基于ITSM的湖南省“金财工程”IT运维系统框架设计

周 宏

摘要:随着“金财工程”二期建设的开展,作为二期先期重点开发部署的IT运维系统已经进入了设计研发阶段。在IT运维领域ITSM是业界公认的主流方法,而ITIL作为ITSM的事实行业标准也在IT运维领域得到了广泛的应用。本文在对湖南省“金财工程”一期运维过程中出现的问题进行归纳总结的基础上,结合ITIL核心框架,建立了适合湖南省“金财工程”自身特点的ITIL简化框架模型,并在此模型的基础上设计了湖南省“金财工程”IT运维系统框架。

关键字:IT运维;IT服务管理;IT基础设施库;金财工程

1、前言

信息技术(IT)应用范围越来越广。一方面,不断投资购建各种硬件、系统软件和网络;另一方面,不断开发实施ERP、CRM、决策支持和知识管理等应用系统。但是,经过长期的投资和建设,越来越多的人发现IT的推广并没有达到他们所期望的效果。概括起来就是“两低一高”,即:效率低,客户满意度低,运维成本高。调查表明造成这一局面的两大关键因素是流程与人员:业务流程设置不合理,人员缺乏合理调度。归根结底还是人们重技术,轻服务的思想在作祟。有一个数据可以给出很好的佐证:在国内IT项目运营阶段的投资通常仅占整个IT投资的20%,而在国外,IT运营成本要占到整个IT项目开销总成本的60%至90%;与此数据相对应的是在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目运营维护有关。由此可见,IT项目运营成败的基础在技术和服务。而服务的关键在管理。

科学技术是第一生产力,这句口号在我国已经深入人心。可是要做好IT运营管理,就需要我们意识到,IT运营管理并不是一个单纯的技术问题,而是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服务品质为核心的管理体系。它需要一种有效的IT管理方法,使IT资源发挥最大效能,并协助企业IT部门由传统的操作导向升级为服务导向。针对企业这种需求应运而生的运维管理方法就是IT服务管理ITSM。

2、IT服务管理ITSM

2.1 ITSM简介

IT服务管理ITSM,作为服务科学在IT运维方面的一个子集,提供了一套帮助企业对IT运营进行有效管理的高质量方法。

2.2 ITSM与ITIL

IT服务管理起源于20世纪60年代,随着80年代英国政府有关部门组织开发的IT服务管理标准“IT基础设施库ITIL”被广泛使用后,ITSM才逐渐进入人们视野,并被人们所熟悉。但这使很多人错误的以为ITSM是ITIL的子集,特指ITIL的服务支持和服务交付两组流程。针对这种误解,IT服务管理领域唯一的国际权威组织ITSMF(国际IT服务管理论坛)给ITSM下的定义是ITSM是一种基于流程的,通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平的方法。而ITIL只是ITSM实现的一种标准或是一种方法。

2.3 ITSM与传统IT管理

相对于传统的IT行业基于技术来解决IT运营方面问题的方法,ITSM更倾向于把IT项目运营当作一种基于流程导向的服务来对待。ITSM与传统IT管理方法比较见表1。

2.4 ITSM行业标准IT基础设施库ITIL

20世纪80年代,英国中央计算机与电信局(CCTA)为解决“IT服务质量不佳”开发了一套完全独立于服务提供者的管理方法,以提高IT资源的利用效率。这样IT基础设施库ITIL就产生了。ITIL被汇编为一套“从书”,是IT服务行业最佳管理实践的集合,独立于任何IT服务提供商,广泛适用于不同规模、层次和需求的组织。这套丛书一经推出就得到了业界的广泛关注,其内容得到多次扩展和重新组织。发展到今天,ITIL成为目前全球IT服务领域最受认可的结构化方法和IT管理标准,全球已经有1万多家知名公司在参考其中的方法管理自己的IT系统。其显著特征主要有两个方面:一是以客户为导向,给客户提供高质量、低成本的IT服务;二是提供整体的服务管理。

ITIL的基本框架包括6个主要模块:服务管理、业务视图、ICT基础架构管理、服务管理实施规划、应用管理和安全管理。其模块间关系如图1所示。

3、湖南省“金财工程”运维管理面临的挑战

3.1“金财工程“简介

“金财工程”是利用先进的信息技术,支撑以预算编制、国库集中支付和宏观经济预测分析为核心应用的政府财政信息管理系统(GFMIS),是我国“十五”期间电子政务12个重点建设的业务系统之一。

金财工程的总体目标是:构建一个应用支撑平台、二级数据处理(中央与地方分级数据处理)、三个网络(内部涉密网、工作专网和外网)、四个系统(预算编制系统、预算执行系统、决策支持系统和行政管理系统)、五个统一(统一领导、统一规划、统一技术标准、统一数据库和统一组织实施)为特征的,管理与技术有机融合的公开透明、服务便捷、安全可靠的政府财政管理信息系统。

截止2009年6月,金财工程建设的规范标准制定、网络构建(网络拓扑结构见图2)以及各级数据中心建设已经完成,五个业务系统也已基本部署完毕。相应的安全保障系统及运行维护体系统则随着金财工程各系统的建设在持续建设和完善中。

3.2 湖南省“金财工程”一期运维存在的问题

2009年下半年,湖南省财政厅开始实施第二期“金财工程”建设。主要建设内容包括:应用大平台、IT运维、政府采购、投资评审、国有资产、公文传输等管理系统。二期建设先期重点开发部署IT运维系统。而在IT运维系统缺失的一期,其在运维中暴露了许多问题,主要集中体现在以下五个主要方面:

(1)系统缺少监控与调度。系统缺少对网络设备、中心服务器、机房设备等重要信息资产的监控。对故障发生没有预警;信息中心对信息资产情况掌握也不够全面;财政信息化孤岛现象比较严重。系统对技术人员的监控和调度也是处于缺失状态,完全靠人工实施。

(2)运维人力资源匮乏。承担系统运维任务的政府财政系统信息网络中心承担的任务繁重与其人员编制不适应,人手严重不足。

(3)技术支持不到位。地市财政部门由于自身条件限制,迫切需要得到省厅相关部门的支持,特别是技术与制度方面的支持。而省厅信息中心在这方面提供的支持相对有限,其开通的两条技术支持热线并不能满足地市财政部门需求。

(4)信息发布机制缺失。当出现大面积故障时,运维人员只能被动地等待用户打电话质询,没有一个主动发布信息的平台。

(5)没有严格的工作流程。目前虽然有简单的工作流程,但还需要继续完善,特别是紧急操作流程方面更需要加强。在实际操作中,因人手不足、分工不合理等原因,加之没有一套流程管理程序,工作流程只是技术人员自己的事情。就算建立了工作流程也无法严格实施,更无法监督流程的实施过程。

4、湖南省“金财工程”运维管理需求与目标

4.1湖南省“金财工程”运维管理需求

通过对湖南省 “金财工程”第一期建设运维期间暴露的问题进行分析,其症结归根还是因为在运维管理过程中没有借鉴先进的管理经验、采用科学的技术手段;仍然依靠以往小项目、小系统上积累的开发维护经验,以人工方式来进行运营维护。有效运维管理的缺失必然造成一系列负面的影响,严重影响“金财工程”服务质量。事实告诉我们,系统规模越大,与管理联系越密切,以前的小系统靠“人治”可以保证服务效率,而大系统则必须依靠“法制”才能保证服务质量。可以说,ITSM是信息化建设达到一定规模后的必然选择。金财工程中的ITSM的流程管理既可以提高工作效率,还可以规范对财政资金的监管。因此财政部信息中心已将基于ITSM的运维管理作为一个重点来抓。 湖南省财政厅也已在湖南省“金财工程”二期建设中开始规划实施运维管理系统的开发与部署。

4.2湖南省“金财工程”运维管理目标

湖南省“金财工程”二期建设通过在运维管理中引入IT服务管理ITSM,建立运维管理系统,以期达到如下目标:

(1)提高用户满意度。通过建立客服中心,及时响应故障请求,保证问题的及时处理,提高用户对信息中心的服务满意度,树立财政厅为民服务的形象。

(2)变被动为主动的管理模式。改变以前信息中心 “救火队”角色,由穷于应付、事后处理的现状,转变成事前、事中的自动发现、及时处理,防患于未然。

(3)变“人治”为“法治”。细化流程以使所有工作都有章可循。参照规程执行,保证每个人提供的服务质量的统一。

(4)加强对问题处理的控制。有效地对发生的问题进行分析、跟踪、管理,以及对问题的解决过程进行有效地控制,避免同样的问题屡屡发生。

(5)掌握设备资产状况。通过配置管理对资产项统一编码,使所有资产情况更加清晰,便于查询和管理。

(6)为科学的管理决策提供依据。通过实时动态监控系统资源的运行情况,为系统的升级扩展提供客观科学的依据。

5、湖南省“金财工程”运维管理的ITIL简化框架模型

ITIL自二十世纪八十年代英国诞生以来发展到现在,ITIL的应用领域主要是跨国公司作为整合全球的IT部门IT资源推行的IT服务管理方法。而“金财工程”整合中央、省、地市、区县四级财政部门的IT资源,建立统一的政府财政信息管理平台,其运维需求与跨国公司整合其全球IT部门进行运维管理的需求异曲同工。因此,作为国家“金财工程”二级节点的湖南省省级“金财工程”运维管理同样适用于ITIL框架。

ITIL指导性框架包括以服务管理模块为核心的六大模块。这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分,同时增加必要的技术,并且方便各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式,而是以全球最佳实际经验为依据,基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础,确立的可持续改进的计划。IT组织可以根据自身情况,按照其指导原则进行本地化实施。

按照国家财政部“金财工程”IT服务管理体系“统一规范、分级建设、分级管理”的原则,再结合湖南省“分期实施,逐步推进”的部署策略,本文在湖南省“金财工程”运维管理系统设计中将ITIL框架的IT服务管理实施规划与业务视图模块剥离出去,建立了一个以服务管理为核心,应用管理与ICT架构管理为支撑,安全管理贯穿全局的ITIL简化框架模型(见图3)。

6、基于ITIL简化框架模型的运维系统框架

6.1运维管理系统层次结构

根据湖南省“金财工程”运维管理的任务与目标,结合其ITIL简化框架模型,本文将运维管理系统设为三层体系结构。第一层为系统应用层,该层承担对整个金财工程的底层ICT平台以及该平台上部署的各财政业务子系统的监控与管理。第二层为IT服务层,该层实现对IT服务的ITIL关键流程管理。第三层为客服层,该层实现快速地响应客户请求,为客户提供多种方式的报障、投诉、咨询、以及业务受理等服务。运维管理层次结构如图4所示。

6.2系统应用层及其功能模块

系统应用层为金财工程“三网”( 内部涉密网、工作专网和外网)的网络设备和各业务系统的业务服务器以及系统安全维护设备提供接口,实时监控管理系统底层ICT支撑平台。同时系统应用层提供接口与金财工程部署的各财政业务子系统连接,对各业务子系统的运行进行监控管理。系统应用层最后还负责监控系统的保密性、完整性与可用性。

按照系统应用层功能划分,在系统应用层定义三个功能模块,分别是业务系统管理平台(BSMD)、ICT架构管理平台(IMD)、安全管理平台(SMD)。

业务系统管理平台BSMD与ITIL架构里的应用管理模块相对应,负责监控与管理金财工程上线的各项财政业务子系统的运行。

系统架构管理平台SIMD与ITIL架构中的ICT架构管理模块相对应,负责监控与管理整个金财工程的ICT支撑平台,包括金财工程的网络通信平台以及各业务子系统的业务平台相关的软、硬件设备。

安全管理平台SMD与ITIL架构中的安全管理模块相对应,负责监控和管理系统的访问控制、病毒防御以及灾难恢复。

6.3 IT服务层及其功能模块

IT服务层对应ITIL架构中的服务管理模块,一方面对系统提供的IT服务进行定义、评估与改进的服务交互流程管理。另一方面通过与系统应用层的接口,获取金财工程的ICT支持平台和各业务子系统的运行状态以及运维关键数据,在此基础上进行服务支持流程管理。以达到对系统实施有效的IT运维管理的目的。

按照IT服务层功能划分,在IT服务层定义两个功能模块,分别是系统运维服务台(SOSD)与IT服务中心(ITSC)。

系统运维服务台SOSD实现ITIL服务管理模块的服务支持功能。以运维服务台为依托,通过与系统应用层的接口,实现ITIL的突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理与发布管理流程。

IT服务中心ITSC实现ITIL服务管理模块的服务交付功能。以IT服务中心为依托,实现ITIL的IT服务级别管理、IT服务可用性管理、IT服务持续性管理三个核心管理流程。

6.4客服层及其功能模块

客服层作为运维管理系统的窗口,通过建立与客户的沟通通道,快速响应客户请求。通过与IT服务层的接口,将金财工程所提供服务的详细信息反馈到客服层,以支持客服层对客户请求的快速响应。同时将客服层的客户请求与处理信息传递到IT服务层,以支持IT服务的评估与改进。

按照客服层功能定义,在客服层包含的唯一一个功能模块就是客服中心。

客服中心CSC通过建立呼叫中心实现客服层的所有功能。如为客户提供多种方式的报障、投诉、咨询、以及业务受理服务,同时为IT服务中心提供服务评估、改进相关数据。

6.5 湖南省“金财工程”IT运维系统整体框架

依照本文建立的湖南省“金财工程”运维管理系统的ITIL简化框架模型,通过定义运维管理系统的层次结构,并定义每层的功能与其功能模块,将湖南省“金财工程”运维管理整体框架设计为三层结构、三个管理平台、两个服务中心、一个服务台。具体系统框架如图5所示。

7、结论

鉴于ITSM是目前业界主流的IT运维管理方法,而ITIL又是ITSM的行业标准,本文在湖南省“金财工程”的IT运维系统框架设计中选择采用ITIL架构。但基于湖南省“金财工程”处于国家二级节点这样的特点,本文没有完全按照ITIL的基本框架设计,而是采用了简化的ITIL简化框架模型。以此在简化IT运维实施复杂度的同时,又保证了IT运维的有效性。本文在ITIL简化框架模型的基础上设计实现了IT运维系统的系统框架,为湖南省“金财工程”IT运维系统的部署实施提供了有价值的参考。

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(作者单位:湖南省财政厅)