中美加油站客户关系管理环境比较

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客户关系管理指借助先进的管理理念、企业战略和信息技术，通过对企业业务流程的优化或者重组来整合客户信息资源，为客户提供更经济、更快捷、更周到的产品和服务，提升客户价值、满意度，从而实现企业利润的最大化，促进企业的可持续发展。作为一种现代经营管理理念，客户关系管理产生和发展于美国市场营销理论，深刻影响着企业的经营理念以及人们的生活方式。

中国加油站客户关系管理的环境特点

随着中国加油站市场化竞争进一步加剧，以中国石化为例，零售业务客户关系管理体现出新的特点。

体制机制依托市场化。中国石化在重组上市后，加油站零售业务实行事业部领导下的条块结合，以块为主的事业部、省公司、市公司三级管理体制；劳务派遣已经成为加油站员工主要的用工形式；企业考核分配机制的市场导向十分清晰。上述一系列体制机制的改革完善，为实施客户关系管理准备了必要的条件。

软硬件建设现代化。中国石化零售业务依托ERP系统，作为整合企业资源与决策指挥的核心系统。各地客户服务中心系统负责和客户进行交流，处理客户投诉和咨询。从供应链上，一次物流资源正在实施更多的管道输送，中心油库装备现代化水平显著提高，二次物流配送使用RETAIL系统优化运营与辅助管理。中国石化在零售业务的现代化进程，为实施客户关系管理战略提供了土壤。

品牌服务多元化。利用现有零售网络优势，以打造美好加油生活为目标，对加油站客户开展增值服务，包括便利店（主要商品为食品、饮料）、餐饮业、洗车业。在多元化发展过程中充分发挥中国石化已有的网络、品牌优势，统一管理，连锁经营。客户关系管理战略基础基本成型，客户满意度和忠诚度不断提升。

安全环保绿色化。中国石化作为能源供应商始终坚持将健康环保安全作为企业战略的重要组成部分，全力推行HSE管理体系。销售企业在油库、加油站积极进行油气回收改造。

开放合作国际化。为了提升我们的客户关系管理水平和营销能力，中国石化加强与跨国石油公司的合作，学习国外先进技术和管理经验。通过合作将潜在竞争对手争取为全球合作伙伴，拓宽客户关系管理的战略视野，实现市场博弈各方的多赢。中国石化已经开展的与壳牌、BP、埃克森等三大国际石油公司在江苏、浙江、广东的加油站合资经营项目，对提升我们的客户关系管理水平具有积极的意义。

美国加油站零售业务客户关系管理的环境特点

以完整的投融资战略统领零售业务。壳牌公司重视市场调研，根据调研结果制定投融资整体战略。比如壳牌在国内市场的经营有收有放，核心地区和最好的加油站由自己直营。在利润最大化、品牌价值不断增值、油品销售不断增加的前提下规范与灵活充分体现于企业的整体投融资计划中。

标准化是美国加油站最显著的特点。美国的加油站就像快餐业一样，每个品牌的加油站都有自己的统一形象设计、统一的工作流程和统一的服务规范，以保证顾客在同一品牌的所有加油站中都能享受到相同品质的服务。以资金管理为例，石油公司加油站除了使用信用卡、借记卡以外，还向顾客出售发行本公司的加油信用卡，方便顾客自助加油。

与战略化、标准化、信息化、规范化品牌经营相随的是美国加油站的品牌化的客户关系管理，无论是卓越品牌、折价品牌还是特许品牌，都遵循长期的客户关系策略。美国的客户维护是通过立体的维护来实施，油品折价不是石油公司客户管理的主要渠道，而是通过加油站提供的规范一致的标准化的现场体验，使顾客体验到无处不在的方便与高效，轻松与舒适，品质与保障。

中国与美国加油站客户关系管理环境差异

发展历史和理念不同。20世纪60年代，美国加油站就接触了零售业管制，现已进入成熟期。而中国从1994年原油成品油流通体制改革，打破计划经济单轨格局仅仅12年时间，零售市场是有保护的放开，客户服务理念还处在初级阶段。

客户价值在经营管理中的地位不同。美国的加油站经营者，油品经营和非油品经营相结合，围绕客户的核心需求进行客户价值的挖掘，不断改进客户的消费体验，美国加油站的客户关系管理因而更加丰富，非油品经营成为美国加油站文化与美国社会发展协调的产物。我国的加油站经营者，无论是石油公司还是个体经营者，对客户价值的认知还处在推销阶段。另一方面，消费者的消费习惯还有一个渐进的培养过程。

国际化程度不同。在国际化经营的战略下和对投资者回报的原则下，美国公司特别注重对新市场、新客户的战略调研和策略制定。在推动国际化的过程中，跨国石油公司也在分享国际化经营带来的丰厚回报。我国由于加油站零售业务基本是在国内开展，国际化零售经验还很少，走出去的任务十分迫切。

市场竞争水平不同。在美国，一些大型超市以亏损销售汽油的方式吸引顾客到超市购物，因此美国的加油站必须积极实施标准化、信息化、高效率的客户关系管理战略，整合油品和非油品资源，应对竞争。我国目前的竞争，主要是在油品价格上的竞争，石油公司重点在于做大做强油品经营。在非油品上的竞争才刚刚开始。

客户关系管理不是一次营销、一项积分或者是一个呼叫中心，它是企业理念、战略、技术的完美结合。对客户关系管理战略不同的认识和应用水平将进一步拉大竞争者的差距。谁真正研究客户、尊重客户、实现客户满意，谁将是领先者。

通过中美加油站零售业务客户关系管理环境比较，建设符合国内市场特征的加油站客户关系应遵循以下几点：

一是明确服务标准。建议在商务部领导下，以中国石化和中国石油为主体，中海油、中化为补充建立油品经营和非油品经营的行业示范标准，规划在高速公路服务区、省级干道服务区、城市、乡镇建设什么样的油品和非油品经营场地，需要具备哪些服务能力，对整个行业做出指导和引导。

二是强化开放合作。企业应高度重视引入客户关系管理理念、战略和技术，认真学习国际一流石油公司的资本运作经验。

三是提升装备水平。大幅度提升从物流配送到加油站终端设备设施的装备技术水平和信息化水平。现有物流设施、加油站设备的升级，新的设备的信息化整合，都需要专业化公司的分工合作与强大的消化整合能力。

四是创新服务水平。竞争加剧，油品经营的利润将越来越低，非油品的经营地位则会逐步升高。优越的消费环境、优质独特的商品、快捷便利周到规范的服务、不断创新的营销手段将是吸引客户消费选择的重要因素。