.3 医疗保险制度不健全 尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，但仍然是以患者部分自费或完全自费的方式来获得医疗保健服务(流动人口家庭以自费医疗为主)，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的期望，而较多医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的，因此，医疗保险体系不完善也是导致医患关系紧张的因素。

2.4 解决医患纠纷相关法律、法规的因素 最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》司法解释中规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，实行过错推定和因果关系推定，因而医疗事故鉴定结论属于医疗机构举证责任倒置的范围，不必由受害人举证。最高法院的这一司法解释对医疗机构赋予的责任过重，扩大了医疗机构的赔偿责任。

2.5 媒体误导性因素 在医患关系上，特别是在医疗纠纷中，患者作为弱者往往受到社会舆论广泛同情，加上有些传媒失实或歪曲报道，整个医务人员的整体形象受到损害，信任度下降。在这样的舆论氛围下，一旦疗效不如人意，往往先入为主地认为可能是医务人员出了错，从而易于诱发纠纷。

3 防范医疗纠纷的对策思考

由于医疗纠纷发展趋势呈现出的新特点，使得当前影响医患关系的因素也变得多元化，要防范医疗纠纷处理好医患关系，就必须正确认识和处理各种影响因素，从政府、医院和患者三方入手，多管齐下，综合防范[1]。

3.1 政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础 要构建和谐的医患关系，必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，优化资源配置，缓解医疗供需矛盾，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质。政府要加强宏观调控，积极实施区域卫生规划，坚持以需求方为导向的资源配置原则，使医疗服务市场供求关系平衡，努力缓解医疗供需矛盾，把医疗保障的重点放到基层去，努力保证低收入者的基本医疗，使老百姓能看得上病、看得起病，由此才会在全社会范围内建立起平等、尊重、信任、和谐的医患关系。当医患之间发生冲突性矛盾时，用带强制性的卫生法规来调节就更显其权威性和有效性。

3.2 医院自身加强质量管理和内涵建设是防范医疗纠纷的关键 医院必须牢记“救死扶伤，全心全意为患者服务”的服务宗旨，“科技兴院，努力提高技术水平和服务质量”是医院生存和发展的关键，“以德治院，以法治院，做好岗位思想政治工作，落实各项有关卫生法律、法规、规范制度”是医院构建和谐医患关系的保障，要坚持社会效益准则，打造诚信医院。建立和谐的医患关系，医护人员是关键，要真正落实“以患者为中心，让患者满意”的服务理念，每个医护人员要加强工作责任心，强化服务意识，加强医德医风建设；坚持合理检查、合理用药治疗、合理收费，努力降低患者的医药费用；严格执行各项规章制度和技术操作规程，落实以制度管人，规范诊疗行为是有效预防医疗纠纷、保障医疗安全的关键措施；对急、危、重和生命体征不稳定的患者，及时抢救同时及时汇报，必要时请会诊，以发挥集体的力量，提高抢救能力；加强业务学习，提升多学科知识，更新医学新知识，不断提高医疗技术水平；要重建医务人员的职业伦理，让医务人员面对患者，自然地有一种敬畏和尊重。

3.3 医护人员要树立法制观念，强化法律意识 在新形势下，医院及其医务人员应当更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中应保持清醒的头脑，不能存在侥幸心理，要加强自我保护意识，控制管理好每一个因素，注意处理好每一个细节，牢记患者的事无小事，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引发医疗纠纷。在医疗诉讼中，“举证责任倒置”[2]指举证责任由医院提供证据，来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，很多案例充分说明医务人员不能因工作忙而忽视病历的记载与书写，应当认识到自己在诊疗活动中天天接触、司空见惯的病历绝不仅仅是记载患者病情和医务人员诊疗护理活动的医疗文书，而是很有可能成为日后出现医疗纠纷时的法律文书，客观、真实、准确、及时、完整地书写病历，是病历管理的基本要求，该由患者和家属签字的一定要及时沟通完成。

3.4 共同提高医患沟通能力是构建和谐医患关系良好方式沟通是尊重和信任的桥梁，因此，患者和家属要有和医生沟通的意识，要信任医生，积极配合治疗，医生也要尊重患者，认真倾听患者的诉说，设身处地了解患者的感受；体恤患者的痛苦，同情患者的困难，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康，使以人为本的理念落到实处，收到实效，从而赢得患者的信任、提高治疗效果、减少医疗纠纷、促进整个社会和谐发展。

3.5 新闻媒体要多做正面报道，提高公众信任度以改善行医环境 医疗行业是一个高责任和风险的行业，医务人员的工作既要付出体力也要付出脑力，工作繁重，有时还要甘冒风险，医疗队伍中有很多先进模范和感人故事，这些都应该多做报道，医院应加强与媒体的沟通，争取多一些的正面报道，树立良好的医院形象，增进社会各界对医疗行业的理解和支持。

3.6 患者及家属的理解和包容对构建和谐医患关系、减少医患纠纷有重要关系

医患关系和谐单靠医护人员的努力是不够的，这就需要患者及家属能够全面、正确地理解医护人员的职业。一些患者进了医院没治好病就怪医院和医生，其实人体是一个非常复杂的机体，疾病诊疗过程中可能出现意想不到的情况，这与医生的医术和责任心无关，患方对此缺乏认识，就会对医护人员产生矛盾。只有全社会对医护职业的高责任性和高风险性给予充分理解，只有医患之间相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系，尽可能杜绝医患纠纷。

[1]陈永汉,白锡波,李国京,等.医疗纠纷的防范与处理[J].中国医院,2007,11（1）:63-64.

[2]唐冬良,戴禄寿,刘艳萍,等.医院面对举证责任倒置的策略[J].解放军医院管理杂志,2003,10（2）:184-185.