武汉市旅游软环境建设分析

孙伶俐

摘 要：旅游业是一个对环境依赖度相当高的产业，而环境又分为硬环境和软环境。分析了武汉市旅游软环境的现状及软环境建设对武汉旅游业发展的重要意义，并进一步研究了武汉旅游软环境建设的具体措施。

关键词：武汉；旅游；软环境

中图分类号：F59文献标识码：A文章编号：1672-3198（2009）01-0317-01お

1 武汉市旅游软环境现状分析

博鳌论坛秘书长、前外经贸部副部长龙永图就曾在“东湖论坛”上指出：东西部最大的差别不是沿海和内陆的差别，而是观念和软件的差别；只要能创造一个好的软环境，中部地区边缘化的问题就会解决。对旅游业来说，旅游软环境是旅游业发展的晴雨表，是衡量武汉旅游业发展潜力的标尺，而武汉旅游软环境的现状仍不容乐观。

1.1 旅游行政管理体制不健全

旅游行政管理体制无法适应目前旅游行政管理现状，管理工作条块分割严重，还存在各个部门各自为政、沟通渠道协调不畅等体制障碍，旅游行政管理部门在分割管理的状况下对很多问题的解决都显得心有余而力不足。

1.2 法律法规、制度不完善

国家仍未有旅游业的专门法律，很多法规都是暂行条例，在基本法空白的现实条件下，旅游业发展的法律环境并不完善，依法治旅工作开展困难。对于武汉市来说，一方面是政策制定跟不上旅游发展形势的客观需要，存在不完善、不配套的问题。一方面是对现有旅游法规、政策的研究不够、利用不够、执行力不够的问题。

1.3 行业从业人员素质有待提高

随着旅游业的不断发展，武汉市旅游企业中也不断涌现出一些高素质、具有开拓精神、进取精神和社会责任感的优秀企业家。但由于历史原因，早期旅游从业人员素质不高，也由于游客激增和旅游服务人员地位下降、旅游业薪酬制度不合理等原因，使得旅游从业人员的管理水平、服务技能、职业道德水平普遍偏低。

1.4 社会人文环境不佳

武汉人虽热情好客，善款待四海宾朋，但武汉人“火炉”似的的辣脾性使得旅游服务缺少了一份宽容、理解和细腻。作为社会人文环境的载体，武汉人的表现在一定程度上影响了游客对武汉和旅游服务质量的评价，降低了武汉旅游吸引力。

1.5 市场环境不理想

旅游市场缺乏自由公平竞争意识、拼搏意识和守法意识。“宁做鸡头，不当凤尾”的小农思想以及“小富即安”观念，使得旅游企业间缺少分工与合作，很难走重组和兼并壮大之路，也难以建立强有力的旅游企业集群，没有办法形成合力来推动武汉旅游业的发展。

2 武汉旅游发展软环境的对武汉市旅游业发展的重要意义

2.1 促进武汉旅游形象的提升

尽管武汉旅游业不断发展，但始终未能在国际、国内旅游市场中树立鲜明的旅游形象，除了黄鹤楼这个特殊的标志性景点外，武汉也始终未能打出响亮的旅游品牌，树立鲜明的旅游形象，创造可人的经济效益。是自然资源匮乏嘛？并不是！但武汉的旅游资源并不具备排他性和独特性，知名度和美誉度暂且不高，所以武汉市旅游发展也不同于桂林、杭州、张家界等资源驱动型城市，其吸引力并不能单纯依靠资源，武汉旅游业的发展应该是旅游资源、设施等硬环境因素和城市社会人文环境、政府管理、执行力、行业管理水平和创新力、行业服务水平和亲和力等软环境因素综合作用的结果。发展武汉旅游软环境能有效的促进武汉旅游形象的提升，突破武汉旅游发展的瓶颈。

2.2 促进武汉旅游产业集群品牌的发展

良好的行业管理环境、制度环境、融资环境、政策环境、信用环境和人才环境是打造武汉旅游产业集群品牌的重要保障。武汉旅游软环境的提高能促使旅游产业价值链相关的信息服务、文化、教育、会展、中介服务业、金融保险等现代服务业的发展，进一步促进旅游产业和其他相关产业的结合、交流和合作，以搭建强大、高效的旅游产业集群品牌。

2.3 提升武汉资源的品味和文化内涵

旅游活动是一种文化的、精神的活动，在旅游消费过程中，旅游者更加注重的是心理和精神需求的满足，是建立在物质需求基础上的高层次和深层次的东西，而文化的、精神需求的满足与软环境息息相关，旅游软环境的建设能够提升旅游资源的品味和文化内涵。

3 武汉市旅游环境建设的策略

3.1 行政环境

旅游产品大多为公共产品，因此旅游软环境的建设首先必须依赖政府、旅游管理等公共管理部门的运作，加快行政环境建设是当务之急。

第一，政府需要有个全局观来发展旅游。可以试图设立一个凌驾于各部门之上的旅游发展委员会，由政府主要领导人牵头，对武汉旅游发展工作进行协调和统筹管理，改善解决旅游管理和资源管理一体化的问题，加快旅游事业单位体制改革步伐，改善整体经营管理环境。

第二，完善多元主体参与的管理机制，充分发挥各级政府及职能部门调控和引导作用，赋予行业协会和企业力量，

发挥市场主渠道作用，促使形成一个开放的、跨部门的，具有广泛深入联系的旅游行政管理模式。

第三，加强旅游业方针、政策、法规的建设和落实，制定适应武汉市旅游发展现状的地方性法规和规章，并监督实施，提高依法治旅能力。在法规政策制定的基础上，要加大力度培育政府的執行力。同时发挥行业、协会、技术委员会的作用，全面启动并落实城市旅游功能、旅游服务规范、旅游信息系统、旅游资源开发，包括旅游产品的评价的一系列标准。

3.2 市场环境

第一，对于政府来说，要积极的研究制定国际、国内旅游市场开发战略，组织全市旅游企业参与武汉市旅游形象的对外宣传和促销活动。要加强对旅游相关企业经营管理工作的引导和支持，培育大型旅游集团，优化产业结构和产业链，加快旅游产业集群的发展。要设立旅游产业发展基金，对旅游企业进行扶持。要鼓励外商进驻旅游业，大力扶持国营资本参与旅游产业集群的发展，以提高武汉旅游业的国际竞争力。要加大对于企业的信用监督力度，进一步加强旅游企业和个人信用档案建设，综合治理旅游业信用缺失行为。

第二、对于企业来说，要把握旅游者需求的变化趋势，提高产品创新能力、市场营销和品牌创建能力，磨砺对旅游者需求的满足能力，建立健全薪酬管理制度，不断加强对员工的培训和职业道德教育。

第三、对于消费者来说，需要培育理性旅游消费观念，不断扭转低价导向的产品选择观念，通过宣传和监督，从道德和法律角度约束消费者的不良行为，营造良好的消费环境。

3.3 人才环境

一是要充分发挥武汉科教优势，建立科学合理的人才支撑体系和人才激励机制，为旅游业发展培养和输送不同层次旅游人才。二是要通过产学研合作，加强对旅游企业高层管理人员的培训，提高旅游企业管理者的素质。另外，要注重对一线员工素质的培养，让他们真正发挥“城市文明使者”的作用。

3.4 服务环境

对于政府来说，改善服务环境需要健全旅游企业服务质量监督机制，进一步提高武汉市旅游诚信服务水平，充分发挥旅游监管和规范市场的作用，建立并完善武汉市旅游质量监督、公示制度。建立及时有效地处理各类旅游质量投诉，以保障游客利益。另外，可以在全市旅游行业开展全方位的优质服务竞赛活动。培育以游客利益为第一追求、以游客满意为第一标准，“游客至上”、“服务为王”、“管理就是服务”的服务理念。

3.5 社会人文环境

社会人文环境的改善首先要注重提高市民素质。市民素质是社会人文环境的重要组成部分，它决定着城市的精神风貌和文明程度。而市民的素质的提高，并非一朝一夕之事，但也决非可望而不可及。因为人的素质可以通过接受教育逐步加强；可以通过科学知识的应用、现代化的管理、制定和严格执行相关制度来加以保障。其次，要让市民牢固树立“城市旅游”的理念，确认武汉这座城市就是一个“大旅游产品”的理念，确立每一位武汉市民都是旅游从业人员的理念，增强市民的主人翁意识。另外，要充分发扬湖北传统文化的影响力，如以荆楚先人为代表的“筚路蓝缕、以启山林”的开拓进取精神；以近代工业化先驱张之洞和武汉现代制造业为代表的艰苦创业精神；以辛亥首义革命党人为代表的“敢为天下先”的勇敢革命精神等。

参考文献

［1］@保继刚.城市旅游［M］.天津：南开大学出版社， 2005.

［2］@胡玉霞，袁长征.旅游软环境建设需要重视［J］.社科纵横， 2005.