医疗纠纷的新成因及防范策略

116013 沈阳军区大连疗养院 孔祥泉 祝华

近几年医院呈现出“医疗纠纷案例逐渐增多、患者要求赔偿数额增加、处理纠纷难度日益增大”的趋势。如何根据新时期出现的新情况、新特点查找和分析医院医疗纠纷的新成因，有效地防范和处理医疗纠纷是值得医院管理者探索和研究的问题。

1 当前医疗纠纷的主要成因

1.1 医护队伍结构改变，人员素质整体下降，容易导致医疗纠纷 随着城市医院编制医务人员的饱和，医院工作人员逐步呈现老化状态，补入的新成员来源复杂、成分复杂、待遇复杂、关系复杂，使医院的人员结构发生很大变化。合同制、聘任制、临时人员“三者合一”。由于人员的来源不同，工作经历不同，身份要求不同，这就自然存在了素质养成的不同。与过去相比受多种因素的影响，应客观地承认，医护队伍的整体素质呈下降趋势。有的医院要降低人力成本，人为造成了医护比、床工比的不足。由于医务人员少，医疗任务重，使得突出医院服务特点的补偿性素质训练，无论从时间上、内容上、形式上都无法得到有效保证，从而影响了素质培训工作。人员素质的差异决定了工作质量的优劣，个别医务人员恶劣的服务态度、低水平的业务技术、不负责任的冷漠、随意的承诺都容易导致医疗纠纷。

1.2 医院科室重效益轻质量，医疗过程存在缺陷，容易形成医疗纠纷 当前有些医院为了降低直接成本，不按科学规律办事，造成医护人员编配失调，医生分管床位过多，医护工作秩序混乱，往往使医生查体查房不认真，技术操作不标准，治疗措施不得当，病程记录不翔实。部分实行电子病历的医院甚至出现“克隆病历”等现象。护士重技术操作轻基础护理的问题非常突出，不按常规巡视病房，不按规定生活护理，更谈不上主动医患沟通，建立相互信任的关系。医疗过程中安全隐患和风险增加，随时可能出现医疗缺陷，容易形成医疗纠纷。

1.3 患者及家属医学常识缺乏，医务人员解释不够，容易人为造成医疗纠纷 目前，随着人们法律意识的提高，病人及家属的维权意识也在增强。一旦发生因疾病原因导致的重要器官及功能损害或死亡，患者及家属几乎都会向医院提出这样或那样的问题，这些问题有的是对疾病缺乏理性理解或一知半解；有的是治病心切，对医疗期望值过高形成的心理反差；有的是在某些从业人员的误导下提出的一些似是而非的猜测性医学问题；有的则是为了转嫁医疗费用负担，借用各种理由对医院提出经济赔偿等等。尽管患者和家属由于缺乏医学常识，反映的问题存在一定的片面性，但从另一个侧面也反映出我们医务人员与患者及家属联系沟通不够，对病情和诊治措施及疾病的预后解释的不认真、不清楚、不到位而人为酿成的后果，暴露出“医生为主导”的单边医疗活动模式的弊病，不让患者及家属主动参与医疗工作全过程，就不能使他们成为“知情书”的真正知情者，因此人为因素造成的医疗纠纷就不可避免。

1.4 受市场经济负面因素影响，“取证倒置”使医院工作被动，必然出现“老大难”医疗纠纷 目前我们的社会正处在转型期，社会信任机制一定程度遭到破坏，使医患之间缺乏信任，潜意识里有一种对医院的反感，一旦遇上医疗突发事件或医务人员侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失、是好意还是恶意、是可逆还是不可逆、是偶然还是必然，都有可能引起医疗纠纷[1]。有的家属只认准一个理，患者是活着进医院的，现在是死在医院里，必须赔钱，一喊就是少则几十万，多则几百万，甚至雇请“专业医闹”不让医院正常工作。在北京，2005年101起医疗损害案中，有77%判断医院给予了赔偿[2]。当赔偿无法满足患者及家属要求时，医院才不得不诉讼法律，被动地走上艰难的“举证倒置”之路，审而不判，判而不服，使医院牵涉精力、消耗财力，负担加重。个别媒体为了追求新闻效应对医疗纠纷进行负面报道，片面夸大和鼓吹巨额医疗赔偿，使医患矛盾进一步人为加深，加大了医疗纠纷的处理难度，造成“老大难”医疗纠纷越来越多，社会影响越来越坏。

1.5 医德医风监督不严，医患关系畸形发展，潜在促成医疗纠纷 我国的医患关系紧张有一个重要的原因是受到了市场经济的冲击，拜金主义泛滥，红包、回扣、提成等商业贿赂冲破部分医务人员的道德防线[3]，加之个别医院医德医风监督机制不健全，对医务人员身上存在的不良风气视而不见，随意扩大诊疗范围，滥用价钱昂贵的药品、医疗器械，言语无节制的夸大疗效等都是医患矛盾的关键。畸形发展的医患关系，使得医务人员的形象大打折扣，一旦发生意外，患者和家属就会毫不客气地把一切责任推向医务人员，甚至产生过激行为而发生医疗纠纷。

2 防范医疗纠纷的策略

2.1 加强医院核心竞争力是防范医疗纠纷的根本 医院的核心竞争力有助于为病人创造所需要的价值，容易得到病人的心理认同；医院的核心竞争力可随时应变周边环境的变化，从而不断满足患者日益增长的需求；医院的核心竞争力是同行无法与之抗争，能给医院带来巨大的社会效益的；核心竞争力还能为医院提高综合竞争实力，并为各方面的工作提供强有力的支持[4]。近年来国内许多中小型医院医疗纠纷呈上升趋势，而许多大型医院(特别是一些知名医院)医疗纠纷却在相对减少，究其原因只有一条，就是医疗安全必须由高质量的医疗效果来保证，而高质量的医疗效果正是医院核心竞争力的具体体现。一个缺乏核心竞争力或存在管理问题的医院，往往是医疗不安全因素与日俱增，医疗风险不断加大，医疗纠纷必然相伴而来。因此，医院管理者要加强医院全方位的质量管理，视质量管理为医院赖以生存和发展的关键，在抓质量管理中，调动一切积极因素，大力培育和尽快形成医院核心竞争力，全力为医疗活动打造良好的医疗安全环境，这样才能从根本上有效降低医疗风险和防范医疗纠纷。

2.2 提高医务人员的综合素质是防范医疗纠纷的关键医护队伍的综合素质往往决定医院的整体素质。医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，也是高科技集中的特殊服务事业，工作对象是被伤病困扰的人。因此，医院必须通过各种学习实践活动和定期培训，不断提高医务人员的综合素质养成。特别是当前情况下，医院的人员结构发生了很大变化，要坚持正确的办院方向，必须在思想道德方面坚持“以病人为中心”；在业务技术方面坚持精益求精；在爱岗敬业方面坚持无私奉献。没有优良的思想道德基础，高超的医疗技术水平，认真负责的敬业精神，良好和谐的医患关系，救死扶伤就是一句空话。只有在学习实践中不断完善自身素质，才能胜任高风险的医生职业，医务人员的综合素质高了，医疗纠纷也就少了。

2.3 落实医疗规章制度是防范医疗纠纷的核心 贯彻落实医疗规章制度是医院管理的一项长期的艰巨的任务，也是保证医疗安全的前提条件[5]。实践证明，医疗纠纷的发生大多数是由于不严格执行规章制度而造成的。落实医疗规章制度主要是抓好医疗重点部门及环节质量控制的制度管理，如与医疗质量、医疗安全密切相关的关键科室(手术室、血液净化室、各类监护病房等)。要建立职能部门、科主任、医务人员个人的三级检查监督机制，岗位责任制是监督检查的重点。要把落实规章制度上升到遵纪守法的高度来认识，经常提醒医务人员，违反法令、法规的医疗行为可能导致的法律后果，落实医疗规章制度只要作到末端到位，医疗安全就有了可靠的保证，医疗纠纷也就得到了有效控制。

2.4 建立良好和谐的医患关系是防范医疗纠纷的基础医院心理文化建设是建立良好、和谐医患关系最基本、最重要的方面。在形式上它要求医患关系应该是“指导-合作型”或“共同参与型”，尽量避免“不合作型”和“冲突型”；它是求医过程中医患之间社会心理文化素质等方面的关系；它直接反映在服务态度、职业道德、医疗观、对医务人员的信任度等方面。大多数患者及家属对医院、医务人员是否满意，主要看医务人员对伤病员是否热心耐心、是否尽职尽心、是否有同情心、是否为病人的诊治操碎了心，做到了这些，有时病人虽未达到家属预期的治疗效果，甚至发生意外，病人和家属仍会真诚地感谢医务人员的良好服务，对医院仍很满意，否则就有可能发生医疗纠纷。优秀的医院心理文化，对于医疗效果和医患关系有着意想不到的影响，它给病人以信心、以希望、以信任、以寄托；它提高病人战胜疾病的主观能动性；它有积极的暗示治疗作用；它可以消除病人的恐惧心理；它导向患者对诊治工作给予完全配合；它能使医患获得终身难忘的友情。只要多一点诚心，就能减少一件纠纷。

[1]胡芳琴.医疗纠纷的原因及预防措施[J].中国民康医学，2008，20(8)：851-852.

[2]许月季.医疗纠纷发生的原因及预防对策[J].东南国防医药，2008，10(2)：154-155.

[3]文玉玲，刘庆龙，郭有雷.浅谈医疗纠纷的成因与防范[J].中华实用中西医杂志，2008，21(4)：359-360.

[4]张鹭鹭.高级医院管理学[M].上海：第二军医大学出版社，2003：223-226.

[5]张立平.军队医院管理学[M].北京：人民军医出版社，1997：112-114.