“窗口 ”的力量——对图书借阅服务工作的感悟

俞 颖

(浙江图书馆,浙江 杭州 310007)

〔作者信息〕俞颖,男,助理馆员。

古诗云：“半亩方塘一鉴开,天光云影共徘徊,问渠那得清如许,为有源头活水来”。图书馆如果是“一鉴方塘”,那么图书就是流进塘中的水,水是人们必须使用、不能离开的,“图书之水”,实际上是向人们输送的“精神食粮”,而这源头之“水”,滚滚不竭,昼夜不息。因此,图书借阅处,是向人们提供精神食粮的“窗口”。因此,做好图书馆借阅窗口精神食粮的“供给”工作,丰富人们的精神文化生活,提高人们的思想道德素质,有利于建设以人为本的和谐社会。

笔者在图书借阅岗位工作了五年,工作很平凡。归纳起来,有“三点感触”、“三点体会”。

感触一,优质服务是不容易的。“看似寻常最奇崛,成如容易却艰辛”,这是做好图书借阅服务工作的真实写照。五年来,笔者接触了上万读者,在与读者的服务接触中,一抬手、一对眼、一交语都有个文明礼仪、服务质量的问题。不同层次读者需求内容不一样。在工作中,笔者也碰到过,尽管自己在服务过程中“谨小慎微”,但个别的读者还投来“不满”的目光或爆出粗俗的话语。作为服务人员,“优质服务到永远”不易。

感触二,要有“螺丝钉”的精神。借阅工作是窗口岗位,读者依赖性强。因此,年青人不能生“螺蛳屁股”坐不住,而是要有“钉子”那样的坐劲,一旦进入服务状态,就要有“纹丝不动”的意志力。

感触三,借阅服务工作是“累”的。工作在一线的借阅“窗口”,早上上班要提前 15分钟赶到,中午再累也没有合眼休息的地方,下午下班总要推迟几分钟,等读者全部离“室”才能回家。因此,借阅工作看似“轻松”,实则较“累”。

笔者经过几年的实践思考,觉得要做好图书借阅“窗口”的服务工作,必须具备以下三点职业修养。

首先,要有认真负责的责任心。“世界上怕就怕认真两字”,作为面对广大读者的服务窗口,作为“窗口”的一名服务人员,更要一丝不苟讲认真,讲责任,这不是口号,不是大话、套话,而是与实实在在的服务内容紧密相联的。这个内容,一是体现图书借阅服务的实践性。与读者“面对面”交流,服务工作是看得见、摸得着,实打实的,你服务质量如何,读者心中有杆秤。二是借阅服务的理论性。读者的知识、心理、交流等方面需求是什么,从理论和实践的结合上,怎样服务取信于读者,做好读者“满意”的文章。三是借阅服务的业务性。你只有钻研业务,对服务工作精益求精,练就一种娴熟的为读者服务的本领,才能更好地发挥你对工作认真负责的责任心。因此,工作责任心与业务素质是相辅相成,互为作用的。当然,“态度决定一切”,人的能力有大小,只要有认真负责的精神,有一种做好服务工作的强烈愿望,那你一定会去刻苦钻研业务,从而,不断增强做好服务工作的信心和决心。因此,我们每位“窗口”服务人员,要以对工作认真负责的精神,发挥好自身的作用。

其次,要有宽以待人的包容心。这里讲的是服务工作必须具备的气度。要有“大肚能容天下难容之事”的肚量。当然服务工作也有一个原则性和灵活性相结合的问题。借阅服务工作面广、量大、任务重,借阅的读者有机关部门、企事业单位、工农商学兵等各类人员,各种人员层次不一样、修养不一样、需求也不一样,因此,服务人员涵养性尤为重要。因此,笔者认为,对服务工作的要求是：一是对读者的要求要包容;二是对读者的责难要包容;三是对读者的建议要包容等等。读者对服务功能工作的要求是多种多样的,有的要求是合理的,如希望多采购一些图书,希望服务人员提高服务质量;而有的要求是不合理的,对读者合理的要求要尽力满足,对不合理的要求要耐心向读者解释,减少误会,取得理解。读者的责难,是对工作人员的修养、忍耐力的最大考验,读者对服务不满,他心里的不愉悦一定会写在脸上,而且在语言上也会反映出来,当控制不住情绪时便会爆发出来,此时工作人员一定要冷静思考、分析,尽力与读者沟通,帮读者解决问题,避免事态扩大。对读者提出的问题和建议,做到“有则改之,无则加勉”。并通过采纳、分析、综合读者意见,提出工作的改进措施,从而不断提高服务质量。

再次,要在工作中学会换位思考。要站在读者的立场上考虑问题,要设身处地地为读者着想,真正做到急读者所急,想读者所想,在工作中对读者的服务工作要立即办,马上办,让读者高兴而来,满意而归。

图书馆是知识的海洋,作为中外享有盛誉、藏有镇馆之宝《四库全书》的浙江图书馆,不但本地读者络绎不绝,而且国外的、境外的、省外的友人和读者都慕名远道而来,汲取“精神养料”。他们有的人地生疏,有的语言不通,有的时间极为宝贵,都为自己的工作业务需要而寻求“知识点”,有时为寻找几本经典、几段名言、几种数据而心急如焚。由此种种,作为一名借阅“窗口”的服务员对远道而来的读者,不但要努力提供所有图书信息,主动做好查询服务工作,而且还要做到热情服务、周到服务、立即服务。要做好“热情服务”,服务人员必须要做到心、言、行三者有机结合,对读者有礼貌、有热情。周到服务就是要从我做起,从点滴做起,从细小的事做起,服务越细,越周到,就越能得到读者的认可和赞扬。立即服务要做到对读者的服务不拖、不推、不搪塞,把读者的事当做自己的事一样来办。

古语云：“人事有代谢,往来成古今”。每个人能在组织所需的岗位上工作,既是机遇,更是缘份。按照一般发展规律,人不可能在一个岗位上工作一辈子。因此,我们更要珍惜现有岗位,留下“脚印”,服务读者,干好本职工作,发挥青春的光和热。