故事中看危机管理

2009-12-21 05:11
决策 2009年11期
关键词:立业突发事件危机

周 江

如何应对突发性公共事件是“刀尖锋口上的舞蹈”。面对危机管理的尖峰时刻,如何从力不从心变为得心应手?从夏中民,田立业,李济运等官场小说主人公的故事和身影中,可以品味良多。

“一遇到突发事件的关键时刻就躲着藏着,老百姓会怎么看你?这还像是个领导吗?平日里风度翩翩,一下子就成了缩头乌龟!可笑,更可悲!”——这是官场小说《国家干部》主人公夏中民的一句名言。

小说的描述并非夸张,一份来自《学习时报》的调查显示,大多数领导干部承认自己遇到突发性事件时会出现紧张和不安,伴有头晕、胸闷、心悸、出汗等躯体症状。危机过后很长时间还无法忘记,经常会从恶梦中惊醒,心里很不踏实,总感觉随时都会有什么不好的事情发生。

在当下的各级党委政府中,如何处理突发事件早已不再是新鲜话题,但矛盾凸显期的领导干部,都应该是成功的危机管理专家。更何况现实不容乐观,要想达到处变不惊的境界,还需要突破诸多瓶颈。

对此,危机管理学专家游乔昌认为,危机管理是“刀尖上的舞蹈”,是风雨飘摇的时刻在钢丝上游走。因此,危机管理就更强调公共事件突发后的领导技巧。

让我们从现实生活转换到小说虚拟空间,本刊选取《国家干部》、《中国制造》、《苍黄》中的3个故事,在一张张书页中游走的主人公们,在面对突发事件时,会展现出怎样的危机处理技巧?从中是否可以领悟到更深层的“危机领导学”?

夏中民坚守“第一时间”

“突发性事件,处置工作必须突出一个‘快字。”这句话是夏中民的座右铭。

在张平创作的《国家干部》中,夏中民是男一号,担任嶝江市委副书记,常务副市长。

夏中民是—个嗅觉灵敏的人,特别是对于突发事件。他的到场之快速,处理之利落,让突发性事件的火苗随之湮灭,令人称道。

一个夏目的深夜,夏中民的竞争对手汪思继为了使他在第二天组织考察中突遇状况,故意设陷阱,人为让嶝江的最大砂石厂全线停工。整个嶝江所有的市政工程,面临全线停工待料的危险!

得知此事,夏中民天不亮就赶到东王村砂石场。原来是江北区法院的十多个法警,他们一来就宣布工地立即停工停产。并在所有的施工场所喷洒白灰,贴上封条,然后又在所有路口都设置了路障,不准任何车辆通行!毫不知事实真相的村民们认为半年的工钱领取无望,手持器械,危机一触即发。

关键时刻,夏中民以速度制胜。

他在天亮之时赶到了嶝江市法院,给院长施压。身为汪思继“圈中人”的院长称病不见,副院长出面接待。夏中民简短地说了三点意见:第一,请嶝江市法院对江北区法院此次举动,在六个小时以内给市委市政府一个书面解释;第二,要求嶝江市法院对嶝江市正在进行的所有市政工程,包括房地产开发工程进行实地考察,然后以书面形式表明法院的态度;第三,他会督促市委市政府将此事立即通报市人大,请市人大立刻组成—个调查组,专门对市法院的这一行为进行考核调查。

三条意见犹如“三座大山”,压在了院长原本已经焦虑不堪的心头,他没有想到夏中民的速度会那么快,更没有想到夏中民会把群体性事件看得比自己的“升迁”还要重。重压之下的院长很快变成“泄了气的皮球”,他害怕成为一枚汪思继对付夏中民的棋子,警醒之后的他迅速脱离棋盘,将夏中民的三点意见——处理妥当。

由此可见,毫不知情的夏中民在明处,处心积虑的汪思继在暗处。汪思继想用突袭的一步棋来暗算夏中民,殊不知夏中民处理突发事件的速度远远超出了他的意料。夏中民用速度瓦解了突发事件。

夏中民的此番“成功”,绝非仅仅是小说虚构的情结。河北省委党校陈秀梅教授,多年来致力于突发事件的分析与研究。她认为,最高明的领导者不在于突发事件爆发后的干预处理,而是在于抢抓时间,排除会导致事件爆发的各种可能,从根本上防止事件的大规模爆发,做到防患于未然。而夏中民无疑就是陈秀梅用话语勾勒出的“高人”。

田立业化解“尖峰时刻”

夏中民恰当地运用“第一时间”原则,成功化解了一场火药味浓烈,一触即发的突发事件。但是,仅仅掌握第一时间,只是成功化解突发事件的必要条件,要想处理得更好,还需要得到群众的理解,而这是化解事件的充分条件。在这个方面,《中国制造》中的田立业,提供了一个可资借鉴的案例。

因征地拆迁、人员清退、工资拖欠、环境污染等引发的矛盾冲突,在各个地方屡见不鲜。但令人遗憾的是,有些领导干部面对这些公共事件,不善于倾听利益主体的诉求,找到利益的平衡点,而是采用简单“摆平”的方式,甚至“动粗”,更加激起民愤,导致群体性事件步步升级。

那么,《中国制造》的主角田立业,这位烈山县初来乍到的县委代书记,是如何做的呢?

田立业上任没几天,烈山新区大明公司工人闹事,五百多人一拥而上,一小时前把厂子占了,赶跑了老板金方中,还打伤了经理郑先生。

田立业火速赶到。现场情况非常紧张,大明公司工厂大门已经被占领了,工人们用五十铃载重卡车堵死了,厂内旗杆上的合资方国旗降了下来,只有一面五星红旗在迎风飘扬,旗下亮出了一条触目惊心的大标语:“从前是牛马,现在要做人!”

此情此景,县长金华主张让公安冲进去,先把领头闹事的动乱分子抓几个再说!工人们简直无法无天了!

而田立业害怕莽然一冲造成流血冲突,他认为工人怎么会打出这种激烈的标语?肯定里面有什么名堂!他选择了冷处理,先用高音喇叭广播,请工人们保持克制,请他们开门,和他们说清楚,这样闹下去不解决问题!

但意料不到的是,工人们却大声喊话道:“书记、县长进来谈可以,但是,请你们爬门进来,我们不能开门让你们抓人!”

县长金华恼羞成怒,再次决定冲进去抓人。这种时刻,正是事件转化的临界点,如果其中的某—方有任何冲动,都会酿成一发不可收拾的严重后果。而这种关键点,才真正是考验一个领导干部的时候,如何才能找到化解危机的恰当方式呢?

田立业脸一沉,他认为,爬就爬吧,形象事小,流血事大,能直面群众找到矛盾冲突源头才是关键。

田立业一把抓住门上的铁栅,跃身爬上了大铁门。大铁门上端有一根根锐利的铁刺,田立业翻越铁门时,裤子被刮破了。

工人们眼看身为县委书记的田立业真的爬门进来了,都感动了,一时间像得了谁的命令似的,忽啦啦全在田立业面前跪下了,哭着喊着要政府为他们做主。

田立业面对群众,很快便了解到了矛盾症结所在。原来大明公司是生产玻璃钢材料的,工人们在每天的生产过程中都要吸入大量苯蒸汽。已有72人先后急性或慢性中毒,其中25人已是晚期,发生了再生障碍性贫血。

工人就找H国投资方谈赔偿和劳动保护问题。而投资方拒绝进行任何补偿,反而要他们滚蛋,说是中国下岗工人多的是。于是,他们是在屡次交涉未果的情况下,愤而占厂。

田立业了解了真相。他面对群众大声说:“任何公司

只要留在烈山,就要执行中华人民共和国的劳动保护法。不错,我们现在下岗工人是不少,可我们下岗工人还没有穷到以生命换饭吃的地步!”

这句话直抵群众心窝。接下来田立业对着虽然被打,但态度强硬的经理说:“如果对中毒工人不按国际惯例和标准进行赔偿,我们烈山县政府就查封你们这个厂,公开拍卖它,用拍卖的钱来替你们进行赔偿!”

说完,继而命令道,“开门!大明公司全体中国工人立即退出这座工厂,回家休息,等候政府和资方交涉的结果。这家公司也从现在开始停止生产,直至达到中华人民共和国劳动保护法要求为止!”

工人们当即开走了五十铃载重卡车,把厂门打个大开。

化解公共危机就如同是“在钢丝绳上跳舞”。田立业在关键时刻勇于站出来负责,敢于走向群众,直面群众。化解矛盾。面对群众时,田立业善于倾听利益主体的诉求,他的行为和语言是一种无形的协调力。他使人民群众感觉面对困境有依靠,面对矛盾冲突有主心骨,很快化解当事人的不良情绪,有效地控制局面。

李济运妙解“沉默螺旋”

第一时间火速赶到,安抚了愤愤不平的群众,领导干部此时并不能大松一口气。面对突发事件,“新闻媒体大军”举着“探寻事实真相”的大旗,火速赶来,势不可挡。

由于传统媒体的可控性,滋生了领导干部遇到突发事件“捂被子”的习气。突发事件袭来,先“搞定”媒体,再欺上瞒下,大事化小,小事化了,是一些领导人的惯用做法。

时过境迁,人们很容易从媒体、网络和其他通讯工具中了解信息、传播信息。越早回应越主动已经成为普遍共识。如果没有正面回应,当某种舆情风向成为网络主流后,在“沉默螺旋”的效应下,再想改变,难度就会有所增加。

诚然,在媒体压力下,没有比主动说出真相更好的应对方法。小说《苍黄》的男主角,乌柚县委办公室主任李济运,就谙熟其中道理。

午后,正在开会的李济运突然接到电话,幼儿园发生全体食物中毒事件,他吓得一时双手打颤,匆忙赶到了幼儿园。化验结果很快出来,疑似一种叫毒鼠强的老鼠药,有人故意投毒。

此刻,正在安排县内所有大型医院全力抢救的李济运突然想到了新闻媒体。如果不在第一时间通报媒体。等到谣言四起,记者们蜂拥而来,再要处理就困难重重了,他迅速联系了宣传部长。

面对宣传部长,李济运化被动为主动,他建议县委办公室先写个新闻稿发出去,新闻要讲究时效性,我们自己先发了,就是主动权在握。对此,复旦大学新闻传播学院张涛甫副教授告诉《决策》:“在危机时刻,政府与媒体的目标应该说是一致的,那就是消弭危机,让公共恢复到正常状态。从这个角度看,危急中媒体与政府是‘同盟关系。”

果然,李济运的方法立竿见影。真相赶在谣言之前,并没有造成负面的社会影响。

李济运的高明之处,就在于当媒体还没有闻讯赶来之前,他就已经把必要的信息公之于众,让公众及时了解突发事件的事态和领导者正在处理的情况。面对新闻界的竞相报道和社会公众的着意打探,如果隐瞒实情,封锁消息,不仅不会有好处,反而会引起更大的猜疑和反感。

将小说映照现实。今年7月,河南杞县居民“外逃事件”,就是一起典型的因信息不公开而引发的公共突发事件。起因是6月7日杞县县城边上的辐照厂,由于货物突然倒塌,导致辐射源卡在了井口。而一直处于信息不畅情况下的居民变得忐忑不安,伴随着网上谣言四起,人心惶惶。当7月16看到机器人时,居民的惊慌到达极点,选择大规模集体外逃。

这期间,政府利用新闻媒体做了什么?从6月7日到7月5日,近—个月之后,杞县县委、县政府才利用杞县新闻联播向社会公布事情真相,这时早已是流言满天飞,居民陆续离家“避难”。直到7月17日下午,县政府才采取积极措施试图劝阻居民的集体外逃行为,但是亡羊补牢,为时已晚。

将小说故事与现实案例相对照,不难看出,媒体是危急时刻的“瞭望塔”,闭塞的信息传播通道是谣言滋生的土壤。而将突发事件的真实情况尽快、主动、准确地通过新闻媒体公布于众,是获得主动权的重要环节。

洪放接受《决策》采访时坦言,领导干部日常工作较为程序化,讲究按部就班,当突发事件袭来时,容易显得猝不及防。有些领导对于突发事件不能及时预警,忽视新闻媒体的传播力量。那么,如何才能从力不从心变为得心应手?

化解公共危机,没有最好的方式,只能寻找最适合的方式。一书一世界,也许从小说的故事中,从夏中民、田立业、李济运等人物的身影中,可以品味良多。

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