高校食堂精细化管理的思考

胡爱艳 周崇梅 郑卫国

精细化管理是建立在常规管理的基础上,以最大限度地减少管理资源和降低管理成本为主要目标,并能提高企业经济效益和社会效益的一种科学管理方法和理念。由于高校后勤饮食工作的特点,推行细节服务,实施精细化管理,对全面提高饮食管理与服务水平起着重要的作用。加强精细化管理是新时期高校食堂管理实现新目标,迈向新高度,接受新挑战而提出的新要求。在此结合我们三峡大学食堂工作实际,对高校食堂精细化管理工作展开一点思考。

一、树立先进的管理理念,突出服务育人功能是我校食堂管理的主旋律

我校食堂立足于学校的发展,以“质优价廉、安全卫生、服务领先、顾客满意”作为质量方针,以人为本、服务至上,强化“三服务三育人”——即为教学、科研和师生生活服务,做到管理育人、服务育人、环境育人,寓管理于服务之中,降低办伙成本,努力构建教育后勤、效益后勤、和谐后勤。精细化管理更是我校后勤饮食工作迈向新高度,实现新目标,接受新挑战而提出的管理新要求、新标准。精细化管理就是要落实管理责任,最基本的特征就是重基础、重细节、重具体、重过程、重落实、重质量、重效果,将管理责任具体化、明确化,它要求每一个管理者都要到位、尽职,在每一个细节上精益求精、力争最佳。在日常管理中,要求每一个人工作都要做到位,对工作对岗位都要负起责任,工作要日清日结,每天都要对当天的情况进行检查,发现问题及时纠正,及时处理。围绕抓落实、重执行,提高服务质量,提高工作效率,降低成本开支,全面实现工作目标精细化、工作任务定量化、工作责任明确化、工作过程流程化、工作制度标准化、工作运行经济化。

组织有力是保证食堂开展精细化管理工作的基础,主要表现在班组负责同志的统筹管理上,工作是否有计划,分工是否明确,量化是否合理,责任是否到人,计划是否落实,用人是否科学,员工对完成任务的期望值是否能够实现等等。如果都能有计划、有步骤地进行有效组织,对食堂精细化工作的开展就能起到积极的推动作用,调动员工的工作热情,形成事事有人做,人人找事做的局面;如果组织工作松散,随意性强,就会对工作带来消极影响,处理不当会形成相互攀比,造成人心涣散,消极怠工,甚至人浮于事,降低经营服务水平的现象。因此,食堂管理者组织工作的成功与否,是保证精细化管理工作持续开展的重要因素。

二、抓住食堂管理核心,实现管理精细化

食堂管理精细化的核心问题是管理思想、管理组织、管理方法的精细化,它具体反映在食堂工作的规范化、程序化、标准化之中。

1.制度规范化。我们严格贯彻执行ISO9001质量管理体系,做到体系完整,统筹兼顾,职责明确,内容到位,认真落实“质优价廉、安全卫生、服务领先、顾客满意”的质量方针,制定了便操作、易检验的岗位职责和操作流程,使每个工种、每个岗位都能做到各司其职、各负其责,在岗位职责、目标计划、业务能力、顾客反馈、考核评估等方面做了细致的规定。这既有利于约束员工的行为,又形成竞争氛围,提高了业务素质。《食品安全法》颁布实施后,我们结合新法重新修订并完善了各项管理制度,出台了食堂监督管理办法、财务管理办法,各类监督检查记录,操作程序记录,设备报修、维护、保养记录,顾客投诉处理记录,消防巡查记录等,对食堂的食品卫生、环境卫生、员工的个人卫生、原材料采购、验收、保管、加工、出售、餐具消毒提出明确要求,做到职责明确,管理制度健全,环环相扣,层层把关,流程合理,操作规范。在此基础上,饮食服务管理办公室与各食堂负责人分别签订了目标管理责任书,责任书明确双方的责、权、利关系,严格实行规范经营,为我校食堂精细化管理奠定了良好的基础。

2.工作程序化。我们制定了食堂管理各项工作的流程和运行方式,保证频繁复杂的食堂管理能够有条不紊,以此提高食堂管理的效率、效益和服务质量。制定操作程序时,要兼顾纵向和横向联系,充分考虑各方面的利益关系,处理好需要与可能,重点与一般之间的关系,调动各方面的积极性,以最高的效率收取最高的效益。我们在按照既定程序操作的过程中,充分体现自上而下的统一方向,统一行动。对管理效果,我们采取在食堂大厅设置顾客意见薄及时收集学生意见,采取定期与大学生饮食管理委员会沟通,召开学生座谈会,公布成本核算、市场价格、食堂盈亏情况等方式,广泛听取师生意见,接受师生员工的共同监督,提高管理质量。

3.服务标准化。我们通过食堂管理目标把抽象的工作原则具体化,每个工作人员用标准定责,按标准办事,遵循按岗位定标、按员定责,通过开展“金勺厨师”评选活动,充分调动大锅菜厨师的创新意识,不断提高烹饪技术水平,促进食堂大锅菜的伙食质量。通过开展“党员示范窗口”、“文明窗口”、“服务标兵”等评选活动,由学生评选最佳服务员,促使食堂员工穿戴整齐,注意仪表,礼貌、文明、微笑服务,提高服务质量。

三、发挥员工积极性,形成全员参与精细化管理的氛围

精细化管理体现了后勤企业对管理的完美追求。精细化管理是一个自上而下的积极引导和自下而上的自觉响应的管理模式,但是这种管理理念和模式只有获得员工的普遍理解、认可和支持,并积极主动地参与进来,才能通过科学管理和实际行动将有限的资源发挥到最大效能。所以要把教育和引导员工“树立精细意识、自发主动响应”做为切入点,从管理者做起,坚持从上至下、持之以恒地宣传发动。力求通过会议培训、授课讲座、座谈交流、后勤简报、集团网页等这些最简洁的方式引导员工,把精细化的理念、目标、方法、成效深入细致地传递给每一位员工,让其转变观念,深刻理解精细化管理的内涵,形成全员参与精细化管理的良好氛围。

1.变革意识、提高认识。食堂精细化管理由传统管理演化而来,但更充分体现了精细化管理思想、方式和手段,其中一个更主要环节就是要不断提高管理人员的文化水平和业务水平。思想是我们食堂精细化管理的灵魂,我们重视食堂管理人员的思想意识,引导他们适应新的工作经验、新的思想观念、新的行为方式,在当前改革开放深入发展的形势下,食堂管理人员变革意识尤为重要,我们刻意培养他们在自己的工作中大胆实践,综合运用,创造出自己的一套工作模式,使食堂管理有了全局化的改革与进步。

2.制定标准,量化管理。没有规矩,无以成方圆。通过建立各项制度,强化管理,做到有“章”可寻,有“制”可依。通过规章制度、岗位技能、文明礼仪等的学习培训,逐步提高员工的素质,使高校后勤食堂管理从过去粗放式的管理,进入到精细化管理的轨道上来。在精细化管理的过程中,必须实施标准化管理,充分发挥员工的主人翁精神,最大限度地让每一名员工都参与到这个过程中来。精细化管理的重点在于“理”,而不在“管”,在建立好各项制度,明确了责、权、利的同时,重要的是执行力和落实力,“有为才有位”,要做到发挥岗位能力的最大化,使“人尽其财,物尽其用”。

3.工作落实,重在执行。工作就是完成组织和领导交给自己的任务;责任就是承担应当承担的任务,完成应当完成的使命,做好应当做好的工作;落实就是把口头上讲的、纸上写的东西变成行动,并达到预期目标。作为一名高校食堂工作人员,必须要明确自己的岗位职责和要求,树立自己的责任心和责任感;在工作中无论遇到任何事情,都要在自身寻找原因,把本职工作实实在在地做到位;作为管理者要勤于沟通,强化管理,利用好权力,在工作中勇于承担责任;没有落实一切都是空谈,落实应从领导开始,从上至下要有计划,有步骤,有结果,不断提高执行力度。工作中要能认真负责、注重细节、懂得服从、不找借口,从而将任务不打折扣地落实到最基层。

4.强化培训,提高素质。精细化管理最终只能以通过教育培训使员工素质提升的方式来实现。通过员工教育培训将精细化管理理念不断推入,努力培养高校食堂员工严谨扎实的工作风格,不断提高工作执行力。我们通过定期开展食品安全卫生知识讲座,烹饪技能培训、用电安全及急救常识培训、消防演练等活动,对食堂全体工作人员进行最基础、最全面的综合知识培训,使我们的食堂工作更加科学化。在培训过程中要不断提高员工的团队协作能力,在管理过程中要善于发现员工的优点和长处,因才而施,因人而用,为员工创造一个施展才能、实现自身价值的平台,激发员工踊跃参加到精细化管理中来;“勉强成习惯,习惯成自然”,培训贵在坚持,最终将精细化管理变成习惯来执行实施。

总之,在食堂精细化管理过程中,只要加强制度建设,重视员工品德修养和服务质量的提高,就会形成处处讲规范,人人遵规章、守制度的局面。只要重视员工培训,强化规范操作标准和员工行为意识的提高,就会促进规范化、程序化工作的有序开展,带来员工素质的提升和工作效率的提高,就会创造整洁、规范、安全、条理的工作环境,构建和谐的工作氛围和特色的企业文化。从长远看,在精细化管理指导下,研究制定并推行一整套的管理工作规范,有利于管理机构的职能监督,岗位责任制的贯彻落实,有利于班组间的相互协调和建立公正透明、廉洁高效、行为规范的管理体系,还能在工作运行过程中矫正管理目标和绩效考核的科学性,推动食堂各项工作的深入开展。

(作者单位:三峡大学后勤集团)