Web2.0环境下虚拟参考咨询服务的理论基石与服务模式

洪诗玲

（南京财经大学图书馆，江苏 南京 210003）

1 引言

在Web2.0的平台上，图书馆参考咨询服务已经由传统的“PUSH”模式演变成双向交流的“Two-Way Communication”模式。目前国外一些图书馆通过利用Internet Chat、Video conferencing、White Board、Web-basedCall Center等技术，实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页，从而引导用户寻找最合适的网络资源或完成检索任务。而国内图书馆的个性化信息服务仍处于探索阶段，虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路径方面，以提高咨询的速度和质量，同时各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如，北京大学、清华大学、中山大学、上海交通大学等高校加入了QuestionPoint系统；厦门大学图书馆、上海大学图书馆都已经在博客新闻聚合系统RSS、学术机构库DSpace、学科百科Wiki、个性化主页等方面进行实践；上海交通大学图书馆、复旦大学等高校图书馆开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试，实现了网页推送、共同浏览等功能，并在探索视频、音频的压缩和传送等新功能。总之，在Web2.0环境下，虚拟参考咨询服务得到了快速发展。

2 虚拟参考咨询服务的理论基石

图书馆的日常工作就是以用户为中心，构建一种知识共享、成员互动的开放式服务环境，从而体现图书馆服务的核心内涵。信息共享理论、长尾理论、开放存取理论共同的特点是知识自由、知识共享、知识开放、自由平等、用户参与等，这也是Web2.0环境下虚拟参考咨询的新特点、新内容，与图书馆所倡导追求的理念不谋而合。因此，从这种意义上来讲，信息共享理论、长尾理论、开放存取理论是Web2.0环境下虚拟参考咨询服务的理论基石。

2.1 信息共享理论

图书馆是公共需求的产物，图书馆服务是公共物品，倡导公共性与平等性。图书馆的本质职能是传递、利用、共享信息，通过图书馆维护信息公平、保障普通民众的信息权利、消除社会的信息鸿沟。信息资源共享的最终目标是最大限度地满足用户需求，在Web2.0环境下，图书馆参考咨询服务拥有了以用户为中心、促进知识共享的便利条件：博客和WIKI等的使用无不承载着互联网自由自在、免费共享的精神；六度分离和公共版权等理论无不体现出一种开放、自主的贡献精神。

2.2 长尾理论

长尾理论是对二八定律的颠覆，强调关注广大非重点、比较小的利益。在关注对象上，长尾理论与图书馆提倡的普遍服务原则、关注公共信息利益、消除“数字鸿沟”不谋而合。图书馆资源建设的目的就是为了丰富馆藏，降低其使用成本，消除其使用障碍，使读者容易发现和获得资源，最终使每个读者都有所得。同样，关注用户需求则是尽量聚集特定的用户群体，针对群体用户的具体要求来设置资源，使资源和对其感兴趣的用户汇合的机会增加，最终使任何资源都有其使用者。图书馆力求为人们的终身学习创造最佳的环境，而技术是最好的催化剂，是改变图书馆现状的利器[8]，因此在Web2.0的平台上，我们应当充分利用先进技术——长尾理论为图书馆提高资源的利用和发掘资源的内容，提供新的思维方式和服务模式。

2.3 开放存取理论

开放存取是指某文献在Internet公共领域里可以被免费获取，允许任何用户阅读、下载、拷贝、传递、打印、检索、超级链接等，并为之建立索引，用作软件的输入数据或其他任何合法用途。用户在使用该文献时不受财力、法律或技术的限制，只需在存取时保持文献的完整性。在Web2.0环境下，“自由”已成为一种潮流，使用者可以“自由”地使用某种资源而不用付费，这种“自由”最重要的特征就是在一定条件下向公众开放了复制权、编辑权和传播权。国际图联（格拉斯哥宣言）强调，促进信息自由是世界范围内图书馆和信息服务机构的主要职责，这一点应通过制定图书馆行业规范和图书馆的实践活动来予以证明。图书馆作为一种公益性质的机构，必然是开放存取运动的积极支持者和参与者，在虚拟参考咨询实践活动中，图书馆作为文献信息的组织者和传播者，有责任和义务利用自己在信息交流中的优势地位，一方面着眼于挖掘文献信息中深层次的知识内容为读者提供服务，在用户利用信息资源的过程中起到导航作用；另一方面通过各种形式如网络、报刊、讲座等大力宣传开放存取对国家科技发展的战略意义以及对科研活动和科技信息传播的重要作用，宣传开放存取理念，倡导开放存取精神，让更多的人了解、响应和加入，使图书馆成为开放存取运动最忠诚的支持者和宣传者。

3 虚拟参考咨询服务的模式

3.1 用户体验模式

Web2.0最重要的理念是以用户为中心，非常注重可用性和用户体验，是一种新的“创新、以人为本、开放、实用、易用”经营理念和服务于用户的态度。作为一种全新的理念和服务态度，Web2.0强调用户参与和协作，能为用户带来真正的个性化和信息自主权，围绕读者进行信息资源建设，开展日常工作一直是图书馆追求的目标与理想。Web2.0环境下，读者有了参与、创造的需求，如果说原来的以读者为中心还只是图书馆的美好愿望，那么今天这种愿望直接来自读者，成为虚拟参考咨询必须去面对的现实需求。服务模式必须以用户为中心来进行建构，整个流程以用户需求为出发点，发挥用户的主体地位，关注每个用户的需求，注重用户的贡献与交流。虽然“以用户为中心，读者第一”等提倡了多年，但具体实施情况并不理想，与服务理念存在偏差，例如，以前常常以咨询量的多少与咨询时间的长短来衡量服务效率与绩效，其实这并不可取，因为这种利用率的提高并没带来读者满意率的增长。这就要求虚拟参考咨询引入Web2.0的理念，虚拟参考咨询人员要具有区别于传统服务的创新态度，从用户的角度更加注重用户体验，设计个性化的操作功能以及简洁友好的界面，不断激发用户参与的意愿，提高读者的效率与满足度。

3.2 合作模式

当前，在日益数字化的信息环境中，一方面图书馆用户已经越来越多地通过网络来获取各种资源，因而迫切需要与之相配套的、不受任何时空限制的网上虚拟参考咨询服务；另一方面咨询问题的深度和广度都在不断增加，图书馆参考咨询馆员已越来越多地面对高难度咨询问题的挑战，也迫切需要相互之间的合作与交流，并得到权威的帮助与支持。因此，开发应用一套能够满足上述需要的合作式虚拟参考咨询服务系统已成为当前图书馆信息服务的一个发展热点。从最初单一的电子邮件、电子表单等基本网上咨询形式，发展到当前各种相对集成化的虚拟参考咨询服务系统，并且已逐步在信息服务领域中开始应用。在Web2.0环境下，异步服务形式有成本低、不受时空限制、可回答较专深问题等特点，而实时的则有可模仿面对面咨询交互、消除咨询过程中的某些障碍，给用户带来方便等优点；合作服务形式的优势在于开放时间长、节省经费、专业互补、服务标准化及馆员间协作。开展合作式参考咨询，充分利用网络双向互动、超文本链接、动态更新、覆盖范围广的特点，能够实现跨校区、跨地区的馆际间合作的服务模式。首先，用户可以根据自己问题的专业方向，选择本馆范围外适合的咨询博客寻找问题答案，这大大提高了参考咨询服务的范围、质量和效率；其次，本馆咨询馆员对其不能解决的问题，可以在博客网站上建立某一问题或主题的博客群，邀请其他图书馆的博客或有关专家加入该群，他们可以互相发表自己的评论和见解，进行讨论与交流；再次，合作式参考咨询的最大特点是咨询专家与用户之间、咨询专家之间、用户与用户之间处在不同的地域范围，而彼此之间良好的交流沟通和资源共享将是开展参考咨询的关键。

3.3 交互模式

目前，图书馆的信息发布和用户的信息反馈基本上是单向的，用户之间也缺少交流。上海大学图书馆开发了基于Around Me系统的个人知识交流平台，提供了以下信息服务：开辟了学科馆员和普通用户的日志空间，加强了工作人员与读者之间的互动和联系；开通了多人协作式写作，使学科馆员和有关专家可以共享、交流知识，共同建设重点学科知识库和进行课题研究；提供了个人新闻聚合，使用户能得到图书馆界的最新进展和动态新闻；开辟了用户的个人空间，可以保存个人所收集的网络资源并彼此共享。知识交流平台能满足用户对个人知识进行管理、交流，并能和现有的其他信息系统（例如书目管理系统）交互、协同工作。另外，上海大学图书馆利用DSpace系统建立了数字资源发布系统，针对不同的院系设置了多个“数字馆藏”组，每个组都拥有许多数字条目，这些条目包括学术文章、论文等资料，供读者下载使用。DSpace还提供了指向唯一数字条目的引用服务，使读者可以在个人信息库里直接链接到指定的数字资源。图书馆有必要建立交互式的信息服务平台，以便与用户及时准确地沟通信息。当新内容在服务器数据库中出现时，图书馆可以根据用户个人信息及以往检索行为等特点，将用户可能需要的信息资源第一时间“推送”给用户，根据用户的反馈不断改进服务，从而极大地提高信息的时效性和利用价值。

3.4 个性化模式

信息的网络化改变了传统信息服务结构。在Web2.0时代，用户都要求彰显自己的个性，而个性化正是图书馆2.0所需要的服务特性；众多个性化服务集成在一起，将构成图书馆2.0庞大的服务体系。图书馆2.0将研究如何更加便捷地协助用户实现个性化资源的选择和存取，并尊重用户、保护隐私。对于具有技术潜力的用户，图书馆2.0将研究开发技术支持模块，为用户自组织个性化信息环境提供可能，并提供个性化服务界面，提供个性化在线学习中心。典型的个性化服务模式有RSS模式、WIKI模式和BLOG模式。

①RSS（Really Simple Syndication）“简易信息聚合”模式。网站利用这项技术将信息按照用户希望的格式、地点、时间和方式快速推送到用户终端，使用户可以方便地查看而不需要去搜索多个不同的网站，是一种“定制——聚合——推送”的信息传播方式。它的诞生预示着大规模个性化定制时代的到来。数字图书馆每天都有大量的信息需要发布，包括最新信息、最新资源以及与读者交流的信息等均可以使用RSS技术按类加以处理，并可根据读者的专业进行个性化的推送服务。在用户端，RSS软件按照用户的喜好，有选择性地将用户感兴趣的书目信息资源“聚合”到该软件的界面中，为用户提供“一站式”服务。

②WIKI模式。WIKI提倡消除网络交流的技术障碍，倡导平等、信任和开放的知识共享理念。WIKI设计之初就具有这样一个理念——鼓励人们平等参与知识共享并给予彼此充分信任，发挥众人智慧，尊重参与者、相信参与者。为此，WIKI技术首先最大程度地降低了操作难度，信息提供者只需要具有基本的文本编辑能力就可以参与其中，甚至无需注册。其次，WIKI的设计者还提出了开放共享的理念，信息获取者无需注册即可公开访问WIKI网站。再次，许多WIKI网站都参加了自由开放（OpenConten）运动，即内容开放的作品允许任何第三方在不受较严格限制的情况下自由复制信息，有些内容的开放材料还允许第三方不受限制地对原作品进行修改或再发布。厦门大学正在构建基于WIKI的馆内知识库（含部门规章制度、业务标准规范、日常通知告示等）。将WIKI引入图书馆，既能更好地汇聚众人的智慧，提高已有资源的利用率，又能为图书馆增加新的资源，这无疑为图书馆的业务活动开展与信息服务推广提供了一种新的模式。

③BLOG模式。BLOG的出现为参考咨询工作提供了新的平台。其表现在很多方面，如用户培训与教育，通过网络开展用户培训和服务是图书馆未来发展的必然趋势，图书馆可以把检索课件放在BLOG上，对用户进行检索工具、检索方法等方面的培训，同时可以定时或不定时地在BLOG上开展有关检索技巧、新检索工具等方面的讨论，以提高用户的信息素养。专业推介与学术交流，可以将BLOG打造成为一个学术交流的平台，让每一个参与者都能及时快速地分享其他同伴最新捕获的信息和研究成果。基本服务，可将与用户密切相关的各种通知、消息集中发布在博客网站上。建立学科导航，参考咨询员可根据学校对重点学科的需求创建重点学科信息库，将重点学科的信息重新组织，以主题树的形式呈现给用户，指引用户更方便、快捷地查询所需信息。

4 结语

Web2.0环境下的虚拟参考咨询是一个综合的技术、资源、理念和服务的系统，其目的在于形成和培育一种环境，一种方便用户提出咨询问题并及时得到解答，可以参与贡献知识与理念的环境。这样的参考咨询系统是一种真正将服务置于用户的生活、学习和科研环境之中，随着用户环境的改变而调整的服务方式，但永远不会改变的是为用户提供优质服务的宗旨。新的Web2.0技术运用在图书馆资源建设与服务之中，吸引与鼓励馆员和用户以各种形式进行交流与分享。Web2.0环境下的虚拟参考咨询出现虽然短短几年，但发展非常迅猛。不论是服务手段，还是服务内容，都在不断向多样化、深层化发展，并呈现了明显的发展趋势和特点。应该说开放与协作是虚拟参考咨询能够顺利开展并不断拓展的重要因素；分布式、协作化代表了未来一段时期内虚拟参考咨询服务的发展方向；而个性化、分层次是虚拟参考咨询最终满足用户需求的归宿。

[1] Card K，Miller P.Do librariesmatter？The rise of Library 2.0.[2005-11-24].http：//www.talis.com/downloads/white_pa-pers/DoLibrariesMatter.pdf.

[2] 刘青华.虚拟参考咨询2.0全景扫描[J].图书馆杂志，2007（10）：24.

[3] 贺延辉，马海群.论数字参考咨询服务的发展趋势[J].中国图书馆学报，2005（4）：31.

[4] 刘景宇.RSS在图书馆个性化信息服务中的应用.情报资料工作，2007（4）：102-105.

[5]汪建中，韩维柱.SMS：大学生喜闻乐见的参考咨询服务——来自澳大利亚南岸学院图书馆的案例.现代情报，2007（12）：199-201.

[6] http：//www.yeeyan.com/articles/view/dding/41.

[7]叶鹰.开源互动理念指引图书馆2.0研究——兼论图书馆2.0与个性化图书馆的结合.图书馆杂志，2007（8）：15-18.