质量资源对酒店质量竞争力的影响

仲建兰,陈雪琼,乐上泓

(华侨大学 旅游学院,福建 泉州 362021)

质量资源对酒店质量竞争力的影响

仲建兰,陈雪琼,乐上泓

(华侨大学 旅游学院,福建 泉州 362021)

借鉴蒋家东2005年的研究成果,对质量资源与酒店质量竞争力影响关系提出假设,运用SPSS16.0和LISREL8.80统计软件进行分析,检验相关假设后得到如下结果:人力资源、财力资源、原材料与设施设备资源、组织管理资源、技术资源、区域的基础设施和环境资源对酒店质量竞争力有显著正向影响,信息资源对酒店质量竞争力的影响较弱。根据所得结果提出酒店质量资源有效配置的方法。

质量资源;质量竞争力;酒店

蒋家东认为质量资源是企业所掌握或直接控制的,能够使企业具有某些竞争优势的各种稀缺的内外部质量资源,包括信息资源、人力资源、原材料和设施设备资源、组织管理资源、技术资源、所在地理区域的基础设施资源、行业共享技术资源[1]。一般而言,拥有异质的质量资源就拥有竞争优势,但是拥有质量竞争优势并不代表拥有质量竞争力。郑向敏认为酒店资源配置的效率直接决定酒店在市场竞争中的生存地位[2]。合理的配置行为是酒店质量资源聚合成具有整体异质性并拥有质量竞争力的酒店产品的关键因素[3,4]。因此,酒店的质量竞争力源于酒店质量资源及其配置行为的结合优势。本文借鉴蒋家东2005年的研究成果,提出质量资源对酒店质量竞争力影响的假设,运用SPSS16.0和LISREL8.80统计软件进行分析,检验相关假设,分析研究结果,并根据统计软件分析的结果,提出酒店质量资源有效配置的方法,以维持和提升酒店的质量竞争力。

一、研究设计

1.提出假设

根据蒋家东对质量资源的划分,我们假定:

H1:质量资源影响酒店质量竞争力。

H1a:信息资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1b:人力资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1c:财力资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1d:原材料和设施设备资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1e:组织和管理资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1f:技术资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1g:区域的基础设施和环境资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1h:行业内共享的技术资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

2.问卷调查和深入访谈

在作出上面的假设以后,作者选取了20位酒店管理专业的教师、学者和6位具有大专以上学历、工作4年以上的酒店资深经理作为问卷调查对象和深入访谈对象,旨在了解质量资源指标对酒店质量竞争力的影响程度以修正上述假设。

(1)问卷调查结果。本次问卷调查共发放问卷20份,回收20份,有效问卷18份,有效率90%。通过统计,我们发现质量资源中行业内共享的技术资源对质量竞争力的影响较小(见表1)。

(2)深入访谈结果。各位专家在了解本文研究思路的基础上,结合自身酒店的实际运作情况,对质量资源对酒店质量竞争力的影响提出了宝贵的意见:①对于酒店来说,人力资源、组织管理资源最为重要;技术需要服务员来掌握和灵活运用,一切资源需要组织和管理来有效配置。②信息资源比较重要,一般是通过“走市场”、网络和报纸获得,对信息的准确性和完整性要求比较高;但大部分信息资源是共享的,所以,质量信息资源对酒店质量有一定影响但并不是很大。③财力资源是质量活动的保证,如果酒店能在盈利的基础上有足够的资金保证质量改进和创新、员工的培训等,也会形成一定程度的竞争。④原材料和设施设备肯定对质量有影响,也肯定会形成竞争优势。⑤区域的基础设施和环境资源对酒店的影响比较大。⑥行业内部共享的资源与质量竞争力没有关系。

表1 质量资源各指标对质量竞争力评价的影响程度

3.修正假设

分析上述意见,再一次查阅相关文献,将原有假设修正为:行业内共享的技术资源对质量竞争力产生影响的假设不成立。

二、实证分析

在问卷调查的基础上建立酒店质量资源的结构模型,交叉采用SPSS16.0软件和LISREL8.80软件对质量资源的测量因素进行实证研究。

1.质量资源要素问卷的质量分析

本次调查共发放问卷250份,回收237份,有效问卷218份,有效率达91.8%。本次问卷调查发放涉及福建、江苏、北京、吉林、广东、四川等省和直辖市的星级酒店,调查对象为在酒店工作3年以上的熟知酒店质量管理和资源的具有大专以上学历的酒店管理者。

(1)探索性因子分析。对问卷进行探索性因子分析,删除问卷中无效的测量题项和变量成分[5]。KMO值达到0.781,说明样本量较为充分。近似χ2值为595.818,自由度为159,显著性概率为0,说明样本适合做因子分析。提取特征根值大于1的因子,选取因子负荷量大于0.500的题项,利用主成分分析法,方差最大正交旋转后的因子提取结果显示:“质量人力资源”题项及“原材料与设施设备资源”的题项在任何因子中的负荷均未达到0.500,予以删除;“质量信息资源”题项在“员工权利与组织学习”中因子负荷较高,“质量人力资源状况”题项在“组织和管理资源”中的因子载荷为0.752,予以删除。

表2 质量资源要素量表的KMO和Bartlett检验结果

(2)信效度检验。①信度检验。对探索性因子分析后的质量资源要素量表进行内部信度检验,Cronbacha系数为0.775。因此,可以认为该质量资源要素量表具有较高的信度。②效度检验。从问卷设计可知,本研究的问卷经过相关文献研究成果总结,企业专家深入访谈以及问卷测试三个阶段确定的数据的初步统计推断也表明数据有效。因此,可以认定本研究的量表具有较高的效度。

2.质量资源要素的实证研究

(1)模型设定。假设信息资源、人力资源、财力资源、原材料与设施设备资源、组织和管理资源、技术资源、区域的基础设施和环境资源均影响酒店竞争力,从而验证H1a、H1b、H1c、H1d、H1e、H1f、H1g是否成立。

(2)模型识别。在本模型中,共计有28个观测指标,总自由度为q(q+l)/2=406,要估计的参数包括:28个负荷系数、7个变量相关系数和28个测量指标的误差方差,1个变量的回归残差,共计64个估计参数,t=64＜406,满足上文所述的模型被识别的必要条件——t规则[6]。

对于结构模型,不存在内生变量双向的因果情况,模型是一个典型的递归模型,矩阵为一个严格的下三角矩阵,并且,本研究假设所有的残差彼此不相关,也就是说矩阵为对角矩阵。根据验证性因子分析模型识别的三指标经验规则,本模型每一个潜变量均有三个或者三个以上的测量指标,因子负荷矩阵的每一行有且只有一个非零值,这意味着每一个指标只测量一个特质潜变量,没有横跨因子现象,而且残差的协方差矩阵为对角矩阵,即特殊因子之间相互独立。因此,根据三指标经验性规则,本模型也满足模型被识别的充分条件。因此上述模型可以被识别。

(3)模型评价。运用LISREL8.80就质量资源的总体样本,对上述模型进行估计,结果如图1所示。

图1 质量资源要素的结构模型检验

结构模型详细参数估计结果及拟合指标情况如表3。

从表3可以看出,χ2=910.72,χ2/df=2.66;GIF=0.900,AGIF=0.840,RMSEA=0.076,TLI=0.950,CFI=0.910均达到满意的标准。因此,模型拟合情况良好。

(4)假设检验与初步结论。本研究对假设关系成立的检验标准为:路径系数的显著性水平在0.05以上的(p≤0.05)为显著,假设成立;路径系数的显著性水平在0.1以上的(p≤0.1)为弱显著,假设部分成立,低于0.1的(p＞0.1)则认为不显著,假设不成立。依据上述标准,各假设的检验情况如下:

?

H1a:信息资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

假设不成立。通过路径系数测算结果可以发现,信息资源对酒店质量竞争力的影响路径系数为0.020,p值为0.521,没有通过显著性检验。因此,信息资源对酒店质量竞争力没有显著的正向影响,影响较弱。

H1b:人力资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

假设成立。通过路径系数测算结果可以发现,人力资源对酒店质量竞争力的影响路径系数为0.360,p值为0,通过显著性检验。因此,人力资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1c:财力资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

假设成立。通过路径系数测算结果可以发现,财力资源对酒店质量竞争力的影响路径系数为0.253,p值为0.001,通过显著性检验。因此,财力资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1d:原材料与基础设施资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

假设成立。通过路径系数测算结果可以发现,原材料与基础设施资源对酒店质量竞争力的影响路径系数为0.151,p值为0,通过显著性检验。因此,原材料与基础设施资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1e:组织和管理资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

假设成立。通过路径系数测算结果可以发现,组织和管理资源对酒店质量竞争力的影响路径系数为0.122,p值为0,通过显著性检验。因此,组织和管理资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1f:技术资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

假设成立。通过路径系数测算结果可以发现,技术资源对酒店质量竞争力的影响路径系数为0.700,p值为0.046,通过显著性检验。因此,技术资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

H1g:区域的基础设施和环境资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

假设成立。通过路径系数测算结果可以发现,区域的基础设施和环境资源对酒店质量竞争力的影响路径系数为0.173,p值为0.013,通过显著性检验。因此,区域的基础设施和环境资源对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

三、研究结论及启示

上述的实证分析结果为:质量资源影响酒店质量竞争力,质量资源的计量项目中,除信息资源外,其他都对酒店质量竞争力有显著的正向影响。

实证分析的结果说明,质量资源的不同要素对酒店的质量竞争力的影响不同。信息资源对酒店质量竞争力的影响较弱。但随着中国酒店的发展,酒店管理者的素质越来越高,社会信息的畅通,信息资源必将成为影响酒店质量竞争力的重要因素。

而对于其他对酒店质量竞争力有显著正向影响的质量资源要素,酒店应采取以下方法来维护和提高自己的质量竞争力:

(1)优化组织和管理资源。酒店的一切质量资源都需要组织和管理资源进行有效配置。因此,酒店应提高组织和管理资源情况,形成组织管理文化和具有内在约束力的资源体系,改变目前“只有其形,缺乏其神”的状况。改进的办法是:①改变培训方式。培养优秀的酒店内部培训师来培训新老员工,用最好的老员工带新员工,让员工有最好的培训和指引;②严格执行酒店规章制度;③管理者应积极主动了解员工的工作情况,依据员工的实际情况进行工作调配。

(2)改变人力资源架构。①改变人力资源的素质结构。我国酒店(尤其是高星级酒店)可以用一些优惠政策吸引大学生到酒店工作,改变各部门的人力资源素质,从而改善工作气氛;②调整人力资源架构,主要是指改革提拔制度。酒店应避免“领班终身制”做法和惯性;要切实实行双梯式升迁路径,让员工可以从管理和业务上进行发展。

(3)加强设施设备的改造,积极引进新技术。酒店应对原材料的来源严格控制,建立完善的采购和验收体系;对于设施设备,酒店应按时按要求进行维护,按照质量要求不断更新;同时,要积极引进新技术,通过各种方式提高员工的服务技能和应变能力。

(4)保证财力资源。酒店应留出足够的财力资源保证设施设备的更新、员工的培训、顾客的跟踪与回访、问题的补救等。

(5)维护和改善区域的基础设施和环境资源。酒店自身应维护和改善区域的基础设施和环境资源,积极投入到所在区域的基础设施建设,承担应尽的社会责任。

[1]蒋家东.企业质量竞争力的内涵及其评价方法[J].航空标准化与质量,2005(3):17-21.

[2]郑向敏.现代饭店管理[M].北京:中国财政经济出版社,2001:208.

[3]谢朝武.中国饭店资源配置力探秘[J].饭店现代化,2003(6):37-39.

[4]谢朝武.论饭店资源需求战略的系统定位模式[J].南开管理评论,2003(6):28-31.

[5]王松涛.探索性因子分析与验证性因子分析比较研究[J].兰州学刊,2006(5):155-156.

[6]侯杰泰,温忠麟,成子娟.结构方程模型及其应用[M].北京:教育科学出版社,2004:198-210.

Influence of Quality Resources on Quality Competitiveness of Hotel

ZHON G Jianlan,CHEN Xueqiong,L E Shanghong

(Department of Tourism,Huaqiao University,Quanzhou 362021,China)

Based on Jiang Jiadong’s research in 2005,the assumptions of the relationship between quality resources and quality competitiveness were proposed and tested through statistical software SPSS16.0 and LISREL8.80.The result shows that the different elements of quality resources have different impact on quality competitiveness of hotels:human resources,financial resources,raw material and facility resources,organizational management resources,technology resources and regional infrastructure and environmental resources have significant positive effect on quality competitiveness of hotel,while information resources has weak impact on quality competitiveness of hotel.Based on the results,some approaches were given to make efficient allocation of hotel quality resources.

quality resources;quality competitiveness;hotel

F 590.65

A

1008-9225(2010)01-0053-04

2009-06-10

福建省社会科学规划项目(2009B2050)。

仲建兰(1984-),女,江苏东台人,华侨大学硕士研究生。

【责任编辑 刘晓鸥】