日本铁路客运服务的启示

廉文彬，朱殿萍，宋 超，刘素明

（1.铁道部 运输局，北京 100844；2.北京铁路局 客运处，北京 100860；3.上海铁路局 客运处，上海 200071；4.广州铁路(集团)公司 客运处，广东 广州 510100）

1 日本铁路概况

1.1 管理体制

日本铁路的管理体制是在中央政府国土交通省下设铁道局，负责铁路安全管理，审定铁路运输企业运价上限，制定新干线及五大都市铁路建设计划，促进城市铁路、铁路抗震与防火设施和技术开发，促进铁路设施无障碍化和便利运输，促进铁路系统国际化，并对部分项目予以补贴。

日本国铁民营化改革后，成立了北海道、东日本、东海、西日本、四国、九州 6 家客运公司和 1 家全国统一运营的货运公司。6 家客运公司拥有运营线路和其他固定设备、移动设备，而货运公司向各客运公司和民营铁路公司购买列车运行线。另外，还有 16 家较大规模的民营铁路公司，主要负责五大都市圈内的近距离运输；大约130 家民营或地方政府出资的规模较小的铁路公司。

日本铁路各公司普遍实行扁平化管理，有助于结合部的协调，有效提高运输效率和质量。JR 各公司实行两级管理，即JR各总公司总部—支社或分公司。各支社或分公司包括车务、机务、工务、电务、车辆各专业的区域性综合站段，直接管理车间、班组、站区；一般民营公司由于规模小，实行一级管理，即公司直接管理车间、班组、站区。

1.2 营业里程

2008 年，日本铁路营业里程为 25 159 km，其中，新干线里程 2 176 km，复线里程 9 620 km，复线率为38.2%，电气化里程 15 688 km，电气化率为 62.4%，共有 9 752 个营业车站。其中，JR 各公司营业里程为17 645 km，占全国铁路的70%；共有 4 650 个营业车站，占全国铁路的 47.7%。JR各客运公司日开行旅客列车近 25 000 列，其中，高速列车近 1 000 列。

1.3 运营指标

2008年，日本铁路发送旅客 233 亿人次，实现旅客周转量 4 056亿人.km，社会分担率分别为25.5% 和 28.7%。其中，JR 各公司发送旅客 89.9 亿人次，实现旅客周转量 2 552亿人.km，社会分担率分别为 10%和 18.1%。由于日本城镇化水平、人口结构、路网规模日趋稳定，铁路客运量及社会分担率连续 10 余年呈现稳定态势。2008 年，日本铁路共有员工 20.3万人，其中，JR 各公司有员工 12.2万人。

2 日本铁路客运经营组织

2.1 运输组织

2.1.1 路网特点

日本铁路是以新干线和既有干线为骨干、以JR地方线及民营地方铁路为辅助的运输网络。新干线及既有干线负责大都市间、大都市至区域中心城市间运输，JR地方线及民营地方铁路负责区域内通勤通学运输。在铁路主要繁忙区段有多条经由，而且可能有两条及以上复线线路。

2.1.2 行车组织

日本铁路的旅客列车原则上是以本线运输为主，跨线运输为辅，一般采取调整线路分工、平行方向增设双复线及立交疏解等措施，减少跨线运输对本线运输的干扰。大型车站股道分方向管理，各方向咽喉互不交叉；机车车辆入库作业及跨线运输全部采用立交疏解，同时动车组的大量使用实现了机车车辆入库作业一体化，减少了线路交叉干扰，而且将大站行车组织按线路方向分散到调度中心不同的调度台，提高了行车组织自动化管理水平，车站接发列车能力成倍提高。

2.1.3 调度指挥

九州新干线由 JR 九州公司调度所指挥，而其他新干线分别根据 JR 东日本、JR 东海、JR 西日本公司的管辖范围在东京新干线运行本部分设调度台指挥。

各公司的既有线调度指挥有所不同。JR东日本公司 12 个支社设 9 个既有线调度所 (按支社管辖范围设立，但首都圈 4 个支社统一设置东京调度所)，管辖 7 527 km 既有线；总部调度原则上只负责JR各公司之间直通运输协调和重大问题处理。JR西日本公司管辖 4 380 km 既有线，由大阪调度所统一指挥。JR 九州公司管辖 2 121.7 km 新干线和既有线，由博多调度所统一指挥。JR 北海道公司管辖 2 499.8 km线路，由 4 个同级别的调度所分区管辖，其中设于公司所在地札幌的调度所负责各调度所之间的协调。

调度中心客运服务调度 (各公司名称不同) 负责与客运服务相关信息的集中控制与发布，即各站电子显示和列车运行、气象、新闻等广播信息，全部由客运服务调度集中生成、录入和发布。其中，列车运行信息由 CTC 系统数据自动生成，气象与新闻等信息根据协议自动收取。车站的电子显示系统纳入列车运行管理系统，有利于信息发布的实时性和准确性，同时可以减轻各站的工作量，提高劳动效率。调度中心还可以通过无线方式在运行列车中显示或广播有关信息。各站也可以通过该系统插播与本站有关的临时信息。

客运服务调度还负责异常情况下的协调，如列车晚点时，根据售检票系统或列车人员收集的旅客中转信息，及时协调相关公司、车站和各专业调度处理旅客接续、退票、巴士接送，以及安排旅客食宿等事项；还负责 NHK (日本广播公司) 早晚交通高峰期列车运行信息直播。

2.1.4 列车等级

新干线列车分希望号 (大城市停车)、光号 (较大车站停车)、回声号 (各站停车) 3 种等级，票价率一致。既有线根据列车设备条件、运行距离、停站间隔等因素，分为特急、急行、卧铺、快速、各站停车等不同等级列车。原则上特急和急行列车运行距离在 100 km 以上，快速及以下等级列车运行距离不超过 100 km。

2.1.5 运行图

旅 客列车基本安排在昼间 (早4：30至次日0：30)运行，原则上预留 4 h垂直天窗，以小编组、高密度运输为主。新干线和既有线同等级列车在同区间停站设置完全一致，以减少时间空费。根据客票预约、预订和售检票系统数据，制定旅客列车开行方案，安排开行班次和编组结构，实行平日 (周一—周五)、周末 (周六、周日) 和客流高峰季节(黄金周、盂兰盆节等)分号基本运行图。车辆运用、乘务、保洁等业务计划统一纳入基本运行图计划。为充分发挥新干线优势，在新干线 (准轨) 与既有线(窄轨) 衔接的车站组织接续运输，有的还实现了旅客同站台门到门换乘。JR各公司列车运行图原则上每年微调一次，由公司总部统一编制，各支社 (分公司) 执行。

2.2 售票组织

2.2.1 席位管理

新干线、特急、急行和卧铺列车实行指定席，但根据客流需要预留部分自由席车厢，自由席 (有座票) 不进行席位管理，也不限制发售数量，由于列车开行班次多，出现超员的可能性很小。快速及以下等级列车原则上不进行席位管理，其中绿色车厢不对号，需使用现金或 IC 卡在车站取得乘车资格，车内设有 IC 卡电子确认装置，确因车内满员无座席时，由乘务员书面确认后，到站将现金退还或返款到卡内。

2.2.2 票价及车票种类

旅客票价包括基本运费和附加费用两部分。基本运费包括普通旅客运费、定期旅客运费、包租运费及特殊折扣运费等；附加费用包括特别加快费、加快费、特别车辆费、指定席费、入场费等。JR各公司的基本运价有两种：长距离 (100 km以上) 实行公里制，票价与运送距离成正比，但递远递减；近距离实行公里区间制，按站间最短里程确定票价，相当于点到点票价。

日本铁路车票分为 3 部分：乘车券、特急券、指定席券。乘车券是旅客乘车的基础车票，特急券和指定席 (含卧铺指定席) 券是附加车票，不能单独使用，这 3 种车票可以分开发售，也可以以乘车券为基础合并发售。对于错过指定的日期、车次、席位的车票，旅客可以在有效期内改乘同方向、同等级或低等级列车自由席。持指定席券和特急券的旅客中途下车出闸机后车票失效。

2.2.3 售票系统

（1）铁路旅客综合销售系统 (MARS)。目前6 家 JR 公司共同使用 MARS，主要功能包括席位预订、补票 (精算)、发售乘车券、定期券、指定席券、特企券、航空券、剧院和娱乐场所的入场券、宾馆预订券等，MARS 还支持因特网订票。目前，MARS 只发售 JR 各公司新干线、特急、急行等设有指定席的列车和长距离的车票，系统联网终端有8 000 台，每天可处理约 110 万张指定席席位票，最大库存为 45 天，每天发售约 200 万张车票，不足JR各公司日旅客发送量的 10%、车票发售量的25%(扣除 IC 卡乘车人数)。

（2）售票终端。日本铁路的售票终端主要有自动售票机、人工售票机、精算机 (补票时使用)等，这些售票机都是将计算机、打票机、钱箱系统集成为一体。目前，日本铁路的售票终端有两类：一类是 MARS 终端，主要用于指定席和长距离车票的发售，需输入日期、车次、发站、中转站、到站、席别、张数、优惠类别等信息，还具有查询帮助功能，操作界面比较复杂，售票量比较小；一类是近距离车票售票终端，与 MARS 不联网，由 JR各公司的系统自行管理，发站默认为本站，旅客购票时只要根据车站揭示察看所到车站的票价，然后在自动售票机上点击相应的票价、张数就可以打印出包括发站、票价和日期在内的乘车券，其售票量较大。两类售票终端可以实现对车次、站名、经由选择和票价计算等事项的处理，无需访问系统中心，因而出票速度较快。对于学生、团体票等优惠车票，原则上是由人工窗口发售。

（3）列车验票和补票。JR 各公司一般在指定席列车上都配有手持移动补票终端，通过专用无线网络与 MARS 系统连接，车掌可以实时查询列车席位发售状况，进行验票和补票作业，并向系统返回售票数据；该终端还可以从地面系统自动读取重点旅客信息、列车运行信息和进行规章制度管理。

（4）退票。退票根据不同票种、原因等情况，收取不同的手续费；列车晚点2 h及以上，一年内可以在列车担当公司、晚点责任公司、沿途公司的任意车站办理特急券、指定席券的退票。由于列车晚点信息 JR 各公司可联网查询，不需要提供任何书面证明。

2.2.4 IC卡乘车券系统

多频率、近距离的旅客运输在日本铁路所占比重很大，因此 IC 卡的使用十分普遍。各公司都独立或联合建立了 IC 卡乘车券系统。IC 卡作为乘车券时，旅客无须购票，实现了购票、检票一体化和无纸化，节约了运营成本，加快了旅客进出站速度，缓解了车站高峰期的拥挤状况，也便于车站实时统计。同时，IC 卡还可以作为电子钱包，购买 IC 卡加盟店内的商品，也可以与信用卡捆绑实现自动收费服务，与手机捆绑实现移动特急券服务，以及实现用户间、用户与银行间的资金清算。IC 卡的使用也给各公司带来大量的沉淀资金。

2.2.5 自动检票系统

目前，日本铁路使用的检票机基本是门式双向检票机，可根据进出站旅客流量、流向灵活调整进出站设置，适应进出站流线合并的现状，实现多种角度插入的磁票有效性检查，计算和扣除被检车票票价，100%识别伪造车票，杜绝假票乘车，自动检知旅客进入、通过、出口、返回，将记录的乘车站、入检时间、到达站、出检时间、费用等信息实时传输到后端数据库服务器中。

2.3 市场营销

日本国铁民营化改革后，JR各公司确立了营业部门的核心地位，真正形成以经营为核心的运输组织机制，推出多种客运营销措施，努力提高客运服务水平，市场占有率从 20 世纪 80 年代的低谷时期逐步回升并趋于稳定。

（1）加强客运市场研究。根据对各种交通方式的分析，新干线在 500～750 km 内具有竞争优势，应采取积极保持和开发策略；在 750～1 000 km、100～500 km内飞机和公路分别占有明显优势，宜从提高竞争手段，包括提速、票价优惠、提高服务质量等方面入手；在 1 000 km 以上和 100 km 以下分别为飞机、公路的绝对优势范围，可少量参与。各公司根据以上定位，结合客流分布特点，制定营销规划。

（2）建立灵活的市场票价体系。在基本票价基础上，JR 各公司致力于建立价格优惠调整体系。各公司为吸引和稳定通学、通勤客流，纷纷推出优惠定期车票；为吸引旅游观光、商务客流，推出 1日游通票、周末 2 日游通票等优惠票，最低折扣率达30%；给予长距离旅客都市圈内免费接续短途列车优惠；为鼓励团体出行，还纷纷推出买 10 送 1、送 2、送 4， 或者买 5 送 1 等回数券政策。

（3）建立多样化的客票销售渠道。各公司提供灵活、多样的客票销售方式，包括车站窗口、自动售票机、列车手持终端、旅行社、互联网、呼叫中心和手机等，有些公司还通过旅行社代销旅游通票。日本铁路公司为节约销售成本，将“减少面对面销售”作为销售策略之一，大力推进自助式售票。各公司网站和一些时刻表网站提供各种旅程规划，选择始发、终到、中转站和交通方式后，通过设定里程、费用、旅行时间、CO2排放量等最优目标优先级，即可制定出多个符合旅客需求的出行方案，方便旅客选择。

（4）开发成人俱乐部产品。各公司根据日本社会日益严重的老龄化情况，为 50 岁以上的老人提供各种讲座、音乐会、演出等社会文化活动，以及旅游套餐等各种利用铁路作为出行工具的产品组合，按年龄段给予优惠，并设置专门的会员网站、热线服务电话和定期免费杂志为会员提供产品信息服务。同时，还推出不限搭乘次数的会员通行证、专用周末票等，吸引在家闲居老人参与，刺激淡季客流的产生和保持。

（5）积极开展直通运输。各公司非常注重相互间的配合，追求线路间的衔接。新干线与既有线、地铁与民营铁路间都开展直通运输业务，方便旅客出行，增加运输收入，如 JR 东日本新干线与既有山形线、秋田线，通过铺设准轨新线、增设第三轨的方式实现了直通运输。

2.4 客运服务

（1）站车的特色服务。在全国 76 条线路上为客流高峰期设置女性专用车厢；每节车厢预留 6 个专用座席供老弱病残孕旅客使用；在普通列车上编挂 1～2 辆绿色车厢，为商务旅客提供舒适宽松的乘车环境；列车乘务人员进出车厢时均面向旅客鞠躬致意。有的铁路公司在部分大站开设外国人旅行服务中心，使用日、英、韩、中 4 种语言为旅客提供吃、住、游、行、玩全过程服务；在车站普遍开展旅客遗失物品保管及招领业务，建立遗失物品管理系统，并实现联网；有些公司、车站还对优质客户提供免费停车业务。

（2）满足特殊人群的服务需求。车站配备有轮椅和渡板，行动不便的旅客在出行前可通过客服中心或直接与车站电话联系，由车站安排人员在站内全程接送，并通过站间联系进行接力服务。站务人员都接受过护理行动不便人员的培训，有的还考取了介护师专业资格证书。

（3）提供全方位客运服务。JR 东日本公司整合车站问讯、检票、售票等岗位，设立车站客运服务中心，为旅客提供问讯、出行方案规划、售票、租车等一条龙服务。在公司总部设置客运服务中心，通过站车各岗位、新闻媒体、问卷调查、信函、电话和网络等方式，广泛收集旅客的意见和建议，其中不仅涉及客运服务，还涉及线路平顺、运行平稳性，以及设备、设施等诸多方面。

日本各铁路公司始终坚持“全员服务”的理念，无论从事何种岗位的铁路员工，面对旅客时始终面带笑容，对旅客提出的问题和要求，尽自己最大努力予以解决。

2.5 服务设施建设

2.5.1 方便的客运服务设施

城市内衔接多个方向的较大车站多采用立体结构，尽可能地充分利用地下和地上空间，站房和站场叠合布置，整体结构简单紧凑。车站在功能布局和流线设计上充分考虑客流特性，务求以最简洁、流畅的线路，缩短旅客在站内的走行距离和时间，提高旅客乘降的便利性。衔接多条线路的车站一般都设有面积较大的综合换乘空间，通道四通八达，旅客可以此为中心选择前往不同区域。存在高差的站台一般设有多部自动扶梯和垂直电梯，自动扶梯可设置不同速度运行。自动售票机散设于各进站口，旅客购票后可直接通过自动闸机入站。车站一般不设专用候车室，个别车站在站台上设置简易候车室或座椅，部分长途客流较大的车站由于候车间隔相对较长，一般设有面积不大的候车室或候车区，内设冷暖空调，有的还提供无线上网服务功能。旅客临时存放行李主要使用在车站各出入口处设置的自助储物柜，站房内、站台上设有自动售货机，另外还有银行 ATM 机、公用电话、自助证件照相设备等。

2.5.2 人性化的无障碍设施

站车客运设施充分考虑盲人及乘坐轮椅旅客的需求，除大量设置垂直电梯、自动扶梯和盲道外，还包括扩宽闸机通道方便使用轮椅者通行，在步行梯和斜坡道使用高低两根扶手方便不同身高的人使用，在阶梯末端使用明显的颜色提醒，站车均设有残疾人专用厕所，各种设备的面板、按钮、扶手处均刻有盲文等。例如，将部分自动售票机、补票机下方设计为凹入式，方便坐轮椅的旅客靠近操作，自动售票机面板上刻有盲文操作说明，边上挂有刻有盲文的运价表，在进站口、站台出入口等地方使用不同的小鸟叫声来引导盲人行进。

2.5.3 导向清晰的引导标识

功能强大的引导系统不仅为保障旅客安全、快捷流动发挥着重要的作用，同时也是实现车站减员增效、降低站务人员劳动强度的有效措施。

（1）布局合理，信息丰富。各车站在引导系统的设计布置上，非常注重标识的连贯性、一致性，标识一般每隔 10 m左右复示，旅客在查看第一块标识牌时，能够轻易地看到第二块标识牌，并有箭头指向，使旅客能够在移动中准确辨明方向。在旅客容易产生疑问、歧义的进出站口、换乘区、站台等位置均设有大幅醒目的信息板，包括站内示意图、进出口指引、线路及站台指引、列车时刻表、服务设施分布图、区域路网图、车站周边地形图、车厢对位标识等。有的车站在站台标识中，还细心地标注出各车厢在沿途车站停车时最靠近的楼梯口和进出站口位置，方便旅客下车后迅速找到行进方向。

（2）立体设置，指向明确。各车站的引导标识大都采用悬挂 (或立柱)、墙面、地面三位一体的布置格局，确保旅客在任何地点都能随时找到方向指引。

（3）分色显示，醒目清晰。使用不同的色系、图案来区分进出站流线和不同公司、不同线路的列车，如进站流线引导标识为白底黑字、出站流线引导标识为黄底黑字，列车车体涂色与线路标识颜色统一，旅客可以通过跟踪颜色标识，方便地找到需要搭乘的线路和列车。

（4）种类齐全，功能强大。除了大量静态引导标识外，站内还设有各类电子显示，内容包括车次、列车等级、到站、发车时刻、沿途停靠站、列车编组及辆数、站台号、席位特征、剩余席位、运行信息等内容，分别设置在车站的不同区域，并与调度和客票等网络系统直接相连，实时显示、准确发布。

2.6 安全防灾系统

（1）线路安全防灾系统。新干线是日本铁路安全防范的重中之重，防地震、防台风、防海潮、防落石、防积雪等各项安全措施十分完备。各公司调度指挥中心都有安全防灾监控系统，各监测点采集的地震、风速、降雨等信息能够实时传输至中心，一旦达到设定警戒线便自动报警，以及时采取处置措施。

（2）车站安全防灾中心。日本较大车站都建有安全防灾中心，监控范围不但包括旅客所到区域，还包括站内商业设施区域及相连接的隧道等。防灾中心同时负责防火、空调水电设备管理、电视监控、紧急广播、电梯和站台门的使用状况监控等多项职能，自动化程度很高，一旦发生异常情况，车站监控人员能立刻发现并及时采取措施。站内的消防箱上设有报警按钮和紧急通话装置，站务员在监控中心接到报警信号时，可及时与现场进行联系确认灾情。

（3）旅客安全防护设备。为防止旅客人身伤亡，日本铁路采取了很多有效的防范措施。①在站台上设置列车紧急停车报警按钮，在声音报警的同时，还可以控制相关线路两端的信号立即显示红灯。部分车站股道内还设有坠落物按压踏板，一旦检测到重物坠落股道，也可自动报警并控制接近的列车立即停车。②每节车厢在车身中间顶部设有车门开关指示灯；在车门与站台间隙较宽部位有灯光报警装置，提醒旅客注意脚下空隙，有的列车还设有伸缩踏板装置，车门对位后能自动伸出宽度约20 cm 的踏板，防止旅客意外坠落。③高站台侧壁设有可供攀爬的脚蹬，站台下部设有旅客避险的凹洞，能够让不慎坠入股道的旅客迅速爬上站台或躲避危险。④在新建或车站改造过程中，设置有自动防夹和门内障碍物检测功能的站台门。还有很多车站在客流集中部位配置了 AED，用于旅客突发心脏疾病等的救治。同时，站内逃生标识齐全醒目，即使是车站停电的情况下，旅客也可凭借能自体发光的逃生标识找到正确的逃生通道。

2.7 站务与乘务组织

（1）站务组织。站务人员没有行车和客运之分，主要职责是高峰期在站台组织旅客乘降、人工售票，负责自动售票机、进出站闸机各种业务及简单故障处理，服务重点旅客，防灾中心监控、CTC改站控时排进路等业务，一职多能，根据工作区域合署兼职办公。例如，设在进出站闸机旁边的站务室既负责检票业务，也负责人工售票和问讯业务，还负责车站监控中心业务。

（2）乘务组织。既有线快速及以下等级列车原则上只有司机和车掌，绿色车厢 (快速及以下等级列车可能设有) 和特急、急行列车的高等级车厢设有客运服务员，有的列车还设有售货员。车掌的主要职责是通过站台上设置的监控画面确认旅客乘降完毕，播放站台广播，关闭车门和指示司机发车；监控车内有关设备、设施状况；负责车内巡视、验票与补票、解答旅客问讯、异常情况下的旅客服务等。

新干线列车原则上只有司机、车掌，部分长大编组列车可能设有多个车掌，具体职责与普通列车基本相同，工作位置一般在列车中部的乘务室，根据站务员的发车指示开关车门并指示司机发车。有多个车掌 (最多3个) 时，其中之一为车掌长，实行分区负责。高等级车厢设有客运服务员，部分列车还设有售货员、保洁员和保安员，具体配置的人员及数量各公司有所不同。

车掌出乘时携带 2 部手机 (一部车内联系、一部与调度联系)、车门钥匙、移动终端 (可实现验票、补票、列车运行信息和重点旅客读取等事项)、出乘列车时刻表、验票卡和戳、交接单等用品，既不随身也不随车携带规章。

列车不设随车机械师，列车运行中设备、设施出现问题时，由车掌向行车调度请示，在其指导下进行修复，如不能修复时，由调度通知驻站机械师(一般在车辆段所在地车站) 上车修理。

各公司的司机及客运乘务仅在本公司管辖的线路范围内担当，当公司间开展直通运输时，各公司的司机、车掌和客运乘务人员需在距离公司间分界口较近的停车站办理换乘。换乘时一般事项口头交接，重点事项书面交接。

2.8 站车保洁作业

各公司将列车保洁计划与基本运行图、车辆运用计划、车辆检修计划一并编制并公布实施。站车及车辆基地为保洁工作提供良好的作业条件。JR东日本公司铁路整备公司东京服务中心设在东北新干线东京站站台下面，有便捷的专用通道进出站台，有宽敞的空间确保保洁公司交接班和员工的休息与活动，其调度室能查看与本站相邻的5个车站的调度监督信息，方便保洁人员及时接发列车。JR东日本公司仙台车辆综合维修中心、首都圈新都市轨道公司筑波快线车辆基地等处的保洁整备线，在每节车厢停留位置均配备了冷热水管及地面电源等设施，特别是仙台车辆综合维修中心把保洁公司作为中心的组成单位，提供生产及办公场所，将车辆保洁计划纳入中心作业计划，每日召开包括保洁公司在内的交班会，协调检修和保洁工作中出现的各种问题。

列车折返保洁一般不超过 7 min，最短不少于4 min，平均每节车厢 1 名保洁人员，负责座椅转向、擦小桌板、窗台、清理地板、卫生间、车内收集垃圾、重点更换污损比较严重的头枕片等；列车库内保洁一般不超过 30 min，除折返保洁作业内容外还包括上水、吸污和外皮清洗作业，其中，车头清洗为人工清洗，外皮清洗使用自动洗车机 (带电作业)。对于是否安排随车保洁，各公司有所不同。

2.9 多元经营产业

日本国铁实施民营化改革后，经营效益成为各公司发展的核心。随着日本铁路客运需求的基本稳定，各公司逐步将经营重心从运输主业向多元经营产业转移。2008 年，JR 东日本公司的营业收入为 26 969亿日元，其中多元经营产业约占 30%；JR 九州公司的多元经营产业所占比例达到 60%。

（1）灵活多样的多元经营产业。各铁路公司很少有垄断资源，因此多元经营产业不仅局限于与铁路客运紧密相关的经营项目，而是扩展到社会各种经营领域，范围涵盖海运、公路运输、购物中心、零售业、酒店、广告、仓储、金融、保险、通信、房地产、体育、文化事业等，不但为公司创造了可观的经营效益，也有效降低了运输主业的风险。

（2）努力建设以车站为中心的商业城。日本铁路车站的突出特点是人流量大、流动迅速，形成了以车站为中心的商业、生活区域。站房内除了确保旅客快速通行的区域和通道不受阻碍外，各类商业店铺设施星罗棋布，其中以饮食、小百货、书报杂志、各地土特产居多。同时，在客流较大车站一般都建有大型百货商场、连锁酒店、娱乐广场、大型停车场等商业设施。其具体经营特点：①通过协商，以合理的租金引进知名商家和品牌连锁企业，提升车站经营档次，营造商业氛围；②通过招租，吸引中小店铺入场经营，对中小店铺经营账目实行统一管理，较大车站以统一的商业品牌对外经营，收益来自各商铺较低的固定租金和商铺销售提成；③多元经营企业还为招租的店铺提供现金保管、仓储、更衣室、安保、防灾等多种物业服务，创造良好的经营环境。通过采取这些措施，实现了站车商品与24小时便利店同价。各公司不遗余力地对中心车站进行商业化改造，努力打造以车站为中心的“魅力商业城”，使车站不但成为旅客通勤、通学和出门旅行的必经之地，也是当地居民日常购物、休闲的主要去处。

（3）大力发展旅游观光事业。日本近年强化了“观光立国”的理念，大力发展观光旅游事业，各铁路公司在确保旅客运输安全的前提下，根据运营区域的自然资源，与当地旅游部门相互配合，在车站联合设置综合观光咨询所，开展旅游宣传，推出自己的旅游线路、观光列车、票价优惠套餐等旅游产品，提供吃、住、行、玩、游的一条龙服务，实现了与地方旅游事业的共同发展、互惠互利。

日本铁路在研究解决实际问题时，紧密贴近市场需求，综合考虑各种因素，非常注重实际效果和综合成本，强调部门间的协调配合和服务意识，很多管理制度是建立在员工具有强烈的敬业精神、旅客具有较高素质基础之上的。总之，日本铁路的管理体制、运营模式、经营理念、经验和做法是根据日本国情、路情和运输市场需求不断探索、逐步形成和发展变化的，基本适应日本铁路客运需求稳定、运输能力富裕和国民素质较高的实际。

3 体会与启示

近年来，我国实施大规模铁路建设，特别是高速铁路建设的发展，受到世界铁路同行的广泛关注，在运输组织、经营管理等方面挖潜空间巨大，在服务方式、服务内容等方面拓展空间巨大，在服务态度、精神面貌、创新意识等方面存在差距。而日本铁路在精细化管理、全员服务理念、全员敬业精神和节约意识，在运输组织、客运服务、营销策划、人力资源管理、铁路信息化、多元化经营等方面具有许多值得学习和借鉴的经验。

3.1 建设发达的铁路网

目前，我国铁路的人均线路里程不足日本的1/3，路网密度不足日本的 1/7，为了满足国民经济发展的需要，国家应出台鼓励铁路建设的财政与税收支持政策，充分调动各方面建设铁路的积极性，构筑高速线路与普速线路、骨干线路与地方线路、国有铁路与民营铁路有序衔接的发达铁路网，快速提高铁路运输能力。

3.2 开展近距离运输

随着我国城市化进程的迅速发展，特别是都市圈、城市群、城市带的出现，城市生活模式发生重大变革，人员流动日益增多，发展大容量、近距离运输的先期条件已经具备。因此，借鉴日本的经验，建议逐步将扩进城市的既有铁路改造成为城市铁路，在居民点增设乘降站，将既有客车改造成地铁通道式客车，实现大容量、近距离运输。

3.3 优化行车组织

衔接多个方向的枢纽大站应组织分线、分场行车，各场之间在原则上应互不干扰，开展跨线运输及车体出入段时，应采用立交疏解，并将枢纽大站的行车指挥分散至不同线路的调度台，且信息处理无缝连接，既有利于提高行车指挥自动化水平，也可以实现大能力接发列车。鉴于未来高速铁路采取高密度的运行方式，建议同等级高速列车在同区段停站设置相同，尽量避免交错停车，减少运行图时间空费。

3.4 拓展客运调度服务功能

日本铁路市场需求稳定，临时增开列车和承担重点运输任务的情况非常少，客运调度主要侧重于客运信息服务和异常情况下的应急处理。建议我国铁路客运调度在现有职能的基础上，拓展客运信息服务和异常情况下应急处理的职能，由客运调度集中生成、录入各种旅客公告信息，并通过各种媒体、站车电子显示和广播自动发布，提高信息发布的及时性、准确性和覆盖面；在异常情况下做好列车信息发布，协调相关站车、调度，有序衔接旅客中转换乘、退票、改签，以及运行方案调整、旅客救护、食宿安排等工作。

3.5 优化客运人员构成

（1）压缩岗位和人员。通过广泛应用易于操作的自动售票机、自动补票机、自动闸机、IC 卡等自助设备和手段，在站车设置内容丰富、位置合理、形式多样、表现清晰、易于识别的引导标识，实行电子显示和广播信息集中管理等措施。

（2）兼职并岗。在大量使用自动和自助设备后，可以考虑车站客运值班、售票、广播、监控、问询、检票、运转外勤值班员等岗位实行兼职并岗，并根据工作区域合署办公。

（3）提高劳动生产率。随着车辆设备稳定性的提高，应逐步取消车辆乘务、运转车长，对客运、车辆乘务人员和运转车长进行客运服务、接发列车和车辆简单故障处理培训，实行一岗多能。同时，在车辆段所在地车站，配置驻站机械师，以处理较为严重的车辆故障，

（4）培养员工服务意识。对新入路人员可安排从事 3～4 年站车客运服务工作，再根据需要和个人意愿，安排具体专业工作。

3.6 为保洁工作提供便利

（1）将保洁作业计划纳入基本运行图计划。

（2）车站和车辆基地要为保洁人员提供必要的办公生产场所和方便的进出条件，将列车保洁工作纳入车站、车辆基地作业的一体化管理。

（3）库内整备线要为列车保洁提供用水、用电及工具储藏等条件和设施。

（4）将列车有关信息接入保洁公司，便于及时安排列车保洁作业和调整人员使用。

3.7 改善车站设施条件

（1）优化铁路车站设计。高速铁路普遍实行高密度的列车运行方式，使旅客在车站长时间候车的可能性降低，因此我国高速铁路中间站应考虑合并进出站流线，采用双向检票闸机，降低车站工程造价，提高站务人员工作效率。同时，应抓紧研究已建成的、进出站流线分设的车站内，中转换乘旅客流线的设计。我国铁路在城市中心既有站进行增加股道、站台等改造时，也应充分利用立体空间，降低建设成本。

（2）完善旅客引导标识。近两年，我国高速铁路车站在引导标识设置上有了长足进步，但有些标识过分强调美观，忽视了实用性，部分标识还对旅客产生了误导，并且在标识设置的形式、数量、位置、内容等方面还不能满足旅客需求。建议进一步研究站车引导标识的设置，在符号、图示、色彩搭配标准统一的基础上，结合各站具体情况，对标识的形式、数量、位置和内容等进行针对性设计，突出实用，兼顾美观，最大限度满足旅客需要，减少客运服务人员数量。

（3）改善自助设备功能。研究分析客流结构和成份，根据不同客流需求，研制不同操作界面的自动售票机，简化旅客操作，方便自助购票；自动检票机加装磁票整理单元，无论旅客将车票以何种形态投入闸机，均可在机内自动整理归位，加快闸机通过速度。

（4）强化站车无障碍服务。有条件的车站应尽量安装使用自动扶梯和垂直电梯，规模较小的车站可使用斜坡道、安装步行梯用升降机等，站车内应设置残疾人座椅和卫生间，备有轮椅、车门渡板等设备。盲道的设置要保证连续性和正确指向性，在交通歧点处最好设有声音导向板，电梯、扶手、卫生间内、自助设施等各种操作面板应有盲文标识。售票处、问询处、自助售检票机、进出口等服务处所应考虑残疾人使用的高度和宽度。站车客运服务人员应掌握简单的残疾人陪侍知识。

3.8 构建旅客安全空间

（1）加强车站的防灾安全建设。整合站内公安、客运、设备管理部门的安全防灾设施，建立统一的安全防灾中心，对站内设备状态、人员流动、火灾等进行统一监控，做到实时监控、互相联动、及时响应。

（2）加强安全设备的安装使用。根据车站在旅客运输安全方面的薄弱环节，有选择性地安装站台门、站台紧急停车按钮、股道坠落物检测报警装置、站台空隙警示标识等。特别是有高站台的车站，应在高站台侧壁安装简易的攀爬装置，站台下部设置躲避空间，方便不慎坠入股道的旅客及时离开和避险。

（3）开展安全演习和定期培训工作。加强与地方消防、救护系统的定期联动演习，确保发生火灾事故时的及时有效处理。定期开展人员救护、卫生防疫等方面培训。异常情况下的应急预案要落实到具体时间、岗位、人员、设备、联络方式、流程和地点 (路线) 等。

3.9 推进客运服务信息化集成

日本铁路各公司根据客运管理和服务需要，对列车运行、售检票、车辆管理等系统进行综合集成，实现信息共享，如列车运行管理系统可直接生成电子导向信息并自动向旅客播报和显示，列车运行、售票、检票、清算、IC 卡系统既相对独立又相互关联，每个系统都提供对外数据交互接口，实现旅客购票、进出站、乘降、运行方案调整、实时统计一体化信息服务。因此，应打破我国铁路各信息系统之间以“安全原因”形成的的各种封闭，加快实现各系统的信息共享和集成，充分发挥各系统信息的服务功能。

3.10 发展车站多元经营产业

充分利用车站人流密集的优势，通过引进品牌连锁企业、统一经营品牌、实行动态租金、提供优质物业服务等措施，吸引商户入驻车站经营购物、娱乐、饮食、土特产、影院、广告等项目，努力提升经营档次，实现站车商品价格与 24 小时便利店同价，有条件的车站还可以建设酒店、停车场等配套服务设施，在发展中实现共赢。