坚持“四重”做好信访工作

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要做好新时期的信访工作，必须深入基层，争主动，求实效、重沟通，引导信访群体以理性合法的方式表达诉求，才能起到维护企业和社会稳定的“减压阀”作用。

重真情，耐心沟通

处理信访问题的过程，不仅是化解矛盾，解决问题的过程，更是做好群众工作，密切党群干群关系的过程。要针对不同来访人采取灵活多样的接谈方式方法。

接访人员在处理来访时，应在主观思想意识上具有理解、同情的心情，用换位思考的方式接待处理来访。接访人员一定要有足够的耐心，沉着冷静，疏导情绪，待来访人态度缓和时再作讲解。根据不同人群的生理、心理特点，以热情友好的态度进行接待，耐心倾听他们反映的问题和诉求，做好登记和记录。这样不仅可以增加来访者对接待人员的信任感，增加亲和力，有利于问题的解决，同时也树立了党政机关的良好形象。

重政策，实事求是

解决涉及群众利益的问题，从根本上来说，是要靠制度、靠政策、靠法律。因此，信访工作者一定要加强学习，坚持实事求是，以事实为依据。这是做好信访工作必须遵循的基本原则。

在处理信访问题时，要保持清醒的头脑，注重调查研究，查清事实真相，尽快辨别真伪，剔除虚假，然后按政策制度法规和事实正确处理。没有政策依据或问题未弄清楚以前，不要轻易表态，更不能许愿，保证宣传政策不跑调，不走样。在接待解答中，利用政策解答与安抚褒扬相结合的方式进行处理，使来访者在心理上能够承受。

重答复，态度明确

信访工作要把握好即时处理和延期圆满答复的环节。在信访职责范围内，凡涉及国家法律、政策性和行业性规定不能变动的问题，当场给予明确的答复，符合政策规定的，及时责成有关单位调查处理；有特殊困难的，可根据具体情况帮助解决；对一些不符合政策规定和现实条件一时难以解决的问题，做好解释说明工作，不让来访者揣摩和猜测，以免出现重复访和越级访。但是特别值得注意的是语言表达的方式，做好思想疏导工作，防止产生反感对立的情绪。对不能当场明确答复的，向其作出延期答复的承诺。

在延期答复中，接访人员应主动协调，认真履行自己的职责，对每一来访事例的如何处理首先表明主观看法和建议，多想办法，多出主意，积极做好协调工作。同时，要及时将来访者情况向有关部门沟通、向主管领导汇报，寻求圆满答复的有利依据与办法，并在一定期限内尽快地将答复信息反馈给来访者，切实帮助来访对象解决实际困难。

重实效，关口前移

在信访工作中，必须把解决问题与思想疏导摆在同等重要的位置。妥善解决问题，是做好信访工作的出发点和落脚点。

一是抓规范。应把规范基层干部依法行政、依规办事，群众依法有序表达诉求作为信访稳定工作的重要内容，对群众合理的要求予以保护，违法行为依法处置，让步不让原则，有效地营造风清气正的良好社会环境。

二是抓排查。抓早、抓小、抓苗头，主动、超前开展预防工作，发挥”报警器“作用，切实做好不稳定因素的排查化解工作，是从源头上减少群众上访的有效途径。信访稳定工作必须实现由”救火“向”防火“转变，定期排查不稳定因素，坚持做到未雨绸缪，心中有数，立足早发现、早处理，及时把问题化解在萌芽状态。

三是抓积案。在抓好新发生信访问题的同时，重视抓好信访积案的处理、解决。对于老上访户反映的合理诉求，给予理解，并建议在政策范围内给予解决；对不符合政策但确实存在困难的一些诉求，积极协调有关部门，在解决实际问题的过程中，耐心细致地宣传政策法规，坚持原则、把握尺度，注意方式方法，做到晓之以理、动之以情。