“失忆”的难题如何解?

本刊记者

硬盘是电脑中最重要的存储中心，坏了数据就很难再找回来，就好像是人的大脑，如果“失忆”后果不堪设想。正因为硬盘的地位如此重要，所以硬盘的质保一直是消费者关心的热点。那么，硬盘的质保究竟是怎样执行的，消费者又在其中遇到了哪些问题?《微型计算机》调查组将一一为您揭示。

质保期限摇摆不定，三年终成平衡点

硬盘质保其实是比较混乱的。首先，硬盘市场总体上销售网点比较混乱，水货、行货、OEM货混杂其中，厂商质保、经销商质保、总代质保等各种的质保政策也层出不穷。用户买的时候要擦亮眼睛，因为你选择的产品渠道不同，获得的售后服务自然也有很大的差别。

严格来说，水货硬盘其实并不算是假货，而是未经正规途径流入中国市场、未缴纳关税的硬盘产品。水货硬盘最大的问题是质保非常混乱，几乎所有的产品都只质保一年，水货硬盘的售后服务是全靠经销商的承诺来实现。

OEM货主要来自硬盘厂家提供给OEM PC厂商的产品。OEM厂商由于采购的硬盘过多或其它原因，也会偶而将这类硬盘抛到零售市场，虽然理论上这类产品也能获得三年质保，但硬盘厂商本身并不会直接为这类产品质保，用户还是必须找经销商解决。

对于用户来说，购买到水货或者OEM硬盘最大的麻烦恰恰也在经销商这一端。我们知道，在国内有很多电脑城是采用柜台式营销，一旦卖给你水货或OEM硬盘的经销商关门或者跑掉，用户就会完全失去售后服务。所以我们建议大家，尽管水货和OEM硬盘从价格上来看确实更具诱惑力，但其潜在的风险也相当高，还是应该尽量选择行货产品。

不过行货产品的售后服务条例也相当复杂。2002年9月1日，国家颁布实施了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(俗称“三包”)以后，其中明确规定了硬盘产品至少质保一年。而在此之前，包括建达蓝德等大代理商旗下的硬盘产品其实已经实行了三年质保的保修条例。“三包”的实施反而给厂商和经销商提供了一个调低质保期限的借口，将硬盘产品的质保时间缩短为一年。所以，当时的用户其实并不能通过质保期限的长短来判断是否行货，主要还是通过经销商的承诺、发票或者出货单(多数用户购买电脑时并未开具发票，仅凭出货单或者商家的质保卡保修)的注明来判别。

到了2004年，希捷官方宣布将国内正品硬盘质保时间提升到五年，其总代理联强、伟仕等也纷纷推出符合这一质保策略的盒装正品产品(之前建达蓝德、金喜来等大代理商也一直在推广自己所代理产品的盒装正品)。而西部数据等品牌随后也将质保期限提升到三年。从那时开始，盒装正品的概念开始大规模流行起来，成为用户挑选硬盘产品时的重要参考标准，也是用户获得良好售后服务的保证。所以从那时开始，用户在购买时开始更加在乎一个问题：这是哪家总代理的货?总代理的质保策略是什么?

到了2009年，希捷再次调整了旗下产品的质保，将台式、笔记本和消费类的产品质保期限恢复为业界平均的三年(在2009年1月3日前购买的产品，仍然维持五年质保)。

按照新的标准，在这三年里，希捷依照相应的抵用率为代理提供有限责任质保服务，第一年和第二年抵用率为100％，第三年抵用率为50％。企业级别产品则保持五年的行业质保标准。至此，包括希捷、西部数据、日立和三星在内的主要硬盘生产商都将盒装行货产品的质保期限固定在三年，硬盘质保期限之变暂时告一段落。实际上，该标准仅仅是硬盘厂商针对代理而言，消费者能得到什么样的售后服务要看代理自己制定的标准，有可能超过硬盘厂商的标准，也有可能缩水，因此消费者应购买质保较好的代理的硬盘。此外，硬盘质保最重要的是不是只有时间的长短呢?当然不是，其实在很多用户心中，硬盘中的数据能否保全才是最重要的。

案例回放：商家互相推诿，硬盘保修成问题

王先生在亳州购买了一款40GB硬盘，购买时商家承诺为三年质保。后在2007年底就出现问题，到2008年8月来回送修三次无法解决。后与商家交涉才知，亳州商家的进货商为阜阳某代理商，而阜阳代理商则告知他们也需要向上家发货进行维修，其上家为合肥某区域总代理，最终合肥区域总代理宣称其对阜阳代理的售后服务只承诺一年，王先生目前已经不是他们的直接客户，无法解决。

MC观点：对于三级及以下市场的用户来说，售后服务最容易碰到互相推诿的问题。很多时候总代理的承诺根本无法深入到具体装机商中，而经销商在销售时为了成交往往又“忽悠”消费者，最终让消费者的合法权益难以保障。如果在最终需要消费者以法律手段解决，那么过高的维权成本往往又让消费者望而却步，最终只能永远摒弃这个品牌。所以，如何让下面的经销商言行一致，是厂商和总代理们最应该关心的问题。

律师观点：本刊就王先生的遭遇分别向邓小锋律师和张颖律师进行了法律咨询，得到了一致的答复。

Q1：谁应该为王先生的产品质保负责?

A：这要分两种情况来看：如果硬盘的保修卡上注明了三年质保并且加盖了硬盘厂商的公章，那么消费者可以直接要求硬盘厂商履行质保；如果硬盘的保修卡上注明的是一年质保，仅仅是消费者购买硬盘的商家承诺了三年质保，那么该商家为直接责任人，同时其上级代理商和硬盘厂商也有管理不到位的责任。

Q2：如果商家拒不履行职责，王先生还有哪些方法可以维护自己的权益?

A：消费者可以向当地工商局或消协投诉，如果仍不能解决问题，那么只能向司法机关提起对上述商家的民事诉讼。

小损失大麻烦，数据损失才是永远的痛

硬盘是一个有特殊意义的商品，它的真正价值并不在于硬件本身。硬盘的价值是随着使用时间增长而相应增加的，虽然这种价值并未体现在社会交易中，但对于使用者来说，它就是无价的。

硬盘本身的硬件价值，随着使用时间的增长，不可避免地下滑。但是如果去年购买的500GB硬盘里面装上了全家外出旅行时的欢乐照片、辛辛苦苦收集的资料、还有用户几个通宵熬出来的设计成果……这些资料值多少钱?对于旁人来说可能一文不值，但是对用户自身来说，这就是最宝贵的东西。这些数据的独一无二导致了其一旦损失，就难以挽回。个人资料还好，如果一个公司将其重要文件存储在硬盘中，当硬盘损毁数据丢失后，会带来多么大的损失呢?

那么，为什么现在的硬盘厂商没有一家官方提供数据恢复服务呢?我们采访了一些硬盘厂商，通过它们的回复，发现其中确有原因：

1.成本困扰。虽然硬盘厂商并不多，但激烈的竞争使得它们仍然需要尽量降低成本。一旦免费为消费者提供数据恢复服务，那么厂商必须支出额外一笔成本。由于硬盘的高科技特性，数据恢复这样的服务项目不仅仅需要熟练的技术人员，还需要成套设备来保证。现在每年全球出货硬盘数千万台以上，需要维修的产品就算返修率是千分之一也有数万个，再加上三年内累计下来的产品，如果承诺数据恢复，其成本实在过于高昂。

2.鉴别较难。对于数据恢复，怎么样确定数据丢失是由于硬盘本身硬件质量问题引起的，还是由于用户不当使用造成的呢?如果责任在用户，那么是否应该提供数据恢复服务呢?这些不确定性的因素都导致硬盘厂商不敢轻易承诺。

3.成功率。数据恢复并不是每次都能成功的。它绝不像美国电视剧中那么神奇。对于一个可擦写、依靠磁介质存储信息的产品来说，数据恢复的成功率是摆在厂商面前的一座大山。一旦恢复失败，是赔偿?还是不赔偿?是不是需要签订免责条款?一旦签订免责条款，会不会引发信任危机?

4.隐私和敏感性文件。去年年初的香港不雅照片事件，原因就是当事人在维修电脑时没有清除硬盘中的敏感文件，最终酿成恶果。那么，在数据恢复的时候，隐私文件和敏感性文件该如何保守秘密?一旦出现隐私曝光、甚至商业机密曝光事件，硬盘厂商又该如何应对?

MC观点：上述的原因仅仅是硬盘厂商不提供数据恢复业务的某些原因。但由此可以看出，硬盘厂商目前为硬盘产品提供的质保，很难更进一步。质保，保证的是用户正常使用不受侵害，对于数据和资料丢失这种严重的权益损害问题，至今依旧无法解决。目前，个别硬盘厂商也在国外提供付费恢复数据，只是其价格通常不菲。在中国的国情下，硬盘厂商究竟是否应该设立一些付费数据恢复中心，为有需要的用户尽量提供方便?这是一个值得探讨的问题。

律师观点：

张颖律师

四川思诚律师事务所

Q：硬盘厂商在负责质保时，是否有义务为用户恢复硬盘中的数据?

A：消费者和厂商之间是买卖合同关系，从《中华人民共和国消费者权益保护法》来看，法律只明确要求了厂商对出售的商品本身负责。因此我们认为硬盘厂商并没有义务为用户恢复硬盘中的数据。

硬盘维修久拖不决，经销商是关键

硬盘质保不保数据，已经是暂时不可能解决的问题。那么，把纯粹的硬件质保做好，成为消费者最低的要求。然而，在本次《微型计算机》的实际调查中，消费者在这方面的满意度同样不高。比较典型的例子就是，尽管每家硬盘厂商都有官方的统一质保条例，但那仅仅是硬盘厂商对最终消费者的约定。特别是一年以后的质保，硬盘厂商并没有去强行规定总代理具体执行怎样的服务标准。

于是，在市场中往往出现以下情况，某些大经销商承诺消费者可以实现故障硬盘一年包换，三年免费保修(通过总代统一和厂商进行协调处理)；但有的小经销商则只承诺一年包换，后续两年的保修必须用户自己和厂家联系。

如果消费者碰到后面一种，那就相当麻烦，而且拖延的时间非常久，严重影响正常使用。再加上有些代理商会将硬盘划痕、胶水脱落等列为拒绝免费保修的理由，消费者在要求质保的过程中往往非常气愤，而用户维权成本也过于高昂，这才导致了目前硬盘市场投诉不断。但无论怎样，选择一款正品硬盘，经常备份自己的重要数据，同时在购买时尽量选择大的代理商或者经销商，并尽量保留购买时经销商承诺的证据，这几大要点确实是目前尽量保证用户在售后纠纷中少吃亏，少等待的关键，大家一定要谨记。

案例回放：硬盘维修服务差，且不合理收费

张先生购买的三星硬盘为三年质保，但刚过一年就出现问题，找经销商质保对方竟然以表面有不明显的划伤要求付费维修。张先生无奈答应，但2个月后竟然还没有修好返还。

MC观点：消费者长时间修理硬盘没有回音，等得望穿秋水，这也是最常见的问题之一。我们不禁要问，如果是用户只有一款硬盘怎么办?难道干等两个月?质保、维修，这都是厂商应该提供的服务。既然如此，厂商就应该将承诺落实到经销商层面，真正做到该换就换，该修就修，提升效率才能提升消费者对硬盘品牌的满意度。

律师观点：

邓小峰律师

重庆市渝经律师事务所

Q：硬盘经销商以划痕，胶水脱落等外损为理由拒绝或要求付费质保是否合理?

A：要分两种情况。第一种情况，商品在正常使用中的磨损不应算在外损的范畴。这样的磨损不是导致产品无法使用的原因，因此应该免费维修。第二种情况，如果产品本身存在明显地因为使用不当或人为痕迹造成产品不能正常使用的，那么经销商要求付费维修也无可厚非。