图书馆人性化服务剖析

鲁荣荣

（河南职业技术学院图书馆,河南郑州450046）

1 人性化服务的研究历程

1931年，印度图书馆学家阮冈纳赞的《图书馆学五定律》面世后，得到了广泛的认同，被誉为”我们职业最简单的表达”。书中提出了著名的图书馆学五定律，它们分别是：书是为了用的、每个读者有其书、每本书有其读者、节省读者的时间、图书馆是一个生长着的有机体。这五定律直到现在对图书馆的工作都有着广泛的指导意义［1]。五定律的前四项都与人有关系，正是以人为本思想的集中体现，并且笔者认为，图书馆只有把前四项工作做好的情况下，才是一个生长着的有机体。

近年来，我国图书馆界对人性化服务这方面的研究也取得了长足进展，从下面两个表中可以直观地看出最近几年国内关于图书馆人性化服务方面研究的一个动态变化［2]。

表1:近年来国内图书馆人性化服务研究论文的数量变化

表2:近年来国内图书馆人性化服务论文研究内容的变化

根据上表，我们不难发现，国内在2004年就对图书馆人性化服务有了一定的认识并对之进行研究，经过2005-2006两年的深入研究，在2007年对图书馆人性化服务的研究达到一个高潮，2007年的研究论文不仅只研究图书馆服务的人性化，研究范围还扩大到图书馆建筑的人性化、周边环境的人性化等等一系列与人相关的内容，这段时期的研究论文数量也水涨船高，达到一个高峰，而人性化服务的重点仍旧是服务，所以在2008、2009年国内的研究重心放在了如何提高服务理念上，这一时期的研究论文数量上虽然不及前几年，但质量上则更专、更精、更深。

2 人性化服务的内涵

对于人性化服务的研究成果已经有这么多了，到底什么是人性化服务？要谈人性化服务，就首先要清楚什么是人性化。所谓人性化就是提倡人的平等性，尊重个性，也就是以人为本；就是指让技术和人的关系协调，即让技术的发展围绕人的需求来展开。人性化是研究人的问题，而人性有许多弱点，比如说人都有惰性、爱面子；人的个性也是相当多元化的，人性的差异性也导致提供服务不能数十年如一日；人还有自我防卫的意识，所以人性化还要尊重个人的隐私权［3]。

因此，所谓的人性化服务就是指在提供服务之前，考虑到你所提供的设备与服务，其使用者是人，应该细心的替人设想，根据人的行为习惯、人体的生理结构、人的心理情况、人的思维方式等等，对服务进行优化，让人在服务的过程中感到舒适，并且能保持尊严，这就是最人性化的设计与服务了。

图书馆人性化服务是指图书馆从硬环境到软环境，从内容到形式，全方位、多角度地为读者提供的以人为中心的服务，从人性化层面去满足读者的需求，树立以人为本的服务理念和方式，以尊重读者、关怀读者为宗旨，并在人性化服务中感化读者，在服务中建立互动合作，共同营造一个和谐的阅读环境。

3 图书馆人性化服务的内容

3.1 树立人性化服务理念

“理念”一词在今天十分流行，被广泛用于多种领域中，如经营理念、政治理念、文化理念等等。柏拉图哲学中的“观念”通常被译为理念，康德、黑格尔等人的哲学中的观念是指理性领域内的概念，有时也译作“理念”。康德的《纯粹理性批判》中，观念亦称“纯粹理性的概念”，指从知性产生而超越经验可能性之概念。多被译为“理念”。柏拉图的“理念说”认为，事物不过是理念的“影子”或“摹本”［4]。所谓理念，事实上是把人从个别事物中抽象而得的普遍概念加以绝对化，并把它说成是事物的原型。简言之，“理念”就是我们对某种事物的观点、看法和信念。

图书馆理念，应该是一个图书馆的办馆宗旨、原则、目标、目的等，用通俗的语言来说就是“图书馆是什么?”、“图书馆主张什么?”、“图书馆依靠什么?”、以及“图书馆怎么做?”等。在不同的图书馆的管理过程中，可以有不同的切入点，比如服务理念、建设理念、传承理念等。然而，其核心是“以人为本”，体现“读者至上，服务第一”的思想。“服务至上”是古今中外图书馆业界奉行的服务理念，“读者至上，服务第一”，被许多图书馆确立为自己的服务理念。图书馆服务的效率与业绩，与图书馆的服务理念紧密联系在一起。不难看出，广大图书馆服务理念就是一个读者，突出的是人，被服务的人。

理念决定服务质量，决定图书馆自身的建设规模与发展方向。图书馆真正做到“以人为本”，就能充分利用人文内涵优势和丰富的文献信息资源，让形式多样的知识成为燎原星火，让图书馆成为点燃知识的火炬，让读者去点燃知识的灯盏，使图书馆真正成为文明的必需品［5]。

3.2 建立以人为本的服务体系

3.2.1 服务环境的人性化

图书馆优美的人文环境和极具亲和力的氛围不仅能吸引读者，提高读者对图书馆的利用率，还能对读者产生潜移默化的美育作用。图书馆室内是读者比较集中的地方，应该充分为读者提供一个舒适安静的学习环境，包括灯光、色彩、光线、空气等都要满足人的生理和心理需要。在功能布局上要表现人的主体性，充分为读者的需要考虑，注重为读者营造一个个性化的空间。

图书馆的服务设施的放置应充分考虑读者对其利用的方便程度，体现人文关怀。桌椅、书架等摆设应让读者感到舒服、顺手；图书分类排架要整齐准确，一切都应做到有条不紊，以便于读者查找。图书馆的库室分布和设施安放也应充分考虑对其利用的方便程度，书库指引要醒目清晰，完善的导向使读者对图书馆的整体概况、功能有感性的认识，不至于进了图书馆而不知所向；为方便读者，图书馆在凡有文献资源的地方都应放置复印机。最后,图书馆还应为弱势群体——如盲人开设专门阅览室,提供相应的服务设施。总之,充分为一切读者着想,全方位体现图书馆服务的人文关怀精神。

3.2.2 服务方式的人性化

服务方式的人性化最主要的一点就是变被动服务为主动服务。读者服务工作是整个图书馆业务工作的核心所在，读者工作的服务状况与效益是图书馆体现自身存在价值的关键。坚持以人为本就意味着图书馆宗旨已经由“以用为主”发展到“以读者为主”，现代图书馆可以采取多种方式来实现“读者第一，服务至上”的人本主义思想。比如采取开架借阅的方式，实现馆藏文献资源藏、借、阅一体化；延长开放时间，充分满足读者的阅读需求；根据本馆实际情况，开展特色服务等。

3.2.3 管理制度的人性化

“以人为本”是现代图书馆管理的重要理论，其根本是充分发挥人的积极性和创造性，最大限度地满足读者的需求。读者是图书馆的生命线，决定着图书馆的生存和发展。图书馆要实现自身价值，“读者第一”的服务理念不能只停留在口头上，而要真正落实到图书馆的工作实践中，落实到图书馆的规章制度中。只有在图书馆的规章制度中对读者的管理注入人性化，才能真正做到“以人为本”。

目前，图书馆读者管理中最常见的问题就是图书的问题，比如图书超期、图书破损、图书丢失等。在处理这些问题时一定要坚持“以人为本”，坚持“教育第一，处罚第二”；另外，在各馆藏书库的借阅台前都粘贴着提示语，提示读者在办理借阅手续之前应仔细检查所借图书是否有破损情况，以避免读者被错误处罚的情况发生，并且各执勤老师要及时提醒读者要到期图书及时归还，以避免学生因忘记而发生超期还书的现象，做到防患于未然。

［1］任成芝.高校图书馆人性化服务理念探析［J］.通化师范学院学报,2007,(4).

［2］李桂霞.高校图书馆的人性化服务理念［J］.黑龙江社会科学,2006,(2).

［3］张子平.试论高校图书馆的人性化服务［J］.图书馆学刊,2006,(2).

［4］韦爱兰.网络时代图书馆人性化服务理念的思考［J］.科技情报开发与经济,2007,(3).

［5］何祯.新世纪图书馆的人性化服务［J］.科技情报开发与经济,2007,(21).