粘着信息与用户创新对新产品开发绩效的影响研究

●李炳英，闫兴华（山东理工大学 科技信息研究所，山东 淄博 255049）

1 引言

创新源（the sources of innovation） 理论与用户创新（user innovation）是信息应用创新研究中一个非常重要的研究领域。而粘着信息（stickyinformation）和用户创新的研究在创新源理论中占据举足轻重的地位。从20世纪70年代至今，以麻省理工学院冯·希普尔（Eric von Hippel）为主要代表的国外创新专家通过长期深入细致的调查、考察、理论研究和实证研究，在粘着信息和用户创新等方面的研究取得了突破性的进展，有力地推动了创新源理论与应用的发展。

信息社会，出现了独特的新型组织，即以信息应用创新为基础的新型组织。它的典型特征是以信息、知识为基础，以用户需求和个体（unit）、集群、组织间的大量信息，形成信息传导型的新型集群及其集群区域。

在独特的新型组织及其集群区域中，基于价值的信息传导与用户需求使得用户与集群间存在更多的了解和创新信息的支持，甚至新产品跟踪。所以，用户对新产品的需求不仅仅依靠企业的创新来实现。用户对于自己目前使用的比较满意的产品也挑剔，以促进创新，即用户创新。本文试图对粘着信息（创新信息）与用户创新方面进行分析研究，探讨粘着信息与用户创新对新型组织新产品开发绩效的影响与作用。

2 粘着信息的特性及其传导环境

2.1 粘着信息的特性

冯·希普尔指出，具有获取、转移和使用成本的信息是粘着信息。其中信息的粘性（stickiness） 是指从一个信息源传导信息单元到另一个地方以供一个给定的信息需求者使用所发生的增量成本。这种成本越高，信息的粘性就越强，［1］反之就越弱。许多学者指出并证实信息通常具有传导价值，即转移成本。信息出现粘性的原因很多，主要有三个方面：其一，信息自身的性质。信息具有传导性、前瞻性、共享性，所以，信息只有在充分流动和共享中才能体现出它的科学价值、经济价值和社会价值。信息传导对信息环境具有一定的依赖性，依赖性越强，它能被传导的可能性就越小，转移成本就越高。其二，信息存量与传导数量。在信息存量中，当创新所需要信息的数量巨大，且它们相互关联时，转移成本就会很高。其三，信息用户与提供者的依附性。如果用户具有较强的吸收能力，愿意接受新事物、新信息，而作为提供者的信息组织人员应及时进行信息验证及信息协调，［2］使信息用户及时获得应用信息，则信息就相对容易转移，使信息具有传导价值。也就是说，在寻求与创新相关的信息支持的过程中，将信息从一个区域传导到另一个区域是有传导价值的。因此，寻求创新实现的区域选择与创新信息存量的区域有关。

2.2 粘着信息的传导环境

在知识自由的现实社会中，创新信息的形成和传导呈多样性。例如：在人脑中进行的知识创造、知识接受和知识的保存是人意志自由的一部分，外部力量是很难干涉的。但是，知识自由恰恰是使得人们形成理性自由的重要条件，即人们通过获得共同的知识来确定与人的关系，知识的自由为人们形成基本共识提供了必要的条件。同时，也为人们如何处理与法律、道德和实践的关系提供了潜在的能力。［3］创新需要区域创新环境与创新的“空气”，即自由的“空气”，没有智慧自由发挥的空间，就根本不会出现真正的创新。营造创新自由的氛围与制定创新计划同等重要。而美国的硅谷正是有了这种创新自由和自由创新的环境，创新信息与价值传导流畅，所以能够迅速崛起。

2.3 粘着信息传导的区域模式

第一种模式：当用户寻求创新需要的粘着信息存在于同一个区域时，则在该区域实现创新。对某些产业，区域内具有创新实现所需的粘着信息，用户必须抓住区域性创新信息成本低的优势，完成创新实现。实际上，创新实现所需的粘着信息并不一定只存在于某一个区域，而可能同时存在于两个区域，创新信息都具有相当的粘着性。第二种模式：用户可以在不同的区域内循环开展部分创新实现，降低信息转移成本。在解决新问题和新产品开发过程中，创新总有一个试错（trialanderror）的过程，用户在多个区域循环开展部分创新活动，可以最大限度地降低信息转移成本，实现创新信息的价值传导。经验表明，当创新实现所需的粘着信息同时存在于多个区域时，在这些区域之间反复循环开展创新活动的成本是非常高的。因此，可以将创新内容分解为多个子问题，并可确保解决的子问题所需的粘着信息只存在于一个区域。第三种模式：当反复循环开展创新活动的成本很高时，用户可以通过适当的投资，减少信息的粘性。第四种模式：从信息传导与环境的依赖性、信息转移成本的现实性的角度来看，粘着信息与创新源的形成和流动对整个创新过程是一个完整的支撑系统。例如：在产品创新中，应对粘着信息的区域性进行研究，构建分散研发机构的区位选择，中小企业族群与区域创新网络的信息传导和知识管理等等。

3 用户创新的内涵及其产生机理

在新型集群创新的经济管理理论研究中，由于研究目的的不同，对创新的分类及其相关因素的界定往往也不同。一般而言，对创新的分类主要有以下几种方法：① 按创新的性质划分，有自主创新、模仿创新等。② 按创新的对象划分，有工艺创新、产品创新等。③ 按创新的经济重要性划分，有重大根本性创新、渐进性创新等。［4］本文的研究是从组织结构及信息应用的角度来研究创新的产生和分布。可将创新归纳为用户创新、制造商创新、提供商创新。

3.1 用户创新的内涵

用户创新是指用户对其所使用的产品（包括信息产品）、工艺（信息组织） 的创新，包括为自己的使用目的而提出的新设想和实施首创的设备、工具、材料、工艺等。实际上，用户创新（用户创新信息）就是一种成功地满足用户需求、化解市场风险（信息阻塞）的方法。用户创新是指充分了解用户的需求，与用户密切合作，以满足用户需求的新产品（信息产品）开发方法。

3.2 用户创新的产生机理

为开发成功的产品，企业必须全面地了解用户的需求信息，作出准确的创新决策。然而，企业要全面地、深刻地理解用户的需求信息经常需要花费大量的人力、财力、物力和时间，并且不确定性相当大，这主要是因为用户需求信息和用户使用环境通常是非常复杂的、微妙的、快速多变的，充满粘性，转移成本高。随着市场和用户需求的快速变化，企业日益朝着为“个性化市场”服务的方向发展。［5］因此，相当一部分企业发现传统的产品开发方法已经完全失去作用，需要一个全新的产品开发方法。

目前，越来越多的企业采用了“用户创新工具箱”，让用户成为创新者。例如，Bush Boake Allen（BBA）是一家世界性的香料专业供应商，它提供创新工具箱给用户，由用户自行开发所需要的香料，然后由BBA进行生产。又如，通用电气公司为用户提供了基于Web的工具以设计更好的塑料产品。在软件产业，许多公司都允许用户在公司的标准产品上添加设计模块，然后公司对最好的组件进行商业化。确实，让用户成为创新者的潮流正使一些产业发生根本性的变革。

3.3 用户创新的范式

在用户创新中，粘着信息的质量、粘着性是用户创新的创新点。实现用户创新，粘着信息必须粘着在企业创新的每一个环节中。

例1：企业的研发物流系统。物流项目与企业的管理流程、生产流程密切相关，必须根据不同的用户需求定制设计。在方案设计时，由于用户具有了解生产工艺流程、管理流程的优势，而信息提供者具有信息系统集成的优势，共同设计、几经更改的信息决策方案符合用户实际需求而且具有特色。如在单机设备设计时，用户以操作者的经验对设备的可操作性、易维护性、特殊功能等提出建议，使得设备满足了可靠、实用、先进的设计原则；在设备制造和安装中，用户以合作者和使用者的身份进行了质量跟踪和监督；在调试过程中，用户以主人翁的身份配合，协调外部环境，能及早地发现问题并指出问题，保证工程质量和进度，使创新项目最终取得成功。

例2：新产品制造原理或试验样机。请用户试用或共同参与工业性试验，渗透粘着信息（技术信息）的依附性，在改进定型产品前获得生产一线的新数据。在运用粘着信息的同时，寻求新信息的超值特性（超值特性指用户事先并没有意识到，但一旦拥有便爱不释手的、令人惊喜的创新功能）。一般情况下，基本特性是业界公认的，功能特性是通过用户需求调查分析后确定的，而超值特性却往往要在十分了解用户需求和丰富的行业经验的基础上，通过创新才能发现的。但随着时间的推移，这些特性也会转换，如超值特性会逐渐成为功能特性或基本特性。

例3：专利的研生过程与实施。在专利的研生过程中，研究人员需要查阅大量本学科领域的网络文献资料，对现有的粘着信息进行反复的验证和推断并吸收。总结出创新点，并对该项专利实施的可能性进行实用性的推理。

4 粘着信息与用户创新对新产品开发绩效的影响与作用

4.1 粘着信息与用户创新对新产品开发绩效的影响分析

在新产品开发中，存在激进创新型产品和改进创新型产品。激进创新型产品能将具有创新性的创新信息及其创新技术应用于全新的产品中，或在已经存在于市场中的产品中添加全新的技术元素或将原有技术元素按照全新的构建方式重新组合。改进创新型产品的技术成熟度要大些，所研发的产品是针对于市场中或集群中原有的产品进行局部性改进。

实证研究发现，不同的市场动态性决定了不同的用户创新对新产品绩效具有不同的影响。在快速变化的市场中，新型集群不可能对未来可能产生的状况进行精确的分析、预测。新产品开发能力较少依赖于已有的技术和知识，更多依赖于创新适应环境的新信息、新知识。集群应做到勤于和用户交流，善于征求、分析用户需求的满意程度和对新产品的挑剔。利用独特的用户创新方式来补充集群研发部门的不足。这样不断形成一种用户网，使用户需求与新产品、新技术保持同步。

4.2 创新信息应用技巧的模式效应

信息应用的技巧在每一种创新过程中都显现出它的重要性和灵活性，也只有在相互依存的状态下才能发挥微妙的信息力量。粘着信息是对每一项技术决策的有用信息，而且是最新信息。例如，在用户创新中，信息、价值传导也将是一个可获得性的创新通道。在集群、公司为用户提供的“用户创新工具箱”中，包揽了有关该行业的先进技术，能够为用户提供一个合适的“问题求解空间”；信息获取通道（用户本身也要获取更为广泛的需求信息），为用户提供一个自由的“创新空间”；各种常用的标准化模块，供用户直接使用，并将全部精力用于新颖的创造性的设计工作中去。通常，每一项用户创新成功的产品都将伴随着信息、价值传导与决策信息对称的有效运营。

4.3 用户创新对开发激进创新型新产品绩效的影响

研究发现，在新型集群试图开发激进创新型新产品的同时，要不间断地吸取用户创新的信息，了解创新的过程。通常，在新型组织中的用户群，善于跟踪高速动态性的市场变化，预知激进创新型新产品应有的特点，并且这种新产品已经超越他们的需求范围；只有持续采用用户创新的独特方式，新产品才能满足用户的需求，可能会提高NPD的绩效；只有这样才能激励用户对产品的前瞻性需求和自身积极创新的欲望。

4.4 用户创新对开发改进创新型新产品绩效的影响

改进创新型产品具有较高的技术成熟度，所研发的产品是针对于市场中或集群中原有的产品的渐进性改进，这种创新是市场上最为常见的。目前，集群在推出新产品以后都非常注重收集用户的反馈信息，关注用户的创新思路、创新过程。上世纪80年代初美国家电市场开始处于饱和状态，每年只有1%—3%的增长率，而且75%的销售额来自于旧家电更新需求，产品寿命的延长和同质化产品的充斥，使用户对同一品牌的重复购买率不足30%。美国的GE公司在与用户的沟通中，用3种方式增加用户价值，有效地回答用户问题，增加与用户未来可能购买产品的特定信息，进而得到足以对未来产品的品质与功能具有提高价值的创新信息。① GE公司可以立即改变用户满意度和用户重构比例。② 得到用户对现在使用产品的状况和对未来产品需求的额度及创新程度。③ 基于大量的用户反馈信息的积累，通过用户创新，GE可以生产出让客户更满意的产品。目前，GE家电部门拥有3500万个美国家庭的资料，相当于美国家庭数的1/3。不仅美国GE公司重视这种独特的创新模式，我国的家电行业、汽车行业、建材行业中的新型集群也已开始推行用户创新来改进创新型产品，促进集群中改进创新型产品开发的绩效。

5 结束语

创新是新型集群发展的原动力，创新能不断地发现问题、解决问题，能不断地开发新产品，能有效地占领市场。创新的方法多种多样，用户创新结合了技术专家和用户的经验，既避免了盲目追求高技术带来的市场风险，又避免了盲目追求新功能而导致的技术风险，使得创新有了明确而有效的目标，因而是一种使技术风险和市场风险最小化的创新方法。在用户创新实现的过程中，粘着信息始终发挥着信息的时效作用。

［1］Ericvon Hippel．“StickyInformation”and the Locus of ProblemSolving：ImplicationsforInnovation［J］．ManagementScience，1994，40 （4）：429－439.

［2］梁灿兴．可获得性理论中图书馆领域的角色分配［J］.图书馆学、信息科学、资料工作，2003（1）：6－14.

［3］梁灿兴．可获得性论的知识自由和知识共享阐释［J］.图书馆学、信息科学、资料工作，2004（3）：37－40.

［4］吴贵生，谢伟．用户创新概念及其运行机制［J］.科研管理，1996（5）：14－19.

［5］Stefan Thomke，Eric von Hippel．Customers as innovators：A newway to create value ［J］．Harvard BusinessReview，2002（4）：74－80.