提高渐进眼镜销售能力零售店需要怎样的培训

文 刘亚丽 豪雅（上海）光学有限公司

眼镜零售业近十年来发展迅猛，据调查，上海、北京等大型城市眼镜店的覆盖率为每万人1间眼镜店，而在中小型城市，人均拥有的眼镜店数量可能会更多一些。总之，面对眼镜零售业更加激烈的竞争，经营者纷纷寻找市场中的蓝海，渐进眼镜顾客群的开发已逐渐受到重视，但是大部分零售店对开发这部分顾客群以及针对这些顾客实施的销售方法、验配技术还没有完全掌握，于是各知名镜片公司都在不遗余力地对销售渠道进行客户培训。但是所有的培训对每家眼镜店都起到很好的效果了吗？零售店在每次培训前是否与实施培训的厂家充分沟通了呢？零售店到底需要什么样的培训呢？

本人在业界从事培训工作多年，发现厂家在与店家沟通培训时，各零售店的培训负责人对厂家培训的内容要求不一，一般会遇到以下几种情况：一种是“把你们的产品都给大家讲讲，但是最好在2小时之内讲完”；另一种（也是大多数）是“一定给我们培训最实用的，比如教营业员如何卖渐进镜片、如何解决渐进片顾客的投诉等，不用讲那么多基础知识、产品设计”；还有一种就是“多给我们讲讲案例”。

每次听到这样的培训要求时，大多时候我会说“可以，没问题，我们可以这样讲”，但心里却感到不安，不是担心零售店的要求太高难以做到，而是不知道对于眼镜店来说讲了这些内容后，一线销售人员销售渐进眼镜的能力是不是就提高了，对销售技巧是不是掌握了，对渐进基础的知识是不是真正了解？

就我的经验来说，大家在掌握了渐进眼镜的销售技巧后，渐进眼镜的销量确实能在短时间内获得一定程度的增长。为什么是短时间呢？因为随着渐进眼镜销量的上升，其投诉也会逐渐增多，大部分一线销售人员对渐进眼镜一知半解，之前通过培训建立起来的信心逐渐缺失，渐进眼镜的销量就会明显下降。这就出现了培训一下销量就好一些，一旦一段时间不培训销量就会下降的情况，接下来就会出现再培训—销售上升—投诉产生—失去信心—销售下降的恶性循环。因此在培训时，基础知识、镜片设计有必要进行强调，因为实际工作中，运用好这些理论基础非常重要。

零售店到底应该接受什么样的培训呢？我认为在接受厂家的培训前最好对店员进行问卷调查，了解一线员工到底需要什么。另外，还要根据员工的职业发展规划和上层组织的需求，对培训需求进行调整和安排，然后再看与之合作的有培训能力的镜片公司的培训特长是什么。最后针对零售店和镜片公司双方的特点与要求制定年度培训计划，通知厂家进行配合，或者在厂家要求进行培训时，给予厂家培训人员明确的指令，这样可能会收到比较好的效果。培训需求明确了，厂家将如何实施培训呢？培训效果如何？销售量能够提升吗？很多店家都会对上述问题心存疑虑。我认为在每次培训前，厂家的培训老师和店家的培训负责人要进行详细的沟通，然后制定具体的培训实施方案，而且在实施的过程中要不断检查，最终达到预定的目标。

就渐进眼镜销售能力的培训来说，我认为渐进眼镜的销售能力包括扎实的渐进理论知识、灵活的渐进销售技巧及懂得如何运用这些理论知识，把理论知识和销售技巧紧密联系的能力，这些能力中我认为理论知识是基础、销售技巧是升华，没有深厚的理论基础就谈不上销售技巧，而销售技巧中最关键的是能否针对不同的顾客群（不同的生活状态和不同的价值观念等）加以灵活应用，而且因为拥有深厚的理论功底，遇到顾客的投诉也能找到原因，知道如何应对。所以自2009年开始，豪雅在全国的一些重点客户中推广《渐进销售力系统教育课程》，该系列课程围绕渐进眼镜的销售，内容涉及广泛，主要目的是培养眼镜店能进行渐进镜片的销售、验光、配适、处理投诉等全方位的人才，最终提升眼镜店渐进镜片的销售力。《渐进销售力系统教育课程》中大量采用了现场模拟、角色扮演、头脑风暴、实际操练等互动的方式，力求课程丰富有趣，易于理解和吸收。2009年，我们一共在10家企业开展了该课程，总体效果非常不错，渐进镜片的销售情况在培训期间有非常明显的提升。

那这种系统培训与以往厂家到零售店所实施的培训有什么不同呢?我认为主要有以下3方面的不同：

1.对于参加培训的人，我们希望是店内的骨干人员，不一定是验光师，也不一定是销售精英，而是一定要有发展自己渐进技能的职业规划和主观愿望的员工，并且能把自己学到的东西无私地教给其他同事，因为渐进销售的提升是要靠团队而不是个人。所以在选人方面需要零售店相关负责人的配合。对于这一点，在培训实施的过程中我们也遇到了一些困难，虽然我们对参加人员作了以上规定，但是在执行的过程中总会有些出入，所以出现了验光师对销售和销售管理的课程不关心，而销售人员对于一些光学基础理论知识学起来比较吃力，虽然通过培训后其各自不足的部分都得到了一定程度的改善，但是就课后对学员的调查来看，他们觉得这样的“大杂烩”不好，总觉得在学一些平时用不到的东西。那么为什么非要这样做呢？因为渐进眼镜销售时面对的顾客用眼状况比较复杂、适应能力差而且主观意识较强，为了能够实现渐进眼镜的销售，营业人员必须具备对屈光度、用眼习惯、配镜需求、工作状态等都有很好把握的能力，对于配戴渐进眼镜的预后效果进行评估，给予一定的配戴预期，这一配戴舒适性和清晰度的预期一定要建立在合理评估的基础上，不要给予过高的期望值，否则会引起投诉。而验光师不仅要有为顾客准确判断度数，而且要根据顾客的眼睛状况，推荐给顾客适合的渐进镜片。因为渐进镜片品种繁多，其性能设计的侧重点不同，每个品种都有最为适合的人群，要想有良好的渐进配适结果，就必须知道每种镜片的性能，给顾客对症下药。所以，要想渐进镜片销售量能持续增长，全面提升每一位工作人员的渐进眼镜销售力非常重要。我们不提倡验光师只管验光度数的精准度、营业员只管推荐镜片给顾客，对于顾客一定要综合考虑各方面的因素，才能最终得到良好的配适结果。

2.为了让培训的知识和技能更好地运用于日常工作，我们借鉴了国外职业培训的方式，整个系统化的培训课程持续3～4个月，每次1天，为了让每一位学员能够做到学以致用，在每次培训完成以后我们都会留下“作业”，我们所留的“作业”只有运用培训所讲到的知识或技能才能完成，而能否完成“作业”的监督工作一般由零售店的相关负责人来做，因为每次的“作业”就是具体的渐进眼镜销售或解决投诉技能的应用，学员在做完作业后也就知道了如何应用学到的东西，而不仅限于笔记本上的文字，监督工作执行的好坏是非常重要的。

3.做好了前两步之后，如果我们对学员在销售渐进眼镜方面再制定考核和激励措施，效果就会更加显著。因为前两项只是调动学员的主观学习愿望并且是在领导的监督和压力下进行的，而在领导的压力下工作心情难免不舒畅，为了达到提高渐进销售的目标，我们还是要给予适当的奖励。但是对于经营管理者来说，有奖励就必须有目标、有竞争，所以我认为在店里实施渐进眼镜营业额的目标是提升渐进销售一个重要的方面。

将以上3方面有效结合，并能很好地监督执行，那么我们花费了那么多时间、精力、人力、物力的培训就会收到良好的效果。职业培训的终极目的不是为了学历文凭，也不是为了好玩有趣，而是为了掌握技能后用于实际的工作，让我们的工作更加有成效。所以做好培训前的需求调查、培训中的理论结合实际以及培训后的跟进与评估，是衡量培训工作是否有成效的关键。