网络环境下期刊工作个性化服务研究

●刘崇学

（宝鸡文理学院 图书馆，陕西 宝鸡 721007）

期刊工作是高校图书馆最具活力和创造性的工作，是集服务性和学术性于一体的知识服务活动，也是高校教学与科研的重要保证。由于期刊具有出版周期短，传播速度快，信息容量大，学科交叉、内容新颖、时效性强等优点，所以，期刊工作一向被看作是图书馆工作的重要组成部分。在网络时代，数字化、网络化期刊的优势已日益凸现，在此基础上的个性化服务日益受到人们的重视。个性化服务是相对于高校图书馆的读者群体而言的，是传统图书馆定题服务、跟踪服务在网络环境下的深化，是基于读者对信息使用的习惯、爱好、特点、研究课题和研究方向，向读者提供满足其个性化需求的一种信息服务。

1 制约期刊个性化服务的障碍分析

1.1 传统期刊服务价值定位偏移

高校的读者群体无论教师、学生还是科研人员，其期刊需求都具有专业化、学术化和个性化的特点，而传统期刊服务的工作重心始终是放在文献加工、整理和保存上，读者服务工作一直采用以借阅为主的大众的、常规的、浅层次的被动服务模式，缺乏按用户对象的类别特点及不同需求提供不同服务的理念和机制。

1.2 信息供需渠道不畅

高校图书馆受客观因素的影响，服务方式相对封闭、单一，在高校学科建设、专业建设和课程建设快速发展的情况下，读者的科研能力不断增强，科研水平不断提高，其期刊信息需求越来越复杂，而图书馆又未能建立起畅通的信息供需渠道，对读者的调查研究不够深入，对读者的个人信息、阅读心理、检索水平、专业特长、科研需求阅读规律等信息了解甚少。在此情况下，期刊工作者坐等用户上门，不能开发出用户对口急需的信息产品。［1］

1.3 缺乏个性化服务的人才队伍

期刊个性化服务与普通的信息服务的根本区别在于服务对象专一，服务课题专深，服务要求高。其服务质量的高低很大程度取决于期刊工作者的专业知识和研究能力。然而，当今高校图书馆的期刊工作者知识面狭窄，知识结构不合理，普遍缺乏课题所涉及的学科知识，缺乏开展信息参考咨询、网络检索、信息分析和定题服务的技能。

2 期刊工作个性化服务的创新策略

2.1 树立“以读者为中心”的服务理念

图书馆期刊个性化服务是为读者提供个性需要的服务，其本身就是“以读者为中心”服务理念的体现。“读者第一，服务至上”作为图书馆服务的宗旨，随着时代的发展和文明进步，其内容也需要不断充实更新。衡量一个图书馆期刊服务优劣的标准，不再是为读者提供了哪些服务，而是通过图书馆的服务，读者得到了什么。因此，高校图书馆要真正做到个性化服务，就必须将“以读者为中心”作为服务的出发点和归宿，并真正贯彻到服务系统的各个方面。对读者的需求要主动地进行分析，提供具有针对性、灵活性、智能性的定制服务。同时还要加强服务反馈工作，为今后进一步开展个性化服务提供依据。

2.2 加强期刊资源建设

资源建设是期刊个性化服务的基础，主要可从以下五个方面着手：⑴ 购买和引进期刊资源。根据本校的专业设置和学科发展购买资源，包括纸质资源和电子资源，不断完善期刊资源体系。⑵ 自建期刊资源。结合学院重点学科的研究方向，整合馆内已有期刊资源，建立相关的专题数据库。⑶ 网络期刊资源的固化。利用各种搜索引擎在网上查找各类相关信息，将检索到的有用信息，有针对性地加以分析、综合、归类，形成图书馆自身的馆藏资源，以网页或数据库的形式发布给读者。⑷ 与院系合作共同开发建设期刊数据库。将本校的特色期刊资源整合到图书馆，使图书馆真正成为全校的文献服务中心。⑸ 与社会或其他高校图书馆合作共建共享期刊资源。通过以上途径完成高校图书馆期刊资源服务体系的构建，为期刊个性化服务提供资源保障。

2.3 分类定制服务

分类定制是指用户可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系统功能和服务形式中，自己设定信息的资源类型、表现形式、系统服务功能等。分类定制方法是建立在用户细分和数字化信息内容分类及定制的基础上，图书馆网站首先根据自身的内容以及其他服务特征确定自己的用户，再根据市场细分化的原理，将用户划分为具有相似性信息需求的用户群，然后根据可能的用户群对馆藏期刊的信息内容和服务类型进行分类，形成多个资源和服务模块，使用户定制的目标集中在这些模板上。当用户选项向系统递交自己的个人信息和定制选项后，这些信息就被加入到用户数据库中。通过分类定制，用户每次登陆网站时，只要键入自己的用户名和密码，服务器便根据用户数据库将查询结果主动递送给信息用户，并利用动态网页自动生成用户定制的页面。这样，用户就进入到一个完全个性化的信息空间，只看到自己感兴趣的期刊内容和享受自己需要的期刊信息服务。目前国内已有许多大学图书馆运用分类定制的思想为用户提供个性化服务。［2］

2.4 信息“推送”和“拉取”服务

“推送”和“拉取”式信息服务是个性化服务中的重要形式。“推送”即是“Web广播”，它可自动搜索用户感兴趣的信息，并将其推入用户计算机系统，以帮助用户高效率地发掘有价值的信息；“拉取”是指用户有目的地在网上主动查询信息，用户从浏览器给Web发出请求，由Web获取所需信息。目前可把信息推送分为两类：一类是借助电子信箱，并依赖于人工参与的信息推送服务；另一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务。推送服务方式包括邮件式推送、频道式推送等。由于网络信息的无序性、分散性和多样性，使用户倍感检索的困难。采用信息“拉取”技术可提高网络信息检索效率，为用户提供简捷方便的信息指引。“拉取”的类型有分类目录、网页搜索、元搜索等。中国科学院上海文献情报中心的拉取服务是通过互联网集国内外有关生命科学的各种信息资源，将物理上大量分散的原始信息进行合理整理和组织，使这些信息以逻辑关系组织起来，通过各种导航手段为用户提供及时的信息服务。

2.5 垂直信息服务

垂直信息服务的“垂直”指专门深入的信息咨询服务，其特征是专深。它是通过提供个性化、专门化、创造性的咨询服务，使新形势下用户的信息需求得到极大的满足。用户对信息咨询的需求贯穿于整个科研过程中，从选题定题到收集广泛的信息都需要咨询的支持。许多用户不知道怎样判定自己所处的科研环境以及通过何种方式获取所需信息，这就需要高校图书馆针对用户的不同特点采取主动的、交互式的方式，提供专门化、个性化的咨询服务。［3］有效地解决用户普遍存在的信息利用上的问题，创造性地提供高质量的信息服务。

2.6 呼叫中心服务

呼叫中心服务是一种基于（计算机电话集成）技术，充分利用通讯网和计算机网的多功能集成，并与用户连为一体的综合信息服务模式。1997年呼叫中心服务开始在北美一些国家悄然兴起，现在已成为欧美国家较为普遍的信息服务模式。现代的呼叫中心已非过去的简单的仅靠电话与客户联系的方式，现在客户接入呼叫中心的方式可以选择电话、IP电话、传真、计算机等。呼叫中心记录客户的每次呼入信息，通过统计分析系统为客户服务。另外，呼叫中心可根据所存的客户资料，定期地自动向客户发布新产品信息。呼叫中心服务的最大特点是能够全天候提供智能化服务，客户可以随时通过各种通讯手段获取信息或参考咨询。国内部分高校图书馆已开始此系统的研制和服务。随着呼叫中心技术的不断成熟，其呼叫中心模式信息咨询服务将得到进一步加强。

3 开展期刊个性化服务应注意的问题

3.1 坚持个性化与大众化的统一

个性化服务强调信息服务的个性化特征，把注意力集中到满足特定个体用户信息需求上。在这一过程中，采用了先进的智能代理和推送技术。由于智能代理的智能化程度和对用户信息需求的挖掘程度受到技术、法律和道德因素的制约，加之推送技术或多或少地缺乏更精确的目的性，所以会产生相当数量的无用信息。因而我们在设计系统时，除了考虑信息服务的个性化特征外，还要考虑到满足用户的大众化要求，为用户提供更多渠道的期刊信息利用条件，允许用户作出多种选择，减少系统使用的复杂性。可以设置一些较宽泛的主题领域，提高期刊信息检索和使用的大众化程度。

3.2 坚持技术性与人文性的统一

在图书馆的个性化服务中，由于强调了系统设计和使用中的技术因素，因而忽略了用户信息使用的人文性。期刊信息的查找和使用是一个非常复杂的心理过程，是一种由未知通向已知的学习和创造过程，这一过程受到方方面面可变因素的影响。所以在服务过程中要充分体现人文性，增强服务过程的透明度，给用户提供更多的自由度、选择权和灵活性，使用户能够方便地与系统进行互动，把代理技术与用户互动结合起来，体现技术性与人文性的统一。［4］

3.3 坚持虚拟性与现实性的统一

图书馆期刊个性化服务系统建立在分布式的虚拟网络资源基础之上，尽管网络资源从绝对数量来说是极其丰富的，但对用户真正有用的却是有限的一部分。因而，图书馆必须解决好存与取的矛盾，即有计划地将有用的文献信息投放到网络上；坚持虚拟性与现实性的统一，还要求图书馆将基于网络信息资源的信息服务与基于图书馆馆藏现实资源的开发利用结合起来，建立全方位的立体的期刊信息服务系统。

［1］贾淑敏．网络环境下高校图书馆的期刊工作［J］.河南图书馆学刊，2009（2）：92－94.

［2］冯晖，晏臻恺．图书馆服务的个性化趋势［J］．图书馆理论与实践，2009（9）：14－15.

［3］刘占辉．E-first趋势下传统图书馆的几点思考［J］．图书情报工作，2009（3）：147－149.

［4］杨文珠．图书馆个性化信息服务技术与应用分析［J］．图书馆理论与实践，2008（4）：92－94.