从图书馆焦虑看图书馆服务转变

林贤埃

（温州市图书馆 浙江 温州 325000）

当今的图书馆都在提倡建立“以人为本”的管理机制，树立“以人为本”的服务理念，希望通过自己的服务来满足读者对文献资源的需求，提高读者利用图书馆的兴趣。但是在图书馆工作的过程中会发现，读者对图书馆存在诸多不满，而图书馆焦虑是最主要的原因。基于此，本文将以图书馆焦虑为切入点，谈谈图书馆应该如何转变服务以应对图书馆焦虑。

1 图书馆焦虑相关理论概述

1.1 图书馆焦虑概念

1986年，美国学者Constance A M等人首先提出了图书馆焦虑（library anxiety）的概念[1]。她将图书馆焦虑定义为： 学生们必须利用图书馆为他们的研究论文收集资料，他们在利用的过程中会感到如此焦虑，以致于不能合理、有效地解决在利用图书馆过程中所遇到的问题[1]。笔者认为，这个概念的提出存在一定的局限性。图书馆焦虑在读者群体中普遍存在，根据多年的一线服务工作经验及所作的调查，笔者把图书馆焦虑定义为：读者必须利用图书馆来满足自身在工作、学习方面的需求，他们在利用的过程中会产生心理的波动，以致于他们不能合理、有效地解决在利用图书馆过程中所遇到的问题，从而产生的焦虑情绪。

1.2 图书馆焦虑的特征

这种焦虑现象具有如下的特征：（1）相对于其他人，认为自己没有适当的图书馆使用技能；（2）觉得不应该暴露自己技能不足的弱点，认为缺乏技能是不光彩的事；（3）认为提问题就会暴露自己的弱点而不敢求教于工作人员，最后陷于利用图书馆的能力越来越差的恶性循环。克服这种现象的有效方法是加强与读者面对面的沟通，尊重读者的感受，使读者感受到图书馆的群体归属感，认识到图书馆是令人兴奋、充满激情和具有服务意识的机构。

图书馆焦虑理论研究显示，读者焦虑主要集中在信息查找行为上。1991年Kulthau C C也以定性分析方式探索了读者在图书馆资料查询过程中认知与情感层面的反应后指出，图书馆信息查询过程涉及6个阶段：任务开始、主题选择、预查、选题形成、信息收集、检索完成[2]。在信息查询过程的每一个阶段，焦虑都有可能产生，而产生图书馆焦虑的读者会在精神和肉体上遭受更大的干扰，从而导致他们不能集中精力完成查询任务。

1992年Bostick S L设计了一种调查问卷形式——图书馆焦虑量表（Library Anxiety Scale，简称LAS），为定量研究图书馆焦虑奠定了基础[3]。其通过数学上的信度和效度来考查图书馆焦虑的5个层面[3]：（1）馆员障碍：读者认为馆员态度冷漠不容易接近，或者由于馆员太忙而不愿意寻求他们的帮助；（2）情感障碍：读者认为自己没有应有的图书馆使用技能，而其他人则无此缺点，因而有焦虑不安的情绪；（3）图书馆舒适感障碍：读者对图书馆周围环境的感觉，如果他们不能感觉到图书馆是安全的和亲切的，他们就不能轻松、有效地利用图书馆，对图书馆环境愈不适应则焦虑感愈深；（4）图书馆知识障碍：相对读者使用图书馆的经历及其熟悉程度而言，若读者认为不熟悉图书馆的规章制度和资源分布，就会产生挫败感，感到灰心和焦虑；（5）图书馆设备障碍：读者使用图书馆的设备表现出来的信心不足、迷茫和无助，感觉相关设备太少或者不知道如何使用。但LAS工具只注重读者在实体图书馆的体验，而没有考虑读者在虚拟图书馆远程获得图书馆资源和利用互联网的体验，只是一种统计学上的体验，在样本和参数设计上还有需要改进的地方。

1.3 图书馆焦虑的类型

1997年，Onwuegbuzie A J等人在研究中将图书馆焦虑分为6个大类[4]：（1）人际焦虑；（2）图书馆利用的自我知觉焦虑；（3）图书馆的舒适感觉焦虑；（4）图书馆的位置焦虑；（5）图书馆的设备焦虑；（6）图书馆的资源焦虑。10多年来，Jiao Q G和Onwuegbuzie A J利用Bostick S L设计的LAS研究了图书馆焦虑与学习风格、学术成就、参考文献质量、完美主义、学术拖延、状态—特质焦虑、自我感知、学习习惯、社会相互依赖性、种族、阅读能力、计算机焦虑的关系，并将它们归结为个人性格 ( Dispositional )、情景( Situational )和环境( Environment )因素[5]。其中个人性格主要指读者的自尊、自我感知、自我架构、社会依赖性、完美主义及学习习惯等内在心理特征；情景指读者利用图书馆所受到的种种外界刺激和障碍，比如馆员障碍、情感障碍、图书馆舒适度障碍、图书馆知识障碍及图书馆资源和各种设备的使用障碍；环境因素指读者的性别、年龄、职业、种族、阅读能力、母语等个人背景因素。

Jiao Q G、Onwuegbuzie A J等人的研究显示：有图书馆焦虑的读者在信息查找过程中不知道如何开始检索，不知道如何进行正确的选题或者准确选取相关信息，不能对相关提示做出迅速反应，进而不能完成检索过程，最终不能获取有价值的资料。基于上述表现特征，Jiao Q G、Onwuegbuzie A J等人深入细致地查找并对比分析了图书馆焦虑产生的因素及这些因素对焦虑程度影响的大小。他们的研究表明，图书馆焦虑受许多因素的影响，其中最主要的几个因素是对技术的依赖程度的高低、自我领悟能力（主要体现为阅读理解能力和阅读词汇量）的高低、是否偏好视觉和运动信息、是否具备毅力、是否具有良好的阅读习惯、是否重视合作。其具体表现在，对技术的依赖程度越高，偏好视觉和运行信息的程度越高，其图书馆焦虑程度越高，而自我领悟能力越高，毅力越高，阅读习惯越健康良好，越重视合作，其图书馆焦虑程度越低。此外，图书馆的温度、声音、开放时间及需求结构与图书馆焦虑也有关系[6]。

国内学者贺伟等人也认为：图书馆焦虑在性别上无显著差异；不同年级的大学生在知识维度上差异显著；是否选修文献检索课对图书馆焦虑无显著差异，可能是因为读者可以从网络上和实践中获取文献的使用方法[7]。

1.4 图书馆焦虑的成因

读者获取信息的环境不断变化，加剧了读者的图书馆焦虑程度，阻碍了读者对图书馆资源的高效利用。有数据显示，65%的读者虽然有专业需要却没有咨询图书馆员，主要的原因可能是：不想打扰图书馆员；害怕他们的问题太基础而遭冷遇；以前对图书馆员提供的服务不满[8]。1988年，Karabenick S A等人研究表明，最需要帮助的读者往往最不可能咨询[9]。 Constance A M指出，初次使用图书馆的大学生有75%-85%在搜集信息时会出现迷失、恐惧、压迫、无助、迷惑甚至害怕等焦虑症状，并且分析了产生的原因：（1）不了解图书馆规模；（2）不熟悉馆舍配置与馆藏分布；（3）不知道如何进行信息查询；（4）不知道如何使用图书馆的设备和资源[1]。笔者认为，产生图书馆焦虑的因素是多方面的，其中主要因素有环境因素、心理因素、技术手段及馆员的服务态度。

2 图书馆转变服务克服图书馆焦虑的对策

图书馆焦虑是读者在图书馆环境中所产生的一种不愉快的情绪状态。当个体产生焦虑情绪时，往往可以从生理层面、认知层面、情绪层面和行为层面表现出来不愉快的情绪倾向。其具体表现为颤抖、脸红、口吃、恐惧、紧张不安、挫折感、自我否定甚至表现出不理智的愤怒，降低了自我效能和自我感知的能力，以至于无法对现实作出客观的判断。面对存在的客观焦虑现实，笔者认为应该从以下几方面加以疏导和服务。

2.1 图书馆层面

提供人性化的服务，针对不同特质的读者提供有针对性的服务。要注意读者的个性差异，关注读者的人格特质及性别、年龄、教育程度、工作、文化背景等，定期评估图书馆资源的使用情况与图书馆自身服务，与读者进行双向的互动，掌握读者的需求；加强文献资源建设，有针对性地按照学科设置采购策略充实文献，必要时可以让读者共同来完成文献的推荐工作；减少图书馆的乱架率，尽量使文献按照科学的组织方式放在合适的地方；要将新到馆图书及时上架流通，减少在采编部门的时滞，同时，对于读者的特殊需要可以通过馆际互借和文献传递来实现，以满足馆藏不足的缺陷；对于被损坏的文献要及时修补，及时增加流通率比较高的文献复本，同时加大数字资源的采购力度，只有具备丰富的文献资源，读者才会对图书馆产生好感，认为自己能够在图书馆寻找到帮助，从而降低读者在使用中的困惑，减少图书馆焦虑的出现。

同时，积极提供人性化的服务环境，让读者感受到群体归属感。所谓人性化，是指在规划图书馆环境与设施时将生理、安全、社会、尊重与自我实现等基本需求纳入设计考虑因素，使读者感受到图书馆服务的热诚，营造一种和谐、积极向上的氛围；完善图书馆的指示设计，设计多样化的图书馆使用指南，及时在网络上公布文献检索方法和新到的资源，对于新到的数据库进行专业的演示，并按需要进行培训，提高文献的利用率，提供一站式的文献导航和服务，帮助读者便利地获取文献以实现图书馆的自身价值；随时保持网络的畅通，进行必要的网络调查，及时公布图书馆的各种规章制度、开放时间、借阅规则及罚款措施，在制订各种规章时要将制度化和人性化相结合；将网络通信、多媒体等现代技术有机融入图书馆服务，在办理各种证件时应该简单、快捷，尽可能提供足够多的空间供读者自习之用，及时处理占座位现象，为读者提供方便存放个人物品的空间，有条件的还可以提供无线上网、书吧等，供读者休闲和消遣。图书馆的服务主要在于为读者营造一个良好的读书环境，这比什么都重要。通过人性化的措施使读者感受到轻松和谐，可以减少图书馆焦虑。

加强图书馆的推广工作，使读者熟悉图书馆的环境、服务项目、馆藏信息、各种设备及图书馆的使用方法，从而降低读者的陌生感和不确定感；通过网络互动和平面文字把图书馆的各个方面加以推广说明，积极开展有关利用图书馆资源的讲座和培训，让读者全面了解图书馆的具体工作和内容。

2.2 读者层面

每个读者在使用图书馆时都有可能遭受挫折而产生焦虑情绪，面对同样的背景，不同的个体因为不同的人格特质会产生不同程度的焦虑，与图书馆焦虑有关的因素是人格特质、性别、年龄、学历、种群、学习动机、职业、教育程度、专业的学术训练、语言及阅读能力等[6]。目前发现的人格特质类型主要有19种：A型（具竞争性，好强，压力大，工作狂）、B型（放松自如，有耐心，友好）、C型（寡言，谦逊，过分仁慈）、D型（急躁，缺乏信心，悲观，忧虑）、E型（易有大成就，完美主义者，凡事凡人都要操心）、F型（喜欢转发邮件信息）、H（对人有敌意，令人生厌）、I型（以自我为中心）、J型（有秩序，整洁）、M型（感情脆弱）、O型（易犯拼写错误）、P型（坚持不懈）、R型（反应灵敏）、S型（睡眠不足）、T型（寻求刺激）、V型（平凡，简单）、W型（性格古怪）、X型（盛气凌人，专横）、Z型（极度心平气和，与A型相反）。例如，具有A型人格特质的个体追求完美主义与讲究效率，挫折感的忍受能力较弱，对成就感的期望较高，当对图书馆的使用不熟悉，面对众多的文献资料无法取舍和查询时，或者无论利用何种方法都不能满足自己的需要时，他们往往会迁怒于图书馆，感觉自己被欺骗和无能，特别是检索不到自己所需要的文献时，更加容易产生焦虑与不安；由于T型人格富有冒险和追求创新的特质，此类型读者处于安静的图书馆环境也容易感到不安[10]。读者的自我架构、自我概念、自我效能也会引起焦虑：读者会因为担心检索的信息能否达到别人对自己的期望而感到不安；不切实际的完美主义者会在使用中有较多的焦虑；自认为自己获取信息的能力很强但在实际检索中却不能达到预期效果的读者，也容易产生焦虑的情绪。读者还可能因为自己处于现实的社会中而产生社会焦虑，科技的创新和应用容易使读者感到缺乏自信心、无助而不愿意使用图书馆的新设备和资源，心理的排斥加剧了对图书馆使用的恐惧。

利用图书馆是一个循序渐进、逐渐熟悉的过程。随着读者的知识积累的增加、检索经验的提高、对图书馆使用频率的增加、对图书馆的使用技能的逐渐熟悉及需求动机的调整，读者的焦虑会减少。面对不同类型的读者，首先，图书馆要对读者进行必要的图书馆知识的培训，例如新读者在入馆时要进行图书馆的使用培训，利用文字、图片和视频资料减少其对图书馆的陌生感；当读者实际进入图书馆里实践时，要使其明白对自己不懂的要虚心请教，对自己的期望值要有合理的范围，对不同的检索环境要慢慢去适应。其次，图书馆应向读者提供个性化的信息资源及个性化的服务方式；应带着主题来帮助读者获取专业的信息，使读者认识到寻求馆员帮助是成功利用图书馆的重要方式；应引导读者通过自己具体的使用图书馆过程来提高其对图书馆的忠诚度，以消除读者对使用图书馆的恐惧。

2.3 图书馆员层面

Leigh E将未来图书馆从业人员需要具备的素质分为3个方面[11]：知识、技能和态度，强调21世纪的图书馆员需要接受教育，具备良好的沟通技能、灵活性、开放性的头脑和完成多种任务的能力，图书馆员应该是一个优秀的沟通者，具有一定的幽默感，有广泛的教育背景；另一方面，图书馆员是读者查询、研究的帮助者，帮助别人发现信息，并站在客观的角度帮助人们获得一个问题的多种角度观点。而图书馆应建立相应机制帮助馆员熟悉相关业务，做好定位，认清自己的职业要求，提高自己的职业素质、业务素质和个人素质。

馆员的友好与否及能否提供专业的帮助是读者产生焦虑的重要原因。图书馆员只有拥有专业的知识技能、检索技巧和沟通艺术才能做到信心十足地去面对读者的各种问题，即通过与读者的互动，了解读者的心理感受，发现读者的阅读倾向，抓住他们关心的重点，为读者提供详尽、友好的解答；营造一种亲和的形象，对读者提问积极主动地回复，不对读者的问题做过于基础、简单、不值得回复等暗示；改进服务态度和服务方式，减少读者在使用过程中的挫折感；关注知识获取的新观念即信息获取平等、知识自由和读者的知情权。笔者认为，未来将会有越来越多的图书馆员成为头脑灵活的咨询人员，来帮助读者更有效地重组他们的问题，帮助读者在图书和数字资源组成的信息海洋里探索。

事实上，沟通是双向的，馆员和读者的情绪都会在这种焦虑的情绪中互相影响，使部分馆员在沟通中不自觉地提高音量，或者不自觉地选择退缩、回避读者的提问，或者把问题推向其他部门以求得表面的和谐。但是，大多数馆员乐于帮助读者解决他们的问题，敏于思考并在这个过程中学习新东西，所以，图书馆应该加强馆员公共关系技能的培训，使读者的问题能得到客观圆满的解答，促进知识的自由交流。同时，图书馆要加强读者的信息素养培训，对读者的数据库选择、主题确定、资料收集和查询、信息过滤及最后完成检索过程加以辅导，减少读者对信息查询的茫然和陌生感，从而减少焦虑现象的出现。

综上所述，图书馆焦虑是一个存在的事实，图书馆应该通过人文关怀、人性化服务来提供自己的优质服务，通过与读者的平等互动来减轻使用障碍，减轻读者由于个体差异、社会人文环境及图书馆服务等因素带来的焦虑状态，使图书馆成为一个互动的平台。

[1]Constance A M,Gregory M D.Understanding Library Use from the Standpoint of the User: Naturalistic Inquiry for Library Research[J].Journal of Educational Media & Library Sciences, 1986 (4):348-364.

[2]Kulthau C C. Inside the Search Process: Information Seeking from the User's Perspective[J]. Journal of the American Society for Information Science, 1991(5): 361-371.

[3]Bostick S L.The Development and Validation of the Library Anxiety Scale[D]. Detroit:Wayne State University,1992:341.

[4]Onwuegbuzie A J，Jiao Q G. I'll Go to the Library Tomorrow:the Role of Procrastination in Library Anxiety[J].College and Research Libraries,2000 (1):45-54.

[5]Jiao Q G, Onwuegbuzie A J.A.Library Anxiety:Characteristics of at-Risk' College Students[J].Library and Information ScienceResearch,1996(2):151-63.

[6]Jiao Q G, Onwuegbuzie A J ,Waytowich V L，et al. The Relationship Between Citation Errors and Library Anxiety:An Empirical Study of Doctoral Students in Education[J].Information Processing and Management, 2008(44): 948-956.

[7]贺 伟, 孙晓玲.大学生图书馆焦虑状况调查[J]. 图书馆学研究,2007(9):95-99.

[8]郑晓霞. 图书馆焦虑及其对策研究[J].中国科技信息,2008(12):104-105.

[9]Karabenick S A, Knapp J R. Help-Seeking and the Need for Academic Assistance[J]. Journal of Educational Psychology, 1988(3):406-408.

[10]高新跃,金更达.图书馆知识获取环境现状分析及对策[J].中国图书馆学报,2003(6):32-35.

[11]Leigh E .Embedding an LIS School Within the University and Society[J].Library and Information Service, 2001(2):134-137.